煙草在線專稿　　曾經看到過這樣一則故事，故事的主要內容說的是，某企業新招聘了一批畢業大學生，公司總經理為表誠意抽出時間準備見見這些新來的員工。于是總經理在點新員工名字的時候，把一個叫“黃燁”名字的誤讀成了“黃樺”。結果連叫了幾聲，也沒有一個人答應，最后那個叫黃燁的大學生才慢慢站起來，輕輕的跟總經理說，自己名字叫“黃燁”?？偨浝砺劼牬搜允謱擂?#xff0c;臉也漲紅了。正無法下臺時，公司的一個十分精明的員工站起來當眾對總經理說，我是公司的打字員，那個名字是自己無意中打錯了。總經理贊賞地看了他一眼，對打字員說以后要認真，一定要注意，不要再出錯。后來，那個精明的員工被公司重用為公關部經理，并且在后來的工作中他也取得了很好的業績。筆者起初看到這則故事時，也只是覺得這是篇再普通不過的文章了。后來再細細一琢磨和品味，覺得這則小故事內容雖少，卻飽含著重要而深刻的寓意，故事中精明的打字員的應變能力如此之強，對突發事件把握能力如此恰當。就十分值得我們卷煙經營企業客戶經理加以學習和借鑒。

　　眾所周知，卷煙經營企業客戶經理與卷煙零售業戶的聯系與接觸是最多的，也是最頻繁的，其所開展的卷煙營銷服務活動在內容上也是較為復雜的、零散的，涉及的營銷服務對象千差萬別，各不相同，可以說，卷煙營銷服務活動的開展關系到方方面面的關系。從這個層面來講，需要卷煙經營企業客戶經理既要能夠掌握常規的卷煙營銷服務技能，更要切實提高自身的應變能力和協調能力。只有這樣，才能確保其所開展的卷煙營銷服務活動能夠更加優質高效的落實到位，得到廣大卷煙經營業戶的理解和認可。從而，真正取得卷煙營銷服務的預期成效。

　　一、影響和制約客戶經理應變能力提高的主要因素

　　應當說，影響和制約卷煙經營企業客戶經理營銷服務應變能力得以提高的因素有多種，其中既有客戶經理自身素質、文化水平和業務知識掌握方面的內在原因。同時，還有外部環境等客觀方面的因素，特別是客戶經理更多的時候受到服務對象卷煙經營態度、營銷策略等因素的影響，也在一定程度制約了客戶經理應變能力和協調能力的有效增強。因此，卷煙經營企業應當根據當前卷煙零售市場出現的新情況與新變化，結合客戶經理隊伍的建設與發展實際，認真分析與研究影響和制約客戶經理應變能力有效增強的難點問題，采取更為有效的措施，轉變客戶經理營銷觀念，細化工作流程。從而，使得整個客戶經理隊伍的應變能力與協調能力得以進一步增強。

　　1、較為封閉的卷煙營銷服務環境，制約了客戶經理應變能力的有效增強。

　　多年以來，作為具有較強壟斷性質的煙草企業使得整個卷煙營銷服務一直處于較為封閉的運行狀態，盡管隨著煙草企業管理體制改革的逐步推進，整個客戶經理隊伍也實現了一定的市場化發展。但是，總體來看，其在客戶經理隊伍的管理與使用等方面仍然保留著較為封閉的管理狀態和痕跡，其所處的營銷服務環境與市場經濟運行規律要求具有一定的差別。特別是適應市場需求的滯后性、不協調性表現較為突出，客戶經理無法更好的把握和控制卷煙訂貨、品牌需求等方面的節奏。這在一定程度上削弱了客戶經理的營銷服務能力，也使得客戶經理與服務對象更層次接觸和聯系受到限制。這種情況下，不利于更好的增強客戶經理的營銷應變能力和協調溝通能力。

　　2、較為雜亂的用人機制和渠道，影響了客戶經理應變能力的進一步提高。

　　由于當前煙草企業正式員工相對較少，其所負責的轄區和業戶數量較多，業戶布局較為分散。這種情況下，使得企業面臨著工作勞動強度大、任務較為繁重等實際問題。從這個角度來講，卷煙經營企業現有的正式員工隊伍數量無法滿足卷煙營銷服務以及市場管理等工作的需要。因此，卷煙經營企業就會通過各種渠道和途徑對外聘用和引進一定的客戶經理充實到營銷服務崗位上來，以滿足當前卷煙營銷服務需要。但是，我們知道，個別卷煙經營企業在聘用和引進客戶經理時，用人途徑較少、引進渠道較窄、聘用方式簡單，缺少必要的機制與制度作為根本保證。這種情況下，個別卷煙經營企業所引進的客戶經理素質和能力存在著較大的差別，其所具有的營銷服務觀念、文化基礎、工作能力、自身素質以及創新意識等方面都有很大的不同，可以說參差不齊，優劣不一，在一定程度上影響了客戶經理應變能力的有效增強，不利于卷煙營銷服務活動的深入開展。

