煙草在線專稿　　編者按：近期，安徽省六安市公司開展了為期三個(gè)月的客戶經(jīng)理為零售戶站柜臺(tái)活動(dòng)。舒城縣分公司客戶經(jīng)理張平通過為零售戶站柜臺(tái)活動(dòng)收獲良多，本文通過張平的視角介紹了活動(dòng)的基本情況和張平的親身感受。

　　為積極響應(yīng)市局（營(yíng)銷部）開展的客戶經(jīng)理為零售戶站柜活動(dòng)的號(hào)召，我展開了為零售戶站柜服務(wù)。本次活動(dòng)歷時(shí)三個(gè)月，共選取了本區(qū)域的21名零售戶進(jìn)行了站柜服務(wù)，共計(jì)銷售卷煙17.4條，銷售品種主要為115普皖、88貴賓松、63黃山、45黃山等省產(chǎn)煙，盈利1903.6元，毛利共計(jì)206.2元。消費(fèi)者年齡段集中在，18-30周歲占21%，30-40周歲占46%，50-60周歲占19%，其他年齡段占14%左右。此次活動(dòng)的基本內(nèi)容包括以下方面：

　　一、活動(dòng)開展的基本情況

　　1、活動(dòng)策略和開展情況：明確品牌培育對(duì)象，區(qū)分消費(fèi)能力

　　對(duì)于一些需要重點(diǎn)培育的和重點(diǎn)推薦的卷煙品牌，大多是針對(duì)有購(gòu)買能力的消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。只有區(qū)分了消費(fèi)者的購(gòu)買行為以后，對(duì)品牌培育才會(huì)有所幫助。本次選取的零售戶很多都不理解為什么要上柜，且對(duì)新品的銷售有排斥心理。重點(diǎn)圍繞新品上柜的優(yōu)勢(shì)展開工作，即新品上柜可以減少同檔次緊銷卷煙的銷售壓力，吸引消費(fèi)者的眼球，提升銷售卷煙的整體利潤(rùn)空間。　

　　2、活動(dòng)內(nèi)容和監(jiān)管情況：重點(diǎn)介紹“雙低”系列

　　雖然在我們每月的品牌上柜中都有“雙低”品牌上柜，但往往有一兩個(gè)品牌占據(jù)著主要的市場(chǎng)份額。比如黃鶴樓系列卷煙的上柜對(duì)市場(chǎng)開放度和“雙低”銷量有著重要的影響，如何讓零售戶能夠積極主動(dòng)地訂購(gòu)上柜品牌，增加品種多樣性，來提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)和所占的比例，最終增加客戶銷售額才是新品卷煙上柜的最終目的。所以我們?cè)诟櫫闶蹜舻挠嗀浨闆r時(shí)，對(duì)于個(gè)別重點(diǎn)品牌沒有上柜建議客戶積極上柜，保持銷售穩(wěn)定性。同時(shí)，營(yíng)銷部組織人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶經(jīng)理站柜的零售戶實(shí)行監(jiān)管、抽查，確保活動(dòng)的真實(shí)性。

　　二、活動(dòng)中的體會(huì)

　　1、不要輕易對(duì)客戶說“不行”

　　我服務(wù)的客戶大多是農(nóng)村食雜店的，來買煙的顧客也是零包購(gòu)買，其中，零售戶郭環(huán)家的一件事我記得特別清楚。顧客先要買一包“黃山中國(guó)風(fēng)”，我拿給了他，并告訴他“7元錢”，他把煙拿到手里看了看說：“還是拿‘嘉賓松’吧!”他拿不定主意，猶豫了半晌：“我還是要‘黃山中國(guó)風(fēng)’吧。”“你到底要什么煙？”我有些不耐煩。沒想到店主開口了：“這個(gè)‘黃山中國(guó)風(fēng)’可是低焦油，您真有眼光……”“可是我們這還有更好的‘金圣’，不但是低焦油而且清咽舒喉。”“是嗎，我看看?”這位顧客最后買了一包7元的“金圣”滿意地走了，而我的不耐煩差點(diǎn)失去了推銷的好機(jī)會(huì)。通過這件事，使我明白了在今后為客戶服務(wù)的當(dāng)中，一定要站在客戶的角度思考問題，不要輕易對(duì)客戶說“不行”。

　　2、對(duì)客戶的理解

　　貨源分配是卷煙零售客戶最為關(guān)心的問題，常有零售戶打電話詢問有關(guān)情況，基本上都是需求生產(chǎn)煙。柜臺(tái)過程中，我細(xì)心了解客戶需求，感受到零售戶推銷外省煙的不易同時(shí)，我也深深的感司到，只有走進(jìn)客戶當(dāng)中，才能真正了解客戶，才能更好地為客戶服務(wù)。

　　3、沒有嘗試就沒有銷路

　　通過本次站柜，不僅提升了煙草公司的服務(wù)意識(shí)，而且使新產(chǎn)品在投放初期，就有了很好的指導(dǎo)銷售的途徑。使零售客戶經(jīng)營(yíng)新產(chǎn)品不會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)，敢于積極去面對(duì)新產(chǎn)品的銷售。如果說，一旦新產(chǎn)品打開了銷售，得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，新產(chǎn)品的知名度也就隨之提高了。

