煙草在線專稿

　　“節后癥”是許多零售客戶在節日過后都共同面臨的問題。節前生意的炙手可熱，節后的顧客是門可羅雀，面對客源減少，銷量下降的巨大反差，我們許多零售客戶也會產生“疲”的心理，從而造成顧客滿意度下降，消費群體流失等不利于經營的現象。在這種情況下，客戶經理作為零售客戶的參謀與助手，如何發揮好應有的作用，激活“死水”，節后“破冰”呢？讓我們請來江蘇省淮安市的幾位客戶經理，看他們是如何指點迷津，為零售客戶的節后經營添勁助力的---

　　客戶經理：徐強生

　　觀點：應節商品早清倉

　　熱熱鬧鬧的“雙節”過去了，我們零售客戶也告別了大訂單、大客流、大把抓鈔票銷售高峰時期，迎來了節后第一個銷售低潮。而在這段時間，我們許多零售客戶都是抓住這個難得的機會休養生息，歇歇腳，緩緩勁，給自己放個假。從而也造成了許多特殊銷售機會的流失，等頭腦清醒過來時，銷售勁兒已經過去，時不再來了。其實，節后是除理應節商品的最佳時機，一是還有點節日的余溫，可以抓住節日的“尾巴”，開動腦筋，刺激一下銷售；二是對于一些保質期較短的副食品、禮盒類的商品，還有一定的銷售空間，可以利用這個機會盡快消化。應節類的商品既是銷售熱點，也是燙手山芋。銷售熱點是在節日期間，如中秋節的月餅，這可是家家節日期間必備的東西，有錢沒錢都要買一些回家，節日期間熱銷也再所難免；而節日過后，其銷售量就會直線下降，許多顧客都會說，中秋節吃月餅是傳統，也是一種氣氛，但節一過去，這種氣氛也會隨之消失。

　　所以說，在節日過后，我們零售客戶應當及時、盡早地處理好這類商品，特別是應節的一些副食品，這類商品季節性強，保質期又短，隨著節日的遠去，這類商品的銷售會越來越難，一不小心，就會成為心頭的負擔。我的片區就有一位零售客戶。今年春節時，他進了幾十箱的桂花糕來銷售，通過春節期間的銷售，這款商品的生意和中秋的月餅銷售可以相提并論，并且都是季節性很強的商品。但春節過后，他家還剩下有六、七箱糕點的庫存。節后走訪，當我看到他家還有這么多的庫存時，我就勸他說，這東西要趁早賣，哪怕就是賤賣你也要處理掉，你看看，保質期就來有十來天，就是半價你也要盡快賣，說不定到了保質期就沒人要了。當時，他對我這個建議還蠻有看法的，說我站著說話不嫌腰疼，兩三千塊錢呢，還是留著慢慢“熬”吧。結果，過了個把星期也沒賣幾個，這時，這位零售客戶才心里發慌，大幅度地進行降價促銷，而顧客看到還有三兩天就過期了，加之又不是家里必須要買的商品，買者寥寥無幾。如果他當時要按照我所建議的進行銷售，效果肯定要好多了。

　　因此，我認為，對于一些應節商品，在節日過后，我們零售客戶一定要盡早、盡快處理，越趁早越好，特別是那些副食品，盒裝禮品，要趁著消費者節后走親訪友的機會加大推銷力度，一旦節后上班，要想賣起來就非常困難了。

　　客戶經理：方書海

　　觀點：淡季更應抓服務

　　經過一個銷售高峰期的辛勤勞作，進貨、賣貨、清點零整鈔，我們許多零售客戶都是疲勞不堪。而經過節日期間生意的紅火熱烈之后，面對節后一些一小筆的小生意，當然是興趣不高了，加之在節日期間服務工作就大打折扣，生意好時服務都不佳，更別提節后了。因此說，做好節后的服務，也是我們搞好經營的“軟肋”。節后的生意本身就比較清淡，許多都是顧客可買可不買的東西，你要是服務工作做不到位，就很難能夠使顧客滿意，帶來更好的生意，因此，節后淡季，更要把服務工作抓好、抓實，以更熱情的笑臉，更優的服務來贏得顧客青睞，做到節后服務抓得牢，促進銷售更攀高。不要看著小生意不引人，就對顧客冷眼相看，不理不睬，冷了顧客心，更會冷了你的生意。

　　針對節后淡季，我們零售客戶要抓好這個提升經營形象的機會，為顧客提供熱情周到的服務。因為，節后的業務量小，顧客少，他們每次的購物量也不是太大，這樣，服務起來也更輕松，更有針對性，在這種情況下，服務起來也會更輕松，顧客也會更滿意，對你的印象也會更深刻。但是，如果你的服務態度還像節日期間的那樣（節日期間生意太忙，服務有些不周到之處，有的顧客也能理解），那么，不好的印象進行累加，那可就是件不妙的事情了。顧客的壞印象，好印象，是取決于你的服務態度。在節后，要是你能盡快地彌補在節日期間的服務不足，能做到亡羊補牢，顧客也會設身處地地為你著想，如果你的服務一如既往，誰還能“拿熱臉去捂冷屁股”。

　　淮揚菜美食節期間，客流量很大，我服務的一條街正處于美食節的中心區，生意好得像過年一樣，零售客戶當然也賺得眉開眼笑了。節后，隨著客源散去，生意一落千丈（因為外地客較多，節后人就走了，生意也是理性回歸）。一天，我走訪到零售客戶張飛家時，聽到里面傳來爭執聲，接著，顧客氣匆匆地摔門而出，邊走還邊嚷，以后，用八抬大轎抬我也不來你家買東西了。事后，問張老板得知，該顧客一共買了幾十塊錢的東西，結帳后，想要個紙質手提袋拎著，起先，張老板不想給，后來，在顧客的一再要求下，張老板指著不遠處的手提袋說，在那兒呢，你自己拿去，買這兩樣東西，還要袋子，難侍候呢！于是，你一言，我一語地就爭執開了。