　　3、較為單一的卷煙營銷服務模式使得客戶經理應變能力的增強受到限制。

　　我們知道，卷煙經營企業的營銷服務模式一直以來都是以卷煙訂貨、卷煙配送、入戶宣傳及政策和信息告知等內容為主，特別是在許多卷煙零售業戶心目中其對客戶經理的印象大多是入戶走訪看看，送貨到家說說，有啥規定聊聊，其他的也沒有太深的感覺了。實際上，這種情況的出現，與個別卷煙經營企業較為單一的卷煙營銷服務模式不無關系。這種營銷服務模式的存在，使得客戶經理在開展卷煙營銷服務時，無須過多的運用或使用常規以外的營銷服務技巧，只要簡單的實施營銷服務手段就能完成企業下達的任務。特別是其已經形成了一種常規式的、較為固定的思維模式，卷煙經營企業只是簡單的將卷煙營銷服務歸結為訂貨、送煙、告知和宣傳等工作任務，諸如增強客戶經理應變能力等其他的內容也就不在個別卷煙經營企業領導決策層面的考慮之內。這種情況的出現，極大的影響和制約了客戶經理應變能力的進一步提升，也阻礙了卷煙營銷服務活動的深入開展。

　　4、不健全、不系統的教育培訓使得客戶經理應變能力的增強受到負面影響。

　　實際上，就個別卷煙經營企業開展的客戶經理培訓和教育情況來看，其與煙草專賣執法人員的培訓相比可謂少之又少，企業在客戶經理業務培訓的重視程度、具體措施等方面也無法與專賣執法培訓相比較。究其原因主要是因為個別卷煙經營企業對煙草專賣執法的規范性與重視程度較高，其認為專賣執法是規范市場的“重頭戲”，應當嚴格按照法律法規進行。然而，客戶經理所從事的卷煙營銷服務活動屬于柔性的、簡單的市場營銷范疇，只要客戶經理能夠根據企業要求和規定送好煙、訪好銷、宣傳到位就可以了，不會引發較大的問題，因此企業總體感覺客戶經理不需要太多的營銷服務培訓。這種情況下，使得個別卷煙經營企業及領導層面對增強客戶經理應變能力沒有給予足夠的重視，其在制定和健全客戶經理培訓與教育活動機制、制度以及相關政策等方面存在著不到位、不規范等問題，使其無法接受更為實效的教育與培訓活動，無法掌握更多的營銷技巧和方法，嚴重影響到了客戶經理應變能力的全面增強。

　　二、增強客戶經理營銷服務應變能力的幾點要求

　　我們知道，新型卷煙營銷服務模式的出臺與實施需要客戶經理必須具備較強的應變能力、協調能力以及綜合能力，以能力來提升卷煙營銷服務質量和效率。只有這樣，才能使得客戶經理的營銷服務更具實效性、科學性和規范性。從這個角度來講，需要卷煙經營企業以及廣大客戶經理應當從以下幾個方面，努力提高自身的應變能力和協調能力，著力解決營銷服務中由于客戶經理自身應變能力和協調力不足而產生的諸多問題，使得整個卷煙營銷服務任務和措施能夠真正落實到具體的工作中去。從而，推動整個卷煙零售市場實現快速、高效和科學發展。

　　首先，增強客戶經理應變能力應當從突出社會實踐做起。

　　客戶經理應變能力的增強應當象前面小故事里所講的那樣，應當從細節性的活動做起，接受實踐活動的歷練，在卷煙營銷服務等社會實踐中能夠加以正確運用。只有這樣，才能使得客戶應變能力得到進一步提高。卷煙經營企業以及客戶經理絕不能期待通過系統的、表面化的營銷服務來獲取自身應變能力的有效增強。這主要是因為，在客戶經理掌握一定應變能力的基礎上，應當在其所開展的具體的營銷服務活動中加以運用。這樣可以使得客戶經理在卷煙營銷服務的實踐中充分體驗和感受業戶的需求變化。同時，使得企業能夠重點把握客戶經理應變能力不夠，與業戶溝通不到位，著力解決客戶經理營銷服務脫離實際需求等問題。這樣，還可以真正使得客戶經理所掌握的技巧和方法能夠真正在實踐中起到有效的指導作用。

　　其次，增強客戶經理應變能力需要其自身不斷發揮主觀能動性。

　　客戶經理在增強自身營銷服務應變能力的過程中，不僅需要卷煙經營企業的集中培訓與系統教育，還需要客戶經理能夠轉變營銷觀念和思想，堅持開展自身的鍛煉和學習，掌握更為豐富的知識，更新理論及業務知識儲備，不斷學習和獲取更多的業務知識。只有這樣，才能使得整個客戶經理通過學習相關的理論及業務知識，將所學所會的各類業務理論知識及營銷技巧轉化為指導實踐的具體營銷技能和方法。我們知道，如果客戶經理只是一味地依靠卷煙經營企業的要求和部署實施營銷服務活動，以此來進一步增強自身的卷煙營銷服務應變能力的話，那么，其必然會使得客戶經理營銷服務應變能力的增強流于表面化和形式化的境地，無法取得預期的效果和目的。

　　第三，增強客戶經理營銷服務應變能力需要真正做到優勝劣汰和不斷更新。

　　卷煙經營企業在使用和管理客戶經理過程中，絕不能保持一成不變的模式，更不能隨心所欲用人。應當根據客戶經理在能力方面的表現真正做到優勝劣汰和不斷更新。既要提拔重用營銷服務應變能力較強的、適應營銷服務需要的客戶經理，使之更好發揮自身的能力和作用，推動卷煙營銷服務取得更好成效。還要淘汰和更新那些不適合崗位需要的、缺乏必須營銷服務能力和水平的客戶經理。特別是卷煙經營企業應當及時發現和了解具備較強營銷服務應變能力的客戶經理，并且能夠根據客戶經理的能力與水平情況，不斷完善和健全整個客戶經理隊伍結構，使之保持較高的運用水平和戰斗能力。

　　總之，增強客戶經理營銷服務應變能力不僅需要卷煙經營企業在宏觀的層面進行控制，還應當象前面小