煙草在線專稿　　曾經(jīng)看到過這樣一則故事，故事的主要內(nèi)容說的是，某企業(yè)新招聘了一批畢業(yè)大學生，公司總經(jīng)理為表誠意抽出時間準備見見這些新來的員工。于是總經(jīng)理在點新員工名字的時候，把一個叫“黃燁”名字的誤讀成了“黃樺”。結(jié)果連叫了幾聲，也沒有一個人答應，最后那個叫黃燁的大學生才慢慢站起來，輕輕的跟總經(jīng)理說，自己名字叫“黃燁”。總經(jīng)理聞聽此言十分尷尬，臉也漲紅了。正無法下臺時，公司的一個十分精明的員工站起來當眾對總經(jīng)理說，我是公司的打字員，那個名字是自己無意中打錯了。總經(jīng)理贊賞地看了他一眼，對打字員說以后要認真，一定要注意，不要再出錯。后來，那個精明的員工被公司重用為公關部經(jīng)理，并且在后來的工作中他也取得了很好的業(yè)績。筆者起初看到這則故事時，也只是覺得這是篇再普通不過的文章了。后來再細細一琢磨和品味，覺得這則小故事內(nèi)容雖少，卻飽含著重要而深刻的寓意，故事中精明的打字員的應變能力如此之強，對突發(fā)事件把握能力如此恰當。就十分值得我們卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理加以學習和借鑒。

　　眾所周知，卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理與卷煙零售業(yè)戶的聯(lián)系與接觸是最多的，也是最頻繁的，其所開展的卷煙營銷服務活動在內(nèi)容上也是較為復雜的、零散的，涉及的營銷服務對象千差萬別，各不相同，可以說，卷煙營銷服務活動的開展關系到方方面面的關系。從這個層面來講，需要卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理既要能夠掌握常規(guī)的卷煙營銷服務技能，更要切實提高自身的應變能力和協(xié)調(diào)能力。只有這樣，才能確保其所開展的卷煙營銷服務活動能夠更加優(yōu)質(zhì)高效的落實到位，得到廣大卷煙經(jīng)營業(yè)戶的理解和認可。從而，真正取得卷煙營銷服務的預期成效。

　　一、影響和制約客戶經(jīng)理應變能力提高的主要因素

　　應當說，影響和制約卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理營銷服務應變能力得以提高的因素有多種，其中既有客戶經(jīng)理自身素質(zhì)、文化水平和業(yè)務知識掌握方面的內(nèi)在原因。同時，還有外部環(huán)境等客觀方面的因素，特別是客戶經(jīng)理更多的時候受到服務對象卷煙經(jīng)營態(tài)度、營銷策略等因素的影響，也在一定程度制約了客戶經(jīng)理應變能力和協(xié)調(diào)能力的有效增強。因此，卷煙經(jīng)營企業(yè)應當根據(jù)當前卷煙零售市場出現(xiàn)的新情況與新變化，結(jié)合客戶經(jīng)理隊伍的建設與發(fā)展實際，認真分析與研究影響和制約客戶經(jīng)理應變能力有效增強的難點問題，采取更為有效的措施，轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理營銷觀念，細化工作流程。從而，使得整個客戶經(jīng)理隊伍的應變能力與協(xié)調(diào)能力得以進一步增強。

　　1、較為封閉的卷煙營銷服務環(huán)境，制約了客戶經(jīng)理應變能力的有效增強。

　　多年以來，作為具有較強壟斷性質(zhì)的煙草企業(yè)使得整個卷煙營銷服務一直處于較為封閉的運行狀態(tài)，盡管隨著煙草企業(yè)管理體制改革的逐步推進，整個客戶經(jīng)理隊伍也實現(xiàn)了一定的市場化發(fā)展。但是，總體來看，其在客戶經(jīng)理隊伍的管理與使用等方面仍然保留著較為封閉的管理狀態(tài)和痕跡，其所處的營銷服務環(huán)境與市場經(jīng)濟運行規(guī)律要求具有一定的差別。特別是適應市場需求的滯后性、不協(xié)調(diào)性表現(xiàn)較為突出，客戶經(jīng)理無法更好的把握和控制卷煙訂貨、品牌需求等方面的節(jié)奏。這在一定程度上削弱了客戶經(jīng)理的營銷服務能力，也使得客戶經(jīng)理與服務對象更層次接觸和聯(lián)系受到限制。這種情況下，不利于更好的增強客戶經(jīng)理的營銷應變能力和協(xié)調(diào)溝通能力。