　　三、活動(dòng)中存在的問題

　　1、零售戶普遍缺乏對(duì)卷煙品類進(jìn)行管理

　　在站柜過程中，我將不同價(jià)格卷煙劃分為不同的類別，最終得出每種類別卷煙基本都有“雙低”品牌的身影。但往往只有有一兩個(gè)品牌占據(jù)著主要的市場(chǎng)份額，比如“黃鶴樓”系列卷煙的上柜對(duì)市場(chǎng)開放度和“雙低”銷量就有著重要的影響。如何讓零售戶能夠積極主動(dòng)地訂購(gòu)上柜品牌，增加品種多樣性？最終提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)和所占的比例，增加客戶銷售額才是新品卷煙上柜的最終目的。所以本次站柜在跟蹤零售戶的訂貨情況時(shí)，對(duì)于個(gè)別重點(diǎn)品牌沒有上柜建議客戶積極上柜。同時(shí)不忘提醒零售戶將類別的卷煙進(jìn)行上柜，保持銷售穩(wěn)定性和品類的多樣性。

　　2、對(duì)假冒卷煙識(shí)別能力較差

　　多數(shù)卷煙零售戶對(duì)煙草公司能夠送貨上門，卷煙質(zhì)量得到保證等做法表示歡迎，但是對(duì)于不法份子的“調(diào)包”行為卻束手無(wú)策、對(duì)假冒卷煙泛濫也深惡痛絕，法律意識(shí)淡薄、辨別能力較差，因此深受其害。

　　3、經(jīng)營(yíng)卷煙的利潤(rùn)得不到明顯提升

　　通過了解，卷煙是零售戶家中不可缺少的商品，但多數(shù)零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙主要起到帶動(dòng)其他商品和輔助經(jīng)營(yíng)作用，賣煙利潤(rùn)很少或者基本不賺錢。站柜期間客戶經(jīng)理雖然能夠做到以零售指導(dǎo)價(jià)銷售卷煙，但是短短的站柜之后零售戶又重新回到了“以價(jià)換量”的時(shí)代，而且是一種以卷煙的低價(jià)換取其他商品的銷量。

　　4、難以應(yīng)對(duì)卷煙價(jià)格的波動(dòng)

　　卷煙零售戶希望煙草公司卷煙批發(fā)價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定，減少由于價(jià)格變動(dòng)帶來不必要損失和影響卷煙正常銷售。在本次站柜中發(fā)現(xiàn)由于近期安徽中煙公司的“金皖”、“普皖”等部分緊俏卷煙調(diào)撥價(jià)的統(tǒng)一下調(diào)，給卷煙零售戶留下批發(fā)價(jià)格不穩(wěn)定的情節(jié)。

　　5、對(duì)品牌上柜不理解

　　零售戶卷煙品牌的上柜銷售雖然是零售戶的日常工作，但很多零售戶都不理解為什么要上柜，且對(duì)新品的銷售有排斥心理。　　

　　四、下一步工作打算

　　1、改善服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量

　　改善服務(wù)態(tài)度，縮短與卷煙零售戶之間的距離，使零售戶有利可圖。從而提高卷煙零售戶賣煙積極性，使零售戶從被動(dòng)賣煙向主動(dòng)上柜轉(zhuǎn)變。只有這樣卷煙上柜工作才能在卷煙零售戶之中留下好的口碑。顧客到店里來，不但要讓他們買到想要的煙，還要為他們提供好的服務(wù)。不論遇到什么顧客，都應(yīng)以禮相待，不卑不亢，盡量滿足顧客的需求，同時(shí)針對(duì)不同顧客的特點(diǎn)，提供他們想要的服務(wù)。

　　2、改變工作方法、調(diào)整工作思路

　　以卷煙零售價(jià)為基礎(chǔ)將不同品牌卷煙劃分為不同的等級(jí)，根據(jù)不同區(qū)域的消費(fèi)習(xí)慣制訂不同的營(yíng)銷策略。加大品牌培育工作，從品牌上柜初期制訂了詳細(xì)的策略，使卷煙銷售工作逐步有章可循。針對(duì)上柜壓力注意向零售戶宣傳到上柜可以減少同檔次緊銷卷煙的銷售壓力，吸引消費(fèi)者的眼球，同時(shí)讓客戶了解到新品牌的利潤(rùn)空間較大。

　　短短的三個(gè)月就這樣轉(zhuǎn)眼過去了，本次站柜不僅使卷煙營(yíng)銷政策得到了很好的宣傳，而且加深了我與零售戶之間的感情。站柜助銷，直接面對(duì)消費(fèi)者，對(duì)卷煙零售戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。以上是我對(duì)本次站柜的一些心得和總結(jié)，希望能夠與廣大同行廣泛交流、相互學(xué)習(xí)，用心為我們的“衣食父母”服務(wù)，共同為煙草行業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。

?