煙草在線專稿　　轟轟烈烈的節日銷售高峰已經過去，不管是煙草公司，還是零售終端的客戶們，在經過中秋、國慶長假的連續作戰之后，商品銷售從高潮落入低谷。零售客戶不管是生意上，還是心理上，都會有一種失落感。在這種情況下，就要我們客戶經理做好客戶指導員，當好他們的參謀與助手，搞好節后的服務工作，讓零售客戶的生意和生活盡快走上正軌。

　　那么，如何搞好節后卷煙零售客戶的服務工作？進一步增加零售客戶的向心力與凝聚力，讓我們來聽聽幾位客戶經理的觀點——

　　客戶經理：羅耿

　　觀點：盤好庫存好賣煙

　　有的客戶經理認為，節后卷煙銷售量持續走低，社會購買力下降，市場疲軟，也正是我們客戶經理可以放松一下的時候了。長假過后，只要我們走訪走訪客戶，簽簽字就萬事大吉了。其實，這種觀點是非常不正確的，經過一個長假的銷售，零售客戶都忙得像“打仗”似的，哪有時間去清點庫存，看看哪樣卷煙還剩下多少呢？這時，我們客戶經理就要發揮好零售客戶服務員的作用，幫助客戶做好卷煙盤點工作，讓客戶對自己的庫存掌握心中有數，才能有針對性地進行卷煙訂貨工作。

　　前兩天，節后第一次進行市場走訪，我來到轄區內的便民煙酒百貨店。剛到門前看到老板周建時，我就說，周老板，一看你滿面春風，長假生意肯定是紅火了。周老板說，托你的福呀，不管是其他商品，還是卷煙，這個長假賣得還真俏呢！就連我節前訂的40條新品種黃山煙，架子上可都賣完了，這不，剛才我還在煙草新商盟上又訂了10條呢。我說，那還真不錯，別人家賣的比你差遠了?？隙ㄊ悄慵矣龅酱蠊P訂單，比如結婚，過壽什么的。周老板說，好像也沒有大筆生意，都是一條一條賣的。

　　我就說，周老板，讓我看看你家的庫存煙吧，一方面我對節后的庫存情況掌握心里有數，一方面你訂煙心里也有底。周老板說，你想看就看看唄，也沒有幾條煙了。我拿出節前他家的進貨記錄核對了一下，這個節日他家還真不錯，一共賣了有三百多條卷煙，庫存都剩下三條、五條數量不等的卷煙，庫存結構非常合理。但就在我打開邊上的一個酒箱時，發現里面都是碼得整整齊齊的黃山煙。我說，周老板，你這兒還有二十多條新品種的黃山煙呢！他說，哪有？一看，還真是的。原來，為了節省地方，他把這個品牌的卷煙集中放到煙箱里了。我說，你看看，放在這里忘記賣了吧，還沒賣完，你又訂了10條，節后新品牌銷售形勢并不理想，你要再訂，就會積壓資金的。周老板一看還有這么多的卷煙，連聲說，怎么辦，怎么辦？家里還有這么多，我剛才又訂了10條呢。

　　我說，別著急，我來到網上幫你處理一下。處理完之后，我對周老板說，以后訂煙，一定要檢查一下庫存，特別是節日過后，節日期間賣煙手忙腳亂的，有的卷煙會壓在其他商品的紙箱下面，有的因為需要煙箱裝別的商品，也會挪到其他的地方。因此，節日過后，我們在盤點卷煙時，一定要做到細心，最好是清理完周圍的其他商品后，再盤點卷煙。這樣，把庫存清點完，再訂煙、賣煙時就能做到心中有數了。

　　只有盤點好庫存卷煙，節后的卷煙經營才能做到有的放矢。特別是一些新產品和剛上市的卷煙，不僅要盤點庫存的，還要清點貨架上的，我們有許多客戶經理在幫助客戶盤點時，往往會顧此失彼，結果，不是盤點的庫存不準確，就是造成卷煙訂貨量過大或者是過小，影響了卷煙儲備時的針對性和有效性。

　　客戶經理：梁茂胤

　　觀點：做好陳列，維護形象

　　客戶經理既是市場的管理員，但還要擔當好零售客戶服務員的角色。在日常工作中，我們有許多客戶經理多動嘴，少動手的現象比較多，這在一定程度上也降低了客我間的“黏”性，零售客戶對客戶經理的依賴性不強的現象。尤其在節后這段時期，我們客戶經理坐在家里休息、放長假，而零售客戶是白天晚上連軸轉，在大把抓銀子的時候，其辛苦程度也是可想而知。一旦節后生意小，銷售走向滑坡，我們零售客戶就有一種想放松下來的心理，而這種心理，也會造成經營形象不高，商品維護不到位的現象。特別是卷煙這款商品，一方面銷售量較大，煙柜里已經賣完的商品沒有及時得到補缺；一方面因為連續作戰，灰塵沒有及時得到清理。而卷煙這款商品比較特殊，一是特殊在經營的門檻較低，幾乎每家開店的經營者都在做賣煙生意，一看你這兒沒有（其實是沒有及時補缺到位），他就會到下一家去購買；二是如果煙柜里有灰塵及卷煙處于凌亂狀態，就會造成客源的流失，因為卷煙和食品一樣，你搞得商品上灰頭土臉的，哪個敢往嘴里塞。

　　做好節后服務，幫助卷煙零售客戶搞好卷煙陳列，維護良好的經營形象，是我們客戶經理必須要做到，也是必須要做好的。但是，我們許多客戶經理，平時都養成了當指揮員的習慣，看到客戶陳列形象不到位，他們就會說，我上次來（或者每次來）你家的卷煙都擺得亂糟糟的，每次叫你，你都嘴上答應擺好，但每次都是老樣子，你就不能抽出點兒時間整理整理呀。對于那些有責任心，并且愛護其經營形象的零售客戶，你一講道理，他們就會立馬行動，把卷煙歸位，把形象做好。但是要是遇到馬大哈的零售客戶，他們可能不把你的話兒當回事情，前面說過，后面就忘記了。

