煙草在線專稿　　編者按：本文作者是一名細心、善于總結工作方法的客戶經理。這名客戶經理和轄區內的典型零售客戶都成為了“親人”，再難做工作的客戶都讓他做的得心應手。我們來看看他在工作中是如何總結方法。

　　剛剛調換轄區，原來的老領導總是怕原轄區出現問題，每每找我過去解決問題。有時候現在轄區也有很多事情，往往不能兼顧，以致于造成了一些工作上的不便。看到這樣情況，我想，授人以魚不如授人以漁。

　　剛剛參加工作的時候，同學全部走了，周圍也沒有認識的人，待在住的地方很無聊。為了緩解那種空虛的生活，那時我經常下市場，和轄區客戶進行交流，慢慢了解客戶，熟悉客戶，急客戶之所急，想客戶之所想。開始我記不住客戶的一些特征，所以我拿了一個本子，把客戶的一些特征記下來，當然，我記的都是電腦上查詢不到的東西，比如家里幾口人，坐店的人或者老板愛好是什么，關注的熱點是什么，等等。這些本是我個人無意間的舉動，但是按現在的營銷手段來說，這種行為是營銷手段的一種前提。只要客戶有什么事情，我基本能多了解一些信息，比如說某某店的女兒要考公務員了，我得去問問考上了沒有，關心一下，順便和他們家一起探討一下考試心得；某某老板生了個女兒，我會及時發個信息祝福他。幾年下來后，他們也把我當親人一樣看待，所以我在工作中很是得心應手。下面是我對客戶了解的幾種具體工作方法：

　　一、直接觀察法。

　　客戶丁湊英：因全市統一按新的調級方案后從一級降為四級，曾經向老客戶經理抱怨過我。

　　某天我走訪他的時候，發現他在看一部抗日戰爭片，當時他的眼神很特別，和他以前看別的電視劇都不一樣。我估計他對戰爭片尤其是中國近代抗戰史非常有興趣，于是我就順著這條思路和他聊起了中國近代抗戰史，結果證明我的觀察是正確的，那天我臨時調整拜訪計劃，和他好好交流起來，從中國抗戰史聊到中國煙草史，再聊到卷煙級別調整方案，積極聽取了他的意見以及及時的表達了我的想法。第二天，我給他帶去了他個人的一個營銷方案。這個客戶就成功發展為我的忠實客戶啦。

　　要點：1、在交談的時候把握一個重點，要有自己的觀點，但不能把自己的觀點強加給客戶，可以爭論，但不要爭吵，要把握一個度。2、要做好后期的感情維系工作。3、對各方面的事情要廣泛涉獵，知識點要廣。

　　二、直接體會法。

　　客戶徐利英：原全市十大戶之一。

　　在走訪他的時候，他比較喜歡擺老資格，這時候我一般是聽的較多。他很喜歡講一些往事。在聽的過程中，我就慢慢體會到他還是對煙草公司有種恐懼感，有點有奶就是娘的味道。有點看不起我們一線工作人員，針對他的這種特性，為了更好的開展工作，一般我就是扯虎皮拉大旗，說我們公司領導比較重視他等等，把他說開心了，事情就好辦了。對這樣的一類客戶，一般是以傾聽為主，往往這些客戶有比較大的銷售能力，也有資金，所以在完成各項銷售任務的時候有比較大的幫助。

　　要點：傾聽為主，體會出他們想表達的一種意思，順著這個意思結合自己的實際工作去開展工作。這里要注意的是不要違規操作，也不鼓勵或者說是暗示他可以違規操作，要說讓他領悟到領導很重視他。比如多帶點營銷策略給他，就說領導很重視你，專門叫我帶給你的等等。

　　三、間接收集法。

　　客戶王金娥：外號鐵匠，真名叫周冬狗（音）。

　　這個客戶是個比較難纏的客戶。剛來的時候，同事們就好心的提醒我，這個客戶要小心對待。在接觸了幾次后，發現該客戶果然難纏，怎么辦？我該怎么去切入我的感情營銷法？抱著這樣的想法，我設法去他的周圍零售戶打聽他的一些基本情況。得到一些重要的東西，他的三個兒子很優秀！于是我抱著這樣的一個想法到他那里嘗試我的感情營銷法。在交談中，我嘗試的提到了他的兒子，結果他直接來了一個大轉變，從喋喋不休地抱怨中馬上轉為一種沒事偷著樂的心態。在交談中，我從他口里面了解了他的兒子的一些情況，再結合我和他兒子之間的一些共同點，再和他重新進行了溝通，就基本上不存在問題啦。甚至和他協商好不能去公司找領導，找領導前一定要先說一下。

　　要點：在這種客戶面前不能一味的放任，要和他爭，但是不能較真的爭，要善于團結他家里的其他人。通常情況下，都是我聯合這名客戶的妻子或者他的妹妹說他一個人；要利用他兒子的優秀來表達你對他們家的贊賞。像該類客戶，他只是希望我們尊重他而已，我利用他對他兒子的喜愛開展營銷服務，基本上屢試不爽。

　　三、超值服務法。

　　客戶余祖良：一個老副食品公司退休職工，總是標榜自己的業績，看不起當時的煙草職工，動不動就講他當年如何如何。

　　針對這種情況，我總是虛心地去聽，表現出一種對老工作者的尊敬。在服務營銷過程中，我發現他對太極擁有很高的熱情，經常對著電視和錄像學習。于是我跑回去把當年學的太極拳撿起來，抽出時間對他進行現場指導，慢慢贏得他的尊重。在交談的同時，我慢慢也把我在煙草公司學習到的新的營銷知識傳授給他，讓他了解現在的營銷方案和手段，消除他對公司的一些看法。

　　要點：知識面要廣，善于表達出對這部分老退休職工的尊重，從他們的角度去想問題，解決問題。該類客戶也就抱著吃不到葡萄說葡萄酸的心理，只要耐心點，從他們經歷過的事情及經歷特殊年代的人會有的思想去做工作，通常也是無往不利的。

　　四、抓住重點法。

　　客戶余換鳳：她本人在我的轄區廣場南路開了好幾家店，同時有很多親朋好友。

　　她的銷售能力比較強，銷售業績也比較好。在做好其他客戶服務的同時，我比較注重讓她發揮她的銷售模范作用，著重凸顯她的價值，并從中幫助她樹立威信。

　　要點：要多從煙草營銷方面學習，保證自己有不斷更新的營銷思維，使客戶能在你的影響下開展好各項工作。

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