煙草在線專稿　　在全行業提出“卷煙上水平”的今天，如何以此為基點，全面提升營銷隊伍水平，為“卷煙上水平”提供基礎和保障，是營銷層面面對的現實問題。因為，市場和諧、客戶滿意、形象提升這些基礎性的工作，幾乎均由營銷人員來完成，所以，要從“實、精、細、新”等四個方面入手，深化營銷隊伍建設。　

　　一、落到“實”處，深化服務

　　營銷和服務是密不可分的。如果沒有服務，營銷工作就很難有落腳點，因此，在日常營銷工作中，營銷人員就要以高質量的服務來贏得卷煙零售客戶肯定，以服務提升形象，以服務促進營銷工作的順利開展。

　　但是，由于長期官商習慣的使然，加之管理、考核工作的不到位，從而也養成了部分營銷人員面對客戶高高在上、對待工作馬馬虎虎的現象，對行業的社會形象影響很大，不利于行業的健康穩定發展。

　　一是要提高認識。這是一個老生常談的話題，但又難以繞開。為什么經常提及，說明認識的重要性，只有認識到位、思想到位，工作才能做到位。因此，管理層面要加強對營銷人員的教育工作，多溝通、多交流、多理解，多換位思考，而不是一提起營銷人員的管理都拿有制度、有規范、有考核來一言蔽之。有時，考核并不會比富有成效的溝通和交流所起到的效果更大。因此，思想工作在做好服務、做好營銷工作過程中起到的作用非常明顯，要經營性地抽出時間開展集體交流和個別交流，掌握員工的思想動態，及時幫他們糾偏，引導他們愛崗敬業。

　　二是要善于分析。不管是營銷還是服務，工作要有計劃、有分析。沒有計劃，就可能使工作亂麻難理，降低成效；沒有分析就可能會隱藏弊端，難以亡羊補牢。所以說，會干工作，還要會分析工作，分析營銷工作中好的做法和不足，好的做法要完善提升，工作不足要盡快加以彌補，讓漏洞越來越小，讓營銷服務水平不斷提升。因此，營銷人員要養成定期分析的習慣，分析市場形勢，分析服務優劣，在做好自身營銷工作分析的同時，要幫助客戶做好商圈分析、消費趨勢分析，幫助客戶最大化利用好市場資源，獲取更大收益。

　　三是要強化落實。不管是工作還是計劃還是任務，關鍵要做好落實工作，不能掛在嘴上，光打雷不下雨，光喊口號不見行動。發現不足要第一時間著手完善，發現營銷政策不對路子要及時進行調整。也就是說，要動起來，不要等。同時，對工作不力、事情做不到位、客戶不滿的現象，要對照制度或規范該怎么做要立即兌現，要當斷不要寡斷。

　　二、講到“精”處，揚長避短

　　營銷人員整天處于市場一線，對于行業的管理層來講，要想完全管理到位，是有一定的工作難度。但是，越是困難就越要想辦法去解決，只有把營銷人員的管理控制到位，才能讓他們主動工作，主動服務好客戶。

　　一是要采取定位跟蹤，記錄好營銷人員的線路走向。現在的科技非常發達，利用手持終端系統，就可以很直觀通過設備看到營銷人員的軌跡走向。有的營銷人員會執反對態度，認為是對自己不信任的一種做法。但是，反過來講，如果你都能按照單位的制度行事，這個設備對你來說是可有可無的，那么，可以漠視他。但你本來就想在工作中“偷工減料”，在服務上馬虎了事，這個設備可以對你起到鞭策和督促作用，可以說是件好事件。

　　在做好跟蹤的同時，營銷管理層可以對營銷人員拜訪時間和質量進行點評，點出好的、差的做法，注意事項等等。可以是每天，也可以是兩天或一周，但不要占用營銷人員市場走訪的寶貴時間，最好少集中起來開會點評，可以把這些內容發到營銷人員的手機和市場走訪設備上，讓營銷人員在走訪之余查看，起到的效果是一樣的。

　　二是要采用實景模擬的辦法，檢驗營銷人員的服務能力和水平。營銷人員的能力和水平，僅僅靠管理層面每月走訪一兩次市場、平時的印象，很難進行客觀的評價。如果采取實景模擬的方式，對營銷人員的服務態度、服務質量和服務效果進行打分，其結果和績效相掛鉤，這樣，在一定程度上也會促動營銷人員主動學習、主動提升。在模擬時，可以采取抽簽的方式進行隨機抽取，杜絕人為因素，制造公平競爭機會。

　　三是要采取領導講評、同事互評、零售客戶點評的方式。要全方位地對營銷人員的服務態度和效果進行講評、互評和點評。首先是領導層面從全局的角度對營銷人員的服務工作進行講評，好的做法要發揚、差的做法要摒棄；還要在同事間進行互評，雖然整天奔波在各自的線路上，但營銷人員之間的了解比領導層面要透徹得多，因此，開展同事間的互評很重要，也就是開展自我批評與幫扶活動，達到互相促進，互相提高的目的；最后，還要隨機邀請片區的零售客戶對所屬客戶經理的服務工作進行點評，零售客戶是被服務方，他們對營銷人員的服務有著切身感受，所以，他們的評價也是最有權威性。