　　那么，在這種情況下，我們與其動嘴，還不如動手。節后的零售客戶，通過一個長假的勞碌，身心俱疲是必然的，如果在這個時候，你主動伸出溫暖之手，幫助他們搞好陳列，維護好經營形象，那么，他們的感激之情也會化為全力支持你的動力。

　　節日過后，市場面臨著著多的不利因素，特別是在客源上、銷售量上，都存在著下滑幅度很大的現象。這時，作為我們客戶經理，如果在終端的陳列上要是馬馬虎虎，不僅會影響客戶的銷售和經營形象，而且還會影響客戶對我們的評價和好感，不利于雙方關系的友好發展。

　　因此，客戶經理要想搞好節后服務，我們首先要從商品陳列上去下功夫。因為，商品陳列是給顧客一種最直觀的視覺感受，整齊排列的卷煙，與之對應的標價簽，一塵不雜的貨柜，這是給顧客第一眼的好印象，也是能夠讓他們爽快掏腰包的前提。就好像你到飯店去吃飯，看到飯店內蚊蠅亂飛，餐桌上污漬橫流，你還有就餐的心情嗎？那在這種情況下，我們客戶經理就要當好零售客戶的“清潔工”，盡心幫助客戶才是正理。

　　客戶經理：王明昭

　　觀點：節后不要淡服務

　　節后生意清淡，許多人認為這也是“刀槍入庫，馬放南山”的時刻了。因此，有的客戶經理就會放松對客戶的服務，信馬由韁地走訪，有一種“反正銷售量也小，做不做服務無所謂”的心理。其實，節后更應為客戶提供貼心、周到的服務工作。通過節日期間熱熱鬧鬧地搞銷售、痛痛快快地抓鈔票，許多零售客戶對一下子冷落的賣場心里都會有一種失落感，也就是許多人所說的節后“焦慮癥”，這會對卷煙經營造成不利的影響。在這種時候，如果我們客戶經理不及時上門指導，就會讓客戶在心理上有一種不受重視的感覺，片面認為銷售好的時候你對他很垂青，而銷售不好的時候就另眼相看?？蛻艚浝硗ㄟ^長假的休息之后，應該盡早“收心”，把更多的時間和精力用到市場走訪上，做好針對性和個性化的服務工作。

　　一是幫助客戶分析節日期間的卷煙走勢。節日期間雖然卷煙銷售量大、銷售品種多、結構高，但有時因為零售客戶在服務和卷煙儲備上沒有考慮周全，很可能造成有的卷煙脫銷斷檔，而有的卷煙卻因節日銷售不佳庫存過大。因此，要幫助客戶分析節日期間的卷煙銷售情況，以備客戶以后備貨時有的放矢。

　　二是要幫助客戶制定滯銷卷煙的銷售計劃。節日期間滯銷的卷煙，會給節后的銷售帶來很大的負擔，首先，節后跑量慢，銷售會出現很長一段時間的“低谷期”；其次是要針對這類煙的特點，尋找該品牌的賣點，這樣推銷起來會有一定的針對性，有話可說，增加顧客的信任度；三是這一類卷煙要尋找特定的消費群體，特別是那些熟人、老顧客，這類顧客和客戶的關系較好，一般不會回絕店主所推介的卷煙。

　　三是幫助客戶營造卷煙銷售氛圍。要有效利用節日的余溫，把店堂的銷售氛圍給營造好。有許多零售客戶，節日期間賣場打扮得是漂漂亮亮的，但一旦節日過后，立馬賣場就“變臉”了，這就給節后的銷售帶來雪上加霜的現象。在這種情況下，客戶經理要利用好節日期間發放的宣傳海報、POP等宣傳品。特別是我們零售店主在精氣神上要鉚足勁兒，不要萎靡不振的樣子，顧客來了要熱情接待。有時間和有條件的客戶經理，最好抽出時間，對重點客戶進行站柜指導，言傳身教來提升零售客戶的服務質量。

　　四是要加強市場走訪。節前市場銷售形勢看好時，也是我們客戶經理最為忙碌的時期，有許多的事情需要我們去協調，身心疲憊也是很難免。節后市場疲軟，我們許多客戶經理亦會降低市場走訪的頻率，本身銷量就不佳，走訪的力度再下降，就會造成市場與企業之間的信息傳遞“真空”，對客戶和企業都非常不利。

　　客戶經理：陳峰

　　觀點：要維護合法經營

　　客戶經理要想搞好節后的服務工作，我們不僅要做一個零售客戶的服務員，盡心、盡力、盡職地為顧客做好力所能及的份內事，進一步聯絡客我情感；還要擔當好一個市場觀察員的角色，仔細留心市場的變化，不能叫老實人吃虧，讓那些耍小聰明的人得利，要維護好正當的、合法的經營，營造一個良好和諧的市場銷售環境。

　　節日過后，卷煙銷售疲軟，這也是正常的市場運轉規律，我們客戶經理大可不要為卷煙銷售量發愁，因為節后還有大量的社會庫存（已經轉移到消費者手里的庫存）沒有消化殆盡，如果強行去上銷售量，只會帶來市場的惡性循環，不利于市場的和諧與穩定，而是要幫助客戶挖潛增效。比如，節后正是許多打工者回流的時候，這時，對于一些工業園區、建筑工地附近的零售客戶的銷售量會有所增長。但我們許多零售客戶為了迎接節日的銷售高峰，通常會提升銷售結構，檔次