煙草在線專稿　　精確的信息采集，精準的月度約定，精細的客戶服務，是促進年末市場需求與銷售計劃的有效結合與平穩過渡，為明年工作開好頭、起好步的基礎。為進一步摸清卷煙市場狀況，摸清零售戶的銷售狀況，摸清零售戶服務訴求，把握市場真實需求，基層營銷部可以以“全覆蓋”方式開展零售市場調查。響應市場，采集信息，迅速推進全員發動、宣傳培訓、入戶調查三階段工作。以強化一個措施，突出兩項重點，做好三項工作，切實做到“全員上陣、全面覆蓋、全面服務”。即強化全員上陣、區域到人、責任到人的工作措施，突出外部宣傳、內部培訓兩項重點，做好柜臺整理、價簽維護、庫存盤點三項工作。

　　一、　　全員發動、強化措施、明確責任

　　區局（營銷部）應召開“三全”工作動員大會，提出精心組織、落實責任；領導帶頭、率先垂范；認真研判、科學結論；加強督查、注重實效”的四點要求。明確工作目標，強化全員上陣、區域到人、責任到人的工作措施。制定《區局（營銷部）三全工作零售市場調查方案》，基層領導班子分別掛點管理所（市場部），職能科室及所有機關工作人員對應分片、劃分區域客戶參與市場調查。同時制定《區局市場整頓方案》，加強專銷互動、打擊非法“三煙”、凈化卷煙市場，為年末卷煙市場保駕護航。

　　二、突出重點、外部宣傳、內部培訓

　　本次“三全”入戶調查的工作重點與難點是如何提高客戶的參入度、配合度，提高信息采集工作的效率，如何提高內部員工的業務素質、調查能力，提高信息采集工作的質量。區局（營銷部）一是立足外部宣傳。應及時編印《區局（營銷部）關于入戶市場調查告客戶書》，利用三天時間向全區所有持證經營戶全覆蓋發放。從煙草了解市場狀況、關注客戶庫存、滿足客戶需求三個方面，解除客戶對“入戶調查”工作的疑慮。各管理所聯系全區社區協管員、專管員召開專題工作會，部署聯動走訪，利用煙草社區化力量，營造輿論、宣傳造勢；二是突出內部培訓。區局應考慮到由于營銷、專賣、綜合等各條戰線的工作差異，在“三全”入戶調查中，難免出現調查目的認識不一、調查步驟理解不一、調查結果質量不一的問題。為突出內部培訓，提高工作質量，區局（營銷部）應組織客服部、專賣辦兩個職能科室，歸納整理入戶調查中例如“客戶關門不能采”、“客戶疑慮不配合”、“客戶庫存不集中”、“卷煙品牌不熟悉”、“假私非煙難鑒別”等帶有共性的問題。由區局客服部、專賣辦結合市局下發《零售客戶服務指導手冊》到各科室及管理所進行管理人員、客戶經理、市管員集中講解培訓，以全員初步掌握客戶服務、庫存盤點、卷煙識別基礎知識，進一步明確目標、了解流程、增強信心、精心落實。　　

　　三、控制過程、提高效率、注重質量

　　本次“三全”入戶調查活動可以要求以“一塊抹布、一本服務手冊、一套價簽”的三個一方式，切實做好柜臺整理、價簽維護、庫存盤點三項工作。區局（營銷部）首先是加強過程控制。建立調查信息日報制度，要求各管理所每日通報調查進度，上報調查工作中的困難與問題，由區局“三全”工作領導小組及職能科室綜合分析、制定措施、集中解決。例如針對管理所反映的集團客戶卷煙盤點時間過長，嚴重影響客戶正常經營，招致客戶不滿的問題。區局（營銷部）專銷互動、分工協作，應以溝通總部、社區宣傳、當天預約、當天入戶的方式，提高庫存盤點效率，化解客戶不滿，獲取客戶的支持與配合；其次是細化工作流程。區局（營銷部）應進一步明確工作人員走訪客戶，必須堅持市管員、客戶經理兩人一組，向客戶發放一份《告客戶書》、宣講一次調查目的、開展一次庫存盤點的工作流程。必須堅持不影響客戶正常經營、不要求客戶親自盤點、不打亂客戶卷煙倉儲位置的基本原則，真正做到把握市場，服務客戶，發展同向，工作同心；然后是明確工作職責。在入戶調查工作中，要確保柜臺整理的生動化、價簽維護的標準化和庫存盤點的精細化。經過區局專賣辦、客服部的集中培訓，合理分工，應進一步明確入戶調查的工作職責。要求客戶經理負責客戶的終端陳列與價簽維護，同時做到《卷煙零售市場調查表》信息登統“一口清”。即無論市管員提報任何一個卷煙品牌庫存，都要能記住該品牌在調查表中的哪一頁，并迅速予以登記。要求市管員在最短時間內，判斷客戶“假私非煙”的有無，并歸類整理客戶庫存，提報庫存數據，提高工作質量與效率。通過專銷互動、兩員互動、客我互動，推進全區“三全”入戶調查工作高效、有序開展。

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