煙草在線專稿　　當(dāng)前，受經(jīng)濟(jì)大環(huán)境和相關(guān)政策的影響，卷煙市場一度出現(xiàn)低迷，使得卷煙銷售呈現(xiàn)出了動銷緩慢、結(jié)構(gòu)下降、庫存攀升、整體疲軟的態(tài)勢。在市場走訪中，一些零售客戶反映：自今年春節(jié)過后，卷煙銷售的形勢就一直不好，表現(xiàn)突出的主要在高檔卷煙方面，往常這些卷煙春節(jié)過后不久就能銷售一空，但現(xiàn)在動銷非常慢，春節(jié)前訂購的卷煙目前還有不少庫存。還有一些客戶提到，在以往企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)招待中，零售價400元/條左右的卷煙較為暢銷，但現(xiàn)在許多單位都降低了標(biāo)準(zhǔn)，置換為零售價200元/條的卷煙，且數(shù)量也比以往明顯減少。“今年的生意特別難做，經(jīng)營收入大幅降低”，這是許多零售客戶的感受。

　　大環(huán)境的變化為零售客戶的經(jīng)營帶來了影響，這是毋庸置疑的。那么，作為身處一線、服務(wù)客戶的煙草客戶經(jīng)理，在這樣的一個“危機(jī)”市場化境中，如何指導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)經(jīng)營“