　　2、較為雜亂的用人機制和渠道，影響了客戶經(jīng)理應變能力的進一步提高。

　　由于當前煙草企業(yè)正式員工相對較少，其所負責的轄區(qū)和業(yè)戶數(shù)量較多，業(yè)戶布局較為分散。這種情況下，使得企業(yè)面臨著工作勞動強度大、任務較為繁重等實際問題。從這個角度來講，卷煙經(jīng)營企業(yè)現(xiàn)有的正式員工隊伍數(shù)量無法滿足卷煙營銷服務以及市場管理等工作的需要。因此，卷煙經(jīng)營企業(yè)就會通過各種渠道和途徑對外聘用和引進一定的客戶經(jīng)理充實到營銷服務崗位上來，以滿足當前卷煙營銷服務需要。但是，我們知道，個別卷煙經(jīng)營企業(yè)在聘用和引進客戶經(jīng)理時，用人途徑較少、引進渠道較窄、聘用方式簡單，缺少必要的機制與制度作為根本保證。這種情況下，個別卷煙經(jīng)營企業(yè)所引進的客戶經(jīng)理素質(zhì)和能力存在著較大的差別，其所具有的營銷服務觀念、文化基礎、工作能力、自身素質(zhì)以及創(chuàng)新意識等方面都有很大的不同，可以說參差不齊，優(yōu)劣不一，在一定程度上影響了客戶經(jīng)理應變能力的有效增強，不利于卷煙營銷服務活動的深入開展。

　　3、較為單一的卷煙營銷服務模式使得客戶經(jīng)理應變能力的增強受到限制。

　　我們知道，卷煙經(jīng)營企業(yè)的營銷服務模式一直以來都是以卷煙訂貨、卷煙配送、入戶宣傳及政策和信息告知等內(nèi)容為主，特別是在許多卷煙零售業(yè)戶心目中其對客戶經(jīng)理的印象大多是入戶走訪看看，送貨到家說說，有啥規(guī)定聊聊，其他的也沒有太深的感覺了。實際上，這種情況的出現(xiàn)，與個別卷煙經(jīng)營企業(yè)較為單一的卷煙營銷服務模式不無關系。這種營銷服務模式的存在，使得客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷服務時，無須過多的運用或使用常規(guī)以外的營銷服務技巧，只要簡單的實施營銷服務手段就能完成企業(yè)下達的任務。特別是其已經(jīng)形成了一種常規(guī)式的、較為固定的思維模式，卷煙經(jīng)營企業(yè)只是簡單的將卷煙營銷服務歸結(jié)為訂貨、送煙、告知和宣傳等工作任務，諸如增強客戶經(jīng)理應變能力等其他的內(nèi)容也就不在個別卷煙經(jīng)營企業(yè)領導決策層面的考慮之內(nèi)。這種情況的出現(xiàn)，極大的影響和制約了客戶經(jīng)理應變能力的進一步提升，也阻礙了卷煙營銷服務活動的深入開展。

　　4、不健全、不系統(tǒng)的教育培訓使得客戶經(jīng)理應變能力的增強受到負面影響。

　　實際上，就個別卷煙經(jīng)營企業(yè)開展的客戶經(jīng)理培訓和教育情況來看，其與煙草專賣執(zhí)法人員的培訓相比可謂少之又少，企業(yè)在客戶經(jīng)理業(yè)務培訓的重視程度、具體措施等方面也無法與專賣執(zhí)法培訓相比較。究其原因主要是因為個別卷煙經(jīng)營企業(yè)對煙草專賣執(zhí)法的規(guī)范性與重視程度較高，其認為專賣執(zhí)法是規(guī)范市場的“重頭戲”，應當嚴格按照法律法規(guī)進行。然而，客戶經(jīng)理所從事的卷煙營銷服務活動屬于柔性的、簡單的市場營銷范疇，只要客戶經(jīng)理能夠根據(jù)企業(yè)要求和規(guī)定送好煙、訪好銷、宣傳到位就可以了，不會引發(fā)較大的問題，因此企業(yè)總體感覺客戶經(jīng)理不需要太多的營銷服務培訓。這種情況下，使得個別卷煙經(jīng)營企業(yè)及領導層面對增強客戶經(jīng)理應變能力沒有給予足夠的重視，其在制定和健全客戶經(jīng)理培訓與教育活動機制、制度以及相關政策等方面存在著不到位、不規(guī)范等問題，使其無法接受更為實效的教育與培訓活動，無法掌握更多的營銷技巧和方法，嚴重影響到了客戶經(jīng)理應變能力的全面增強。

