煙草在線專稿　　每年一到下半年，各地煙草公司的卷煙銷售計劃基本都已經進入尾聲，所以，多數地區的煙草公司會收緊卷煙貨源供應。尤其是到了十二月底以后，煙草公司為了下一個年度的“開門紅”工作而暫停訂貨工作。這個時候，可以說是普通零售客戶最難熬的“嚴冬”時期。根據往年的情況來看，零售客戶一到年底時在煙草公司訂貨基本上都是“有訂無貨”，也就是說，他們所需要的緊俏類卷煙在年底銷售最旺季的時候就基本無法得到滿足。如此一來，零售客戶就會產生諸多的抱怨，在規范經營方面也不再那么“守規矩”了。針對這些情況，我們的專賣管理員、客戶經理以及送貨員這“三員”該如何開展工作呢？專賣管理部門、業務營銷部門又該如何采取積極措施來避免和解決這些問題呢？

　　筆者認為，在具體工作中，各級煙草部門可以通過細化“三員”工作分工，切實抓好落實工作等方面來緩解和解決因為卷煙貨源緊張等矛盾所造成的緊張客我關系：

　　一、作為專賣管理人員來說，歲末年初的卷煙市場秩序監管任務本來就相當繁重，加之打假破網各項工作的壓力，每一個專賣管理員基本都是繃緊了弦在連軸轉。所以，專賣管理員要想在年底卷煙市場卷煙貨源不足情況下扮演好自己的角色，第一個方面舊是要調整好自己的心態。盡管工作強度大、任務中，甚至在日常工作中還會碰到零售客戶的抱怨或者不配合，但是我們的專賣管理員始終要本著為零售客戶服務的心態去開展工作。心正了，態度自然也就端正了。另一方面，要懂得深入細致的開展工作，及時疏導零售客戶的不良情緒。專賣管理員作為行政執法人員，在卷煙市場中本就有無與倫比的威信和震懾力。作為合法經營的零售客戶，對專賣執法檢查活動多數持正面看法，自然也會積極配合專賣管理工作和大力擁護專賣管理人員；而違法違規零售客戶非常害怕專賣管理人員的執法整治工作，對于專賣管理人員本來就有懼怕心理。所以說，專賣管理員在貨源不足情況下，通過日常工作中做一下有情緒零售客戶的思想工作，也更加能被零售客戶所接受。

　　二、客戶經理要積極開展零售客戶營銷策略和技能培訓。作為卷煙營銷部門的市場“尖兵”，客戶經理與零售客戶的關系更加親切，聯系也較多，很多時候他們更能代表煙草公司的形象。對于下半年由于貨源供應不足而產生情緒的零售客戶，客戶經理要正確理解零售客戶的不滿和抱怨，認真考慮如何做好相關工作，使零售客戶的不良情緒得以疏排、銷售業績不會下滑。在排解不良情緒方面，客戶經理的優勢便是其日常工作中的“親民”舉動：客戶經理的工作職責便是對零售客戶的經營活動開展指導工作，積極做好卷煙品牌培育及營銷工作。這一系列工作都與零售客戶的經營活動息息相關。所以，在感情上，零售客戶還是比較喜歡與客戶經理進行交流和溝通。我們的客戶經理在日常拜訪過程中及時掌握零售客戶的困難和需求，積極進行疏導，便能極大程度上緩解和疏導零售客戶的不滿情緒。至于說確保零售客戶銷售業績不下滑，則應該是客戶經理的老本行工作。我們的客戶經理要認真根據零售客戶所處地段情況、客戶群體的消費能力等方面進行分析，幫助零售客戶選定適合的替代品牌卷煙在貨源供應不足時進行宣傳和銷售，使零售客戶即使“供應淡季”也有煙賣；另外，有些零售客戶嫌麻煩，平時要是庫存卷煙還有，就不會考慮多訂一些卷煙去囤貨，等到下半年煙草公司實行控量、供應貨源不足時便出現了“入不敷出”現象。所以零售客戶還要在日常中多為零售客戶出謀劃策，做好平時經營中的庫存管理工作。

　　三、送貨員要做好冬季送貨的細節，確保服務質量不下降。一到冬天，送貨員的工作環境可以說就是一年中最惡劣的了，除了在嚴寒天氣下要挨凍，送貨員們還面臨著雨雪冰凍天氣下的行車安全等問題，工作之艱辛可想而知。所以，能把下半年嚴寒天氣下的送貨工作做精做細的送貨員，其工作一般都是很得力的。那么，送貨員在下半年貨源不足情況下具體該如何做精做細送貨工作呢？首先是時間把握上要合理。冬天很冷，我們的送貨員要確保送貨時間與平常時間一樣，做到守時，不能讓零售客戶在寒冬里久等；其次，做好安全防范工作。這既是對零售客戶貨物的一種責任，也是對自身安全負責，結凍、雨雪天氣容易引發交通事故，送貨員一定要謹慎行車。最后就是要確保服務質量。冬天降溫快，但是我們送貨員的熱情卻不能有絲毫下降，甚至更應該熱情、積極幾分。有些山區鄉村的零售客戶在貨源不足時，訂貨數量也少，送貨員不能因為其交通不便，就簡單的將零售客戶的卷煙往臨近的零售戶處“托管”，降低了服務的標準和質量。

　　應該說，專賣管理員、客戶經理和送貨員這“三員”的工作是否細致、是否到位，直接關乎貨源緊張情況下卷煙市場秩序的穩定與否。但是，在大方向上，貨源不足這一矛盾還需要業務營銷部門和專賣管理部門這兩個主管部門在其權限范圍內進行調節和解決。

　　作為業務營銷部門來說，在具體工作中應該要制定好更加適合當地卷煙市場實際的年度卷煙銷售方案：年初時做好全年的銷售計劃分配；年中時及時調整銷售分配方案中的不合理結構；年底時在確保零售客戶貨源供應后還要對整個年度銷售方案進行全面評估和改善。也就是說，業務營銷部門的職責就是確保全年銷售周期內零售客戶都能有煙賣。實際工作中，我們的業務部們也要注重實際，扎實做工作，把那些集中年底的貨源確保下一年度開門紅這些形式主義都摒棄掉，真真正正為零售客戶做服務。

　　而專賣管理部門則要扮演好貨源不足情況下的主角。每一個卷煙市場都一樣，一旦本地卷煙市場內貨源供應不足，便立馬有不法煙販販運其他地區的卷煙甚至是假冒卷煙來“填補”本地卷煙市場的空白份額。這尤其需要我們的專賣管理部門守好關口。另外，卷煙貨源不足時，市場秩序便會有一個相對混亂的“調整期”，專賣管理部門要集中力量偵辦一系列影響力較大的非法經營案件和銷假案件，以強力姿態震懾不法分子，確保卷煙貨源供應緊張情況下的市場仍能和諧穩定。

　　總之，卷煙市場秩序的和諧穩定既需要專賣管理部門和業務營銷部門各司其職，還需要專賣管理員、客戶經理、送貨員這“三員”的精誠合作。尤其是在卷煙貨源緊張狀態下，各部門、各基層員工，一定要扮演好自己的角色，開拓思路、發散思維，扎實做好本職工作。

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