煙草在線據(jù)中國(guó)煙草市場(chǎng)網(wǎng)報(bào)道　　

　　二、服務(wù)品牌一體化建設(shè)的實(shí)踐探索

　　（一）統(tǒng)一服務(wù)形象。全省系統(tǒng)服務(wù)品牌統(tǒng)一定名為“知音”，設(shè)計(jì)了統(tǒng)一的品牌logo，整個(gè)圖形由“知音”二字漢語(yǔ)拼音的首字母“Z”和“Y”　組成，點(diǎn)明“知音”的主題；構(gòu)成圖案的綠、黃、紅三段線條分別代表“知音”服務(wù)的三類目標(biāo)客戶：一是零售戶和煙農(nóng)；二是消費(fèi)者；三是工業(yè)企業(yè)。其中，綠色線條是中國(guó)煙草標(biāo)識(shí)所使用的顏色，代表零售戶和煙農(nóng)，表明“知音”服務(wù)品牌以這兩者為核心服務(wù)對(duì)象。“知音”服務(wù)品牌的形象設(shè)計(jì)既體現(xiàn)了行業(yè)特色又具有鮮明的地域文化特征，更重要的是準(zhǔn)確定位了服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，具有強(qiáng)大的生命力。

　　（二）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“知音”服務(wù)品牌不僅僅是一個(gè)名稱，更重要的是這一名稱所包含的品牌內(nèi)涵，其具體體現(xiàn)就是承諾的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)是“知音”服務(wù)品牌的靈魂和核心，是保證品牌立起來(lái)、活下去的最重要支撐。“知音”服務(wù)品牌包含對(duì)零售客戶、煙農(nóng)、消費(fèi)者、工業(yè)企業(yè)四個(gè)主體的29　個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)體系，并將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化，最大可能地壓縮了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“可裁量”空間，保證了服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。同時(shí)，服務(wù)品牌手冊(cè)還對(duì)企業(yè)員工的儀容儀表以及營(yíng)銷人員、配送人員、專賣管理人員、煙葉技術(shù)員等一線員工的規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行了細(xì)致規(guī)定，對(duì)于提升行業(yè)整體形象、增強(qiáng)“知音”服務(wù)品牌影響力具有積極意義。

　　（三）統(tǒng)一服務(wù)流程。服務(wù)品牌建設(shè)最重要、最直接的體現(xiàn)是一線員工的工作態(tài)度和行為方式，為使服務(wù)品牌落地運(yùn)行，湖北省局（公司）充分利用　“142”體系建設(shè)工作成果，制訂了涉及零售客戶的許可證管理、訂單采集、貨源供應(yīng)、日常拜訪、市場(chǎng)檢查等九項(xiàng)工作流程和涉及煙農(nóng)的政策服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、物資服務(wù)、入戶預(yù)檢服務(wù)等10項(xiàng)服務(wù)流程，使一線員工為零售客戶、煙農(nóng)提供服務(wù)有了具體可行的行為依據(jù)。同時(shí)，通過利用“142”工作方法，提高了工作的流程化、制度化水平，使各項(xiàng)服務(wù)的開展易監(jiān)督、易考核，有效保證了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

　　（四）統(tǒng)一組織管理。在推進(jìn)服務(wù)品牌一體化的過程中，頂層設(shè)計(jì)至關(guān)重要。為此，湖北省局（公司）專門成立了工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，加快了工作進(jìn)程。在此基礎(chǔ)上，在全省系統(tǒng)組織開展了“知音行——萬(wàn)名員工進(jìn)萬(wàn)店入萬(wàn)戶”活動(dòng)，動(dòng)員全省系統(tǒng)全體干部職工與零售客戶、煙農(nóng)建立聯(lián)系，定期深入客戶、煙農(nóng)家中送政策、尋建議、解難題，叫響了“知音”品牌，密切了客我關(guān)系、溫暖了煙農(nóng)心靈，取得了良好的社會(huì)反響。