煙草在線專稿　

　　隨著春節的逐日臨近，卷煙銷售亦是水漲船高。傳統的新春佳節因銷售周期長、消費結構高成為卷煙銷售中難得的機遇。這也是做大市場，培育品牌的最佳時機，那么，在這種情況下，我們客戶經理該從哪些方面入手，把市場潛力挖深、挖透，把有效資源給最大化地利用好呢？我們請來身邊的客戶經理，聽聽他們是如何緊抓旺季做文章的——

　　觀點：收集信息，了解需求

　　春節期間的市場十分活躍，信息來源也較廣泛，如果我們稍有疏忽，不僅會造成資源的流失，還會帶來市場的波動，影響到春節卷煙銷售市場的和諧穩定。因此，春節期間，我們客戶經理要發揚不怕吃苦的精神，力爭市場走訪到位、客戶服務到位，走訪要到邊、到店、到死角。要明確我們的拜訪目的，記下零售客戶的需求、市場反饋和品牌走勢。了解客戶需求、盡可能地滿足客戶需求，真正做到讓客戶輕松賣煙、愉快賺錢，過一個快樂詳和的春節。

　　一是收集客戶對卷煙投放政策的反饋。這是客戶經理市場走訪時需要收集的最關鍵的信息。卷煙投放政策在制定和實施過程中，或多或少地會和市場實際情況有所出入，如果及時彌補和調整，就會讓市場非常和諧，但如果要是放任自流，就會讓市場失控，客戶不滿，帶來庫存不良和價格的波動，不利于市場和諧。因此，客戶經理在市場走訪過程中，要把該項工作，當成是重點工作，收集零售客戶對春節卷煙投放政策的認同度。同時，要善于分析、反饋，切實掌握節日客戶的需求特征及變化趨勢，采取靈活有效地貨源投放策略，確保卷煙銷售穩步增長，客戶對貨源投放的滿意度不斷提升。

　　二是收集信息的覆蓋面要全。范圍要牽涉到大、中、小型各類零售業態。我們有許多客戶經理過多地關注一些繁華商圈和主要路段的強勢零售客戶，而忽視了一些處于農村或者是偏僻巷道的中小型零售業態，這種做法在春節期間是要不得的。因為，春節期間的市場比較活躍，無論是大街小巷還是村頭莊尾，消費群體都比較分散，特別是一些平時銷售不景氣的農村零售店，這些不僅銷售量大，而且銷售結構也相對提高（外出人口的回流），忽視了這一類群體，那你的信息就會失真，就會給銷售決策帶來偏差。

　　三是要了解客戶需求信息。首先是服務需求信息。春節前后是卷煙銷售的高峰期，其他商品當然也不例外，這時的客戶會比較忙，他們有可能會顧此失彼，這就需要我們客戶經理在市場走訪時做好提醒工作；其次是卷煙需求信息。節日期間的卷煙送貨量較平時的幾倍，送貨的時間偏長，不可能像平時那樣按時送達。如果要遇到客戶卷煙將要斷檔急需卷煙時，客戶經理應擔當好“協調員”的角色，協調卷煙送貨員為零售客戶提供個性化服務。

　　——江蘇省漣水縣煙草分公司客戶經理梁茂胤

　　觀點：培育品牌，精耕市場

　　春節可是品牌培育的最佳時機，一方面是因為社會購買力增強，社會需求量加大的結果；一方面是消費者需求面廣，特別是年輕消費群體敢于嘗“鮮”的心理，導致了新品牌市場的火爆。在春節大環境的影響下，許多商業企業都會推出新品牌或新規格的卷煙。春節市場培育的好壞，是關鍵到品牌生存和發展的關鍵。

　　一是要順其自然，不可盲目壓庫。春節市場的品牌培育，不要為了完成所謂的銷售指標來給零售客定指標，下任務。這樣，雖然卷煙銷售到市場上，但因為沒有完成消費環節，會形成一定的社會庫存，社會庫存過大，就會造成降價銷售的結果，這樣品牌就不可能培育好。因此，要做好春節旺季的品牌培育，最好的做法是先布點，提高品牌的上柜率，而不是定任務，下指標。順其自然，零售客戶才能有興趣去推銷這些卷煙，市場上也會因為沒有不良庫存的存在，零售價格不會出現倒掛的現象。

　　二是要做好品牌需求信息的收集。春節期間的銷售有一種不可預見性和不確定性，加之零售客戶跑貨源、搞銷售，忙得是團團轉，他們也不可能面面俱到，很可能因為人為的疏忽漏訂卷煙和忽視一些周圍消費群體能夠接受的品牌。在這種情況下，客戶經理要在工作平臺上加大客戶訂貨的關注力度，發現問題，要及時和客戶溝通。特別是一些適銷的培育品牌，要加強引導，不求量、只求面，要在客戶布點面市的同時，做好信息收集，發現客戶庫存不足的，要及時提醒補缺，不要出樣斷檔的現象。

　　三是做好消費者信息的收集工作。不管是品牌面市還是宣傳促銷，消費者是最有發言權。但這也是我們最容易忽視的一個群體，我們許多客戶經理把過多的精力都放在零售客戶身上，為客戶提供貼心周到的服務，但忽視了消費者這個群體，這種觀點是錯誤的。春節期間的新品上柜，我們客戶經理最好選擇一個或者幾個銷售量大的賣場或零售店進行站柜助銷，其目的是通過與消費者零距離的接觸，收集消費者對培育品牌的認識和消費感受，以便把這些信息能夠及時地傳遞到相關人員，為培育好品牌保駕護航。

