煙草在線據中國煙草市場網報道　　

　　二、服務品牌一體化建設的實踐探索

　　（一）統一服務形象。全省系統服務品牌統一定名為“知音”，設計了統一的品牌logo，整個圖形由“知音”二字漢語拼音的首字母“Z”和“Y”　組成，點明“知音”的主題；構成圖案的綠、黃、紅三段線條分別代表“知音”服務的三類目標客戶：一是零售戶和煙農；二是消費者；三是工業企業。其中，綠色線條是中國煙草標識所使用的顏色，代表零售戶和煙農，表明“知音”服務品牌以這兩者為核心服務對象。“知音”服務品牌的形象設計既體現了行業特色又具有鮮明的地域文化特征，更重要的是準確定位了服務的出發點和落腳點，具有強大的生命力。

　　（二）統一服務標準。“知音”服務品牌不僅僅是一個名稱，更重要的是這一名稱所包含的品牌內涵，其具體體現就是承諾的服務內容和標準。服務內容和標準是“知音”服務品牌的靈魂和核心，是保證品牌立起來、活下去的最重要支撐。“知音”服務品牌包含對零售客戶、煙農、消費者、工業企業四個主體的29　個項目的服務及標準體系，并將服務的標準進行量化，最大可能地壓縮了服務標準的“可裁量”空間，保證了服務的一致性和穩定性。同時，服務品牌手冊還對企業員工的儀容儀表以及營銷人員、配送人員、專賣管理人員、煙葉技術員等一線員工的規范用語進行了細致規定，對于提升行業整體形象、增強“知音”服務品牌影響力具有積極意義。

　　（三）統一服務流程。服務品牌建設最重要、最直接的體現是一線員工的工作態度和行為方式，為使服務品牌落地運行，湖北省局（公司）充分利用　“142”體系建設工作成果，制訂了涉及零售客戶的許可證管理、訂單采集、貨源供應、日常拜訪、市場檢查等九項工作流程和涉及煙農的政策服務、技術服務、物資服務、入戶預檢服務等10項服務流程，使一線員工為零售客戶、煙農提供服務有了具體可行的行為依據。同時，通過利用“142”工作方法，提高了工作的流程化、制度化水平，使各項服務的開展易監督、易考核，有效保證了服務質量的穩定性。

　　（四）統一組織管理。在推進服務品牌一體化的過程中，頂層設計至關重要。為此，湖北省局（公司）專門成立了工作領導小組，對此項工作進行統一領導，加快了工作進程。在此基礎上，在全省系統組織開展了“知音行——萬名員工進萬店入萬戶”活動，動員全省系統全體干部職工與零售客戶、煙農建立聯系，定期深入客戶、煙農家中送政策、尋建議、解難題，叫響了“知音”品牌，密切了客我關系、溫暖了煙農心靈，取得了良好的社會反響。