煙草在線專稿　　隨著現(xiàn)代功能終端硬件建設(shè)的全面完工，2013年，筆者所在的浙江麗水市煙草專賣局（公司）將工作重心轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾翁嵘泴?shí)力，提升終端營(yíng)銷能力，如何發(fā)揮“產(chǎn)品銷售、品牌培育、信息采集、消費(fèi)跟蹤、形象展示”五大功能？筆者認(rèn)為提高終端營(yíng)銷、品牌推介成功率，必須注重把握“情境、情緒、情感”，情境決定消費(fèi)者買不買；情緒決定消費(fèi)者買多少；情感決定消費(fèi)者買多久。

　　“情境”：筆者理解為構(gòu)成和蘊(yùn)涵在情景中的那些相互交織的因素及其相互之間的關(guān)系，是情感的真實(shí)流露，是情景的立體呈現(xiàn)。既包括氛圍、環(huán)境，又包含情景、主題。零售終端店堂是否引人入勝，關(guān)鍵在于“情境”打造。店堂根據(jù)創(chuàng)意主題，利用商品陳列、宣傳展示、門頭裝修、店員服飾等元素，形成“特色”情境，從而吸引消費(fèi)者眼球，增加入駐率。根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)者的需求，或古色古香，或時(shí)尚前衛(wèi)，或溫馨童話。而對(duì)于零售終端卷煙店堂的設(shè)計(jì)，則著眼于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)格齊全、互動(dòng)快捷。門頭統(tǒng)一店招成權(quán)威、誠(chéng)信的保障，立柜背柜規(guī)模特色陳列，是規(guī)格齊全的體現(xiàn)，信息設(shè)備的應(yīng)用是互動(dòng)快捷的工具，三方面的立體打造，相映成輝，必將形成不一樣的“情境”。

　　“情緒”：在終端營(yíng)銷中，筆者認(rèn)為應(yīng)該包括經(jīng)營(yíng)者自身“情緒管理”以及對(duì)消費(fèi)者的情緒調(diào)動(dòng)。零售終端客戶只有正確管理自身情緒，才能保持“笑臉相迎”，察覺識(shí)別消費(fèi)者需求，良好處理人際關(guān)系。只有懂得“隱藏”自身情緒，喜怒不形于色，才能展示專業(yè)素質(zhì)。同時(shí)，消費(fèi)者的積極樂觀、歡愉舒暢情緒可以刺激消費(fèi)，引發(fā)購(gòu)買欲望與沖動(dòng)；反之，消費(fèi)者遭遇生硬冷漠的服務(wù)，情緒不暢自然使消費(fèi)需求受到抑制。因此，零售終端客戶、營(yíng)銷服務(wù)人員必須注重自我情緒管理，積極發(fā)揮正能量。

　　“情感”：正所謂日久生情，只有不斷的正面情緒激勵(lì)積累，才能使客我建立深厚的情感。“情感”可以將客我、消費(fèi)者粘合成為一個(gè)整體，并轉(zhuǎn)化為對(duì)卷煙品牌、卷煙店鋪的忠誠(chéng)度、信任度，也就是“回頭客”。只要“情感”依舊，彼此之間的關(guān)系就依舊，消費(fèi)者將不斷的重復(fù)購(gòu)買。建立“情感”需要零售終端客戶、終端營(yíng)銷服務(wù)人員經(jīng)年累月的積累“點(diǎn)滴”情感，需要更多的增值服務(wù)、超值服務(wù)、創(chuàng)意服務(wù)。

　　“情境、情緒、情感”是終端營(yíng)銷最為重要的“三情”，但它所蘊(yùn)含的內(nèi)容過于豐富，值得每一位零售終端客戶、終端服務(wù)人員去感知、去感悟、去體會(huì)。三者若能實(shí)現(xiàn)彼此交融映襯，就能在終端營(yíng)銷中建筑良好的口碑。