　　——江蘇省漣水縣煙草分公司客戶經理羅富華

　　觀點：服務客戶，貼心周到

　　服務是行業的第一要務，對于客戶經理來講，做好服務工作也是日常工作的重點。特別是銷售的特殊時期，服務不僅能夠增強批零間的“黏性”，更能夠做到市場和諧、穩定。因此，在節日期間，要為客戶提供高質量的服務是提升客戶滿意度，營造一個詳和節日銷售氛圍的基礎性工作。節日期間的工作千頭萬緒，但我們客戶經理在服務上要做到有條不紊，做到有計劃、有布署、有落實。

　　一是要做好市場服務。節日期間也是不法分子蠢蠢欲動之時，此刻，調包、搶劫、盜竊事件頻發，特別是零售客戶每天都和商品及貨款打交道，更是安全事故的高發群體。在這種情況下，我們客戶經理在市場走訪時，要做好提醒工作，提醒客戶緊繃安全弦，在銷售商品時做到先收錢、后付貨，在賣場要加強安防，特別是在銷售的高峰時段，要提醒客戶加強人手，一方面能夠為顧客提供及時的服務，一方面能夠照應到賣場的角角落落。在訂好卷煙的同時，提醒他們及時到銀行去存款。

　　二是要做好后臺服務工作。零售客戶春節期間事情多，有時會忘記訂貨、存款。如果客戶經理在后臺看到零售客戶還沒有實行網上訂貨和電子結算情況的，要及時電話通知客戶進行訂貨操作和存款操作。特別是在節日期間，煙草公司為了滿足市場需求，會對訂貨日程進行調整，增加訂貨的頻度。而有的零售客戶，他們還會按照以往的訂貨日程操作，錯過訂貨時間而造成訂單提交不成功的現象。這時，客戶經理的提醒就會顯得非常之重要。一個電話，就能讓客戶及時訂上卷煙，而你的一次疏忽，就可能使客戶失去訂貨機會，造成損失。做好旺季市場，我們客戶經理一定要做個有心人。

　　三是做好緊俏卷煙的訂貨提醒。有時，雖然客戶經理在前期市場走訪時把卷煙訂貨計劃通知到客戶，但是，由于春節期間投放的品牌多，訂貨量大，客戶就可能對某一緊俏品牌疏漏，客戶經理在后臺查詢訂單發現這種情況時，就要及時通知客戶。因為，緊俏品牌在節日期間的銷售量大，利潤也相對可觀，做好提醒，更能讓客戶感受到你的關愛。這不僅對客戶負責，更是對銷售負責。

　　同時，在春節銷售期間，客戶經理在走訪中要多與客戶交流、溝通，多幫助客戶分析節日市場特點，多為客戶卷煙經營出謀劃策，注重服務質量和效果，努力提升客戶的經營能力。

　　——江蘇省漣水縣煙草分公司客戶經理王明昭

　　觀點：做好分析，挖掘潛力

　　做好春節旺季市場，客戶經理要學會找事兒做，學會把工作恰如其分地用到重心上，這樣才能做到事半功倍。要想把春節的市場做好，做深，做透，取得令人滿意的銷售業績，我們客戶經理就要掌握好片區客戶的經營情況、經營能力等進行調查分析，通過數據的對比，對一些重點客戶作重點溝通，充分挖掘零售客戶的銷售能力和旺季銷售潛力。

　　一是分析品牌情況。要分析重點客戶的品牌銷售走勢。比如，哪一家零售店對新品牌銷售有興趣，并且銷售形勢較好，春節期間，為什么該類品牌會出現旺銷的現象？是零售客戶的推介能力強，還是周圍消費群體的接受程度高。通過這樣的分析之后，再作重點的了解，和客戶溝通，然后，有針對性地推介一些新品牌卷煙，或是該客戶還沒有上柜的品牌，通過這樣舉措，不僅能夠豐富零售客戶銷售品類，讓他們多賺錢，還能夠把春節的市場做大，對品牌的培育有好處。

　　二是分析市場情況。要善于運作好區轄大市場，特別是春節期間卷煙銷售量大，零售客戶的庫存儲備量也大，但如果不顧市場規律盲目儲備，不僅要積壓資金，而且也不利于市場的良性循環。在做好市場分析的前提下，讓零售客戶有針對性地儲備卷煙，才能把資源利用好，讓客戶賣煙無后顧之憂。

　　三是分析消費情況。不管是春節市場，還是其他銷售高峰，如果沒有正確地定位消費群體，也很難把節日的市場給做大。前幾天，我在檢查片區內零售客戶訂貨情況時，看到一位零售客戶訂了近百條的10塊錢黃山煙，是這個客戶平時訂煙的3倍。于是，我就打電話過去詢問，他回答道聽說今年隔壁廠里不放假，在這兒打工的安徽人都不回家，100條煙估計春節都不夠賣。但我聽到的確切消息是這家廠子因為金融危機影響，出口商品積壓，不僅今年春節全部放假，而且放假的周期比往年還要長，要到農歷正月底才能上班。我說，你趕快自己去打聽一下，不要道聽途說。他去廠里一打聽，還真是我說的那樣。于是，又重新修改訂單，選擇了一些當地暢銷的卷煙來銷售。如果要是沒有及時提醒，這么多資金積壓，就可能造成該客戶資金周轉困難了。所以說，我們客戶經理要想做好春節市場，不僅要分析零售客戶，還要分析消費群體，消費群體有流走的，但是，也有流進來的，只有定位好，才能讓客戶把煙給賣好。

　　——江蘇省漣水縣煙草分公司客戶經理　周洪華

　　微觀點集萃：

　　增值服務，和諧市