　　二、增強客戶經(jīng)理營銷服務應變能力的幾點要求

　　我們知道，新型卷煙營銷服務模式的出臺與實施需要客戶經(jīng)理必須具備較強的應變能力、協(xié)調(diào)能力以及綜合能力，以能力來提升卷煙營銷服務質(zhì)量和效率。只有這樣，才能使得客戶經(jīng)理的營銷服務更具實效性、科學性和規(guī)范性。從這個角度來講，需要卷煙經(jīng)營企業(yè)以及廣大客戶經(jīng)理應當從以下幾個方面，努力提高自身的應變能力和協(xié)調(diào)能力，著力解決營銷服務中由于客戶經(jīng)理自身應變能力和協(xié)調(diào)力不足而產(chǎn)生的諸多問題，使得整個卷煙營銷服務任務和措施能夠真正落實到具體的工作中去。從而，推動整個卷煙零售市場實現(xiàn)快速、高效和科學發(fā)展。

　　首先，增強客戶經(jīng)理應變能力應當從突出社會實踐做起。

　　客戶經(jīng)理應變能力的增強應當象前面小故事里所講的那樣，應當從細節(jié)性的活動做起，接受實踐活動的歷練，在卷煙營銷服務等社會實踐中能夠加以正確運用。只有這樣，才能使得客戶應變能力得到進一步提高。卷煙經(jīng)營企業(yè)以及客戶經(jīng)理絕不能期待通過系統(tǒng)的、表面化的營銷服務來獲取自身應變能力的有效增強。這主要是因為，在客戶經(jīng)理掌握一定應變能力的基礎上，應當在其所開展的具體的營銷服務活動中加以運用。這樣可以使得客戶經(jīng)理在卷煙營銷服務的實踐中充分體驗和感受業(yè)戶的需求變化。同時，使得企業(yè)能夠重點把握客戶經(jīng)理應變能力不夠，與業(yè)戶溝通不到位，著力解決客戶經(jīng)理營銷服務脫離實際需求等問題。這樣，還可以真正使得客戶經(jīng)理所掌握的技巧和方法能夠真正在實踐中起到有效的指導作用。

　　其次，增強客戶經(jīng)理應變能力需要其自身不斷發(fā)揮主觀能動性。

　　客戶經(jīng)理在增強自身營銷服務應變能力的過程中，不僅需要卷煙經(jīng)營企業(yè)的集中培訓與系統(tǒng)教育，還需要客戶經(jīng)理能夠轉(zhuǎn)變營銷觀念和思想，堅持開展自身的鍛煉和學習，掌握更為豐富的知識，更新理論及業(yè)務知識儲備，不斷學習和獲取更多的業(yè)務知識。只有這樣，才能使得整個客戶經(jīng)理通過學習相關的理論及業(yè)務知識，將所學所會的各類業(yè)務理論知識及營銷技巧轉(zhuǎn)化為指導實踐的具體營銷技能和方法。我們知道，如果客戶經(jīng)理只是一味地依靠卷煙經(jīng)營企業(yè)的要求和部署實施營銷服務活動，以此來進一步增強自身的卷煙營銷服務應變能力的話，那么，其必然會使得客戶經(jīng)理營銷服務應變能力的增強流于表面化和形式化的境地，無法取得預期的效果和目的。

　　第三，增強客戶經(jīng)理營銷服務應變能力需要真正做到優(yōu)勝劣汰和不斷更新。

　　卷煙經(jīng)營企業(yè)在使用和管理客戶經(jīng)理過程中，絕不能保持一成不變的模式，更不能隨心所欲用人。應當根據(jù)客戶經(jīng)理在能力方面的表現(xiàn)真正做到優(yōu)勝劣汰和不斷更新。既要提拔重用營銷服務應變能力較強的、適應營銷服務需要的客戶經(jīng)理，使之更好發(fā)揮自身的能力和作用，推動卷煙營銷服務取得更好成效。還要淘汰和更新那些不適合崗位需要的、缺乏必須營銷服務能力和水平的客戶經(jīng)理。特別是卷煙經(jīng)營企業(yè)應當及時發(fā)現(xiàn)和了解具備較強營銷服務應變能力的客戶經(jīng)理，并且能夠根據(jù)客戶經(jīng)理的能力與水平情況，不斷完善和健全整個客戶經(jīng)理隊伍結(jié)構，使之保持較高的運用水平和戰(zhàn)斗能力。

　　總之，增強客戶經(jīng)理營銷服務應變能力不僅需要卷煙經(jīng)營企業(yè)在宏觀的層面進行控制，還應當象前面小