煙草在線據中國煙草市場網報道　　未來企業間的競爭不僅是產品的競爭，更重要的是文化和服務的競爭。尤其是對于產品同質性更強的煙草行業來說，文化和服務的競爭顯得更為至關重要。煙草商業企業服務品牌一體化建設，是企業文化建設向文化管理邁進的必然選擇，是應對煙草后專賣時代激烈的市場競爭的現實需要。

　　在全國煙草行業第七次企業文化建設和服務品牌建設現場會上，國家局明確提出：“商業企業要圍繞‘八有’要求，明確省級公司和地市級公司的職能定位，堅持省級公司規劃、管理、指導和地市級公司打造、推進、提升的原則，全面推進服務品牌一體化建設”，為行業服務品牌建設提出了新的要求，標志著行業服務品牌建設進入由從自發向自為轉變的新階段。

　　按照國家局統一部署，湖北省局（公司）充分發掘企業文化內涵，系統設計、整體推進，在全省系統全力打造具有湖北地域特色的“知音”服務品牌，品牌知名度顯著提升、品牌美譽度不斷增強、品牌影響力持續提升，服務品牌建設取得了明顯成效。

　　一、服務品牌一體化建設的理論依據

　　（一）服務品牌一體化是增加客戶總價值的重要途徑。全國500余萬個零售客戶是我國煙草行業的戰略伙伴，是服務消費、培育品牌的重要力量。要與零售客戶建立長期合作、互利共贏的伙伴關系，實現客戶總價值的最大化是根本?？蛻艨們r值有產品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成，而在產品同質性較強的煙草行業，服務價值更具有更要的地位。能不能為客戶提供滿意的服務將直接影響我國煙草行業未來的生存與發展。服務價值是指伴隨產品實體的出售，企業向顧客提供的各種附加服務，具體到煙草商業企業就是為客戶提供的產品推介、卷煙配送、營銷策劃、銷售指導等方面的服務。服務品牌一體化，有利于提升服務標準的統一性、服務質量的穩定性，是增加零售客戶總價值的重要途徑。

　　（二）服務品牌一體化是以客戶為導向價值理念的直接體現。未來煙草行業的競爭主要包括卷煙品牌的競爭、營銷渠道的競爭和企業文化的競爭，而這三方面的競爭都直接體現在服務的競爭上。只有為零售客戶提供優質的服務，才能夠提高客戶的忠誠度，增強企業對銷售渠道的控制能力，為品牌培育、卷煙銷售提供可靠的市場保障，才能不斷提升企業的盈利能力和競爭實力。相關研究表明，客戶忠誠度每提高5個百分點，能為企業創造25%以上的利潤增長。服務品牌建設是提升商業企業服務質量的重要途徑，推進服務品牌一體化更是以客戶為關注焦點，以制度化、科學化的手段保障服務客戶的水平整體提升。

　　（三）服務品牌一體化是卷煙銷售網絡全面提升的需要。卷煙銷售網絡建設是我國煙草行業“最有價值的戰略性工程“，是中國煙草參與國際市場競爭的一大法寶。國家局明確提出：“突出服務是網絡建設的靈魂，是網絡建設的軟實力，也是我們與國外網建的主要差距。”卷煙銷售網絡作為供應鏈上的中間環節，本身并不生產具有商品屬性的任何產品，其唯一的功能體現在提供服務上，其價值的實現和產品的增值更加依靠服務來實現，從這個角度看，服務的品牌化將有助于這種價值的最大化和最優化。

　　（四）服務品牌一體化是母子文化對接融合的必然結果。一年企業靠運氣，十年企業靠管理，百年企業靠文化。文化是一個企業發展的根基，獨特的企業文化是一個企業脫穎而出的重要因素。湖北省煙草商業系統大力推進企業文化建設，全省各地都形成了具有獨特地域特色的文化理念，比如武漢市局的“做事”文化、恩施州局的“山”文化、襄陽市局的“和”文化、宜昌市局的“三峽石”文化等等。在此基礎上，湖北省局（公司）經過深入挖掘、反復論證，成功提煉出“知行”文化體系，作為全省系統的目文化，并持續推動“知行”母文化與各市級局（公司）子文化的對接融合。在企業母子文化對接融合取得初步成效后，企業文化的外在表現形態——服務品牌的一體化也就成為必然。