　　他還對我說，都熟人熟事的，買這點東西，還好意思要手提袋呢！我說，張老板，這就是你的不對了，顧客說要袋子，肯定是有原因的，咱們以后的生意，還是要靠這些老熟人來“撐臉”。別看美食節生意這么好，那是暫時的，老顧客的生意才是長久的。你今天省了一個手提袋，就能失去一個老顧客。不幸被我言中，這個老熟人以后還真的沒來過。

　　客戶經理：劉海明

　　觀點：拒絕“卷煙回流”

　　節前，也是我們煙草公司最為忙碌的時節，因為節日期間是卷煙銷售的重頭戲，卷煙銷售結構高、銷售量大，特別是作為饋贈佳品的禮品煙，節日期間的銷售尤其紅火。但隨著節日的熱鬧勁兒逐漸淡去，市場在降溫回潮，零售經營也會步入節后的平緩期，甚至因為節日期間的儲備量較大，消費量較小，還會帶來“節后癥”的現象。

　　在這種情況下，許多商品都會再一次回流到市場上，特別是卷煙這款特殊的商品，回流的現象比較嚴重，原因有兩點：煙酒是節日禮品的重頭戲，無論你會不會抽煙，送禮人都會送一兩條，不然，禮品就沒啥子份量；二是集中度較高，特別是一些德高望重的長輩，晚輩多，節日期間一下子集中送禮，量多，很難一下子消費完畢。當然心里就想著如何把這些東西變成現金，從而也造成了節后卷煙回流的現象。

　　對于這些送上門來的“回流煙”，我們零售客戶要勇于說“不”！因為這一類卷煙的來路是五花八門，卷煙的質量也無法保證。你要是貪圖小利，失去的不僅是信譽，而且也違反了煙草專賣法規，是件得不償失的舉措。因為有利送禮人一是圖面子好看，想買些高檔卷煙充面子，但因為經濟條件的限制，所以他們就有意地買一些假冒卷煙；二是有的消費者不認識真假煙，那些不法商販有意地把假煙當真煙賣給顧客，消費者是花了真錢買假煙。

　　但是，“回流煙”里面也有一定的人情在，來上門賣煙的顧客，基本上都是熟人熟臉或者是沾親帶故的，有些零售客戶難以拉不下面子，捏著鼻子收下來后，結果，面子有了，大家一團和氣，但這接下的可是燙手的山芋。我的片區有一位叫洪喜民的零售客戶，10月3號時有一個親戚來賣給他兩條中華煙，中華可是緊俏貨，家里早就賣光了，又是批發價給他，他當然很高興了。但第二天剛上架，就被提前上班的專賣查扣了。查扣的原因就是“一戶一碼”的噴碼和他家的不符，屬于亂渠道卷煙。當時，洪老板用了兩個沒想到：一是沒想到煙草局這么早就上班到市場上了，本來想打個“擦邊球”的；二是沒想到稽查人員查的這么認真，雖然是真煙，但因為噴碼不符亦作為亂渠道進煙處理。等待他的不僅是處罰，而且因為亂渠道進貨，還要降級（降低誠信等級，卷煙是按誠信等級供貨的），得不償失。

　　因此，面對卷煙回流，我們零售客戶要抵制住誘惑，征得理解。要讓上門來賣回流煙的顧客知道，我們零售店的進貨渠道只有一個，那就是煙草公司，其他渠道進貨是違規的。通過這樣的解釋，讓他們知道你的難處。如果對方還不理解，你還可以這樣告知：卷煙現在已經實行“打碼到條、分揀到戶、一戶一碼”了，一戶一碼，就是每一條卷煙上都有零售客戶的信息和出庫時間，也就是卷煙的“身份證”，通過卷煙打碼上的信息，就能知道這條卷煙是什么地方的、誰家的、什么時間出庫的等等。你拿來的卷煙和咱店里的“身份”不符，顧客不接受，而且被稽查人員看到也會查扣的。

　　客戶經理：胡少東

　　觀點：節后不要放松情感溝通

　　我們大家都會有這種感覺，每逢重大節日前，祝福的短信是滿天飛，塞滿了你的郵箱，漲爆了你的收件箱，震聾了你的耳朵。節后都是悶聲大發財，你想一個“遲到”的祝福信息都不容易。難怪有好多消費者都會這樣感慨，商家真勢利，節前溫暖人心，想讓你大把地掏腰包，到他那里花錢，什么掏心窩的話都和你講，一旦過了這個時候，就悶聲大發財，不理不睬你了。其實，節后正是聯絡情感的大好時機，原因有三：

　　一是經過節日轟轟烈烈的消費，消費者也有了審美疲勞，這種時候，你提供再周到、再貼心的服務，也難刺激消費者已經麻木的神經。在節日過后，經過大起大落的消費者，生活回歸到正常的軌道，心里難免有失落感，而當這個時候，你打個電話、發個短信，無疑是雪中送炭，點燃顧客的溫情之火，從而產生對你人格的敬佩，繼而成為支持你的強動力。

　　二是這種時候，特別是漫長的節日過后，由于節日期間的迎來送往，消費者家里儲備的過節商品也會消耗殆盡，這個時候，正好你發個短信，打個電話過去。顧客也會想到，反正家里的東西已經消費完，何不趁這個機