　　三、評到“細”處，揚長避短

　　俗話說“天下之事莫作于細”。細節決定成敗。營銷工作亦如此，只有精細管理才能打造出高素質的營銷服務團隊。所以說，要在流程上進行細化，管理上注重細節。

　　一是要規范流程。流程不是一成不變的，是要隨著時間的變化而不斷地更新和完善。但營銷層面的許多作業流程，一旦定下來之后，在很長一段時間內都是按部就班，一成不變，不僅影響了作業質量，而且也不利于營銷工作的順利開展。針對這種情況，要隨著時間的不斷變化而作適當的調整，最長要在一年之內對整個營銷作業流程進行梳理、補充和完善。

　　要提升工作質量，科學、規范的流程非常重要，也是提升工作效率的關鍵，要評到細處、點到實處，才能引起營銷人員重視，從思想上、行動上加以落實。

　　二是要明確責任。遇事就扯皮的現象，在一定程度上影響著行業的經營形象和客戶滿意度。因為營銷層面涉及到專賣、營銷、物流等許多層面，事務繁瑣而復雜，一旦思想不到位就會有推卸和搪塞的現象。因此，要在營銷層面提出責任人制度或首問負責制，只要零售客戶咨詢的事情，營銷人員就要提供“一站式”服務，并及時留下痕跡化記錄，同時要在最短的時間內回復給客戶，營銷管理層要做好回訪工作，確保服務成效。

　　明確責任，并不是要求營銷人員各自為政、各掃門前雪，在做好自己本份工作的同時，要最大限度地發揮好團隊協作精神，樹好整體形象。

　　三是要明確各崗位履職的重點和服務項目，做好工作有重點，行事有指南，項目有細分，才能形成更加合理、規范的細則，實現營銷服務與市場服務的“無縫對接”。因為，營銷人員的主要工作是在室外、市場上完成的，但是，還有一部分的工作需要在室內進行維護和完善。如“客戶經理工作平臺”中資料的更新與維護，各種信息的反饋，臨時性任務的接收與實施等等。

　　四是要為零售客戶提供增值服務。要不斷地給零售客戶帶來驚喜和意外，這就要求營銷人員做一個有心人，為客戶提供經營之外的超值服務。如生日慰問、節日短信祝福，為零售客戶打掃衛生，提供力所能及的服務等等，這些都屬于增值服務的范疇。但是，有的營銷人員過于強調工作忙，客戶都跑不過來，哪有時間做這些“花樣”。這一方面說明現在營銷人員在市場上的工作強度較大，一方面說明客戶經理負責的零售客戶較多，營銷層面的管理者也要為營銷人員考慮，為他們“減負”，讓他們有更多的精力和時間做好市場，搞好客戶關系管理，讓市場和諧，客戶滿意。

　　四、管理創“新”，營造活力

　　整天處于市場一線的營銷人員，面對的是復雜的市場和不同的客戶，他們不僅為顧客提供良好周到的服務，更體現著整個行業的服務標準和水平。那么，在這種情況下，企業的管理層就不能放任自流，要加強形象建設，特別是樹立營銷人員的團隊意識和集體榮譽感。讓他們知道，自己代表的不是個人，而是單位、集體乃至整個行業。

　　一是化“單兵作戰”為“團隊協作”。營銷層面的客戶經理的工作幾乎都是在市場上，他們的工作模式幾乎是以個體為主。因此，也養成了他們各掃自家門前雪、不管他人瓦上霜的單兵作戰心理，這種心理不利于增加整個團隊的“黏”性，也不利于整個工作的開展。因此，雖然客戶經理在市場上跑，但要讓他們知道，這個工作不僅僅是為自己干的，也是為團隊、單位甚至是煙草行業干的，干好干壞不是影響自己，而是影響到整個團隊的形象。同時，要把客戶經理進行分組管理，不要單個考核，要把幾個人甚至是一個小團隊綁在一起考核，讓他們被動地融入集體，發揮集體智慧，增強集體榮譽感。同時，加強小組內部各項工作的組織與協調，形成合力，實現1+1>2的良好效果。

　　二是從“傳統營銷”到“創新營銷”。一成不變的工作模式，會消磨營銷人員的工作激情，難以激發他們主動工作，主動尋求突破的動力。因此，在隊伍管理過程中，要不斷創新工作模式，創新工作思路，創新點不要大，不要一提創新就是“**課題”，要從小處著眼，做些看得見、摸得著，見到實效快的小改小革。比如，定期進行“金點子”征集活動、適時召開“諸葛亮”會，對工作有創新、有亮點、有推廣價值的營銷人員要進行重獎，并且作為評選服務明星、先進個人的主要人選，讓他們成為標桿、典型，讓他們來帶動全員創新。通過這些形式，營造一種比學趕幫超的學習氛圍，從而達到提升營銷工作質量和服務質量的目的。

　　如何提升營銷隊伍建設水平？這是一件長期需要堅持的事情，不能時緊時松。營銷層面有許多管理者，他們多過地會用扣分、罰款等手段，一旦營銷人員工作不力，就會進行大幅度地扣分、大面額的罰款，想讓重處重罰這樣的高壓方法來作為隊伍建設的主抓手。恕不知，這樣一樣就完全會使營銷人員失去斗志，失去爭先創優的激情。要多獎少罰，多用人性化的手段來感化人，而不是用冰冷的狼性管理來冷落人，這樣會使人心煥散，越罰越起不到預期效果。

　　要想加強營銷隊伍建設，就要充分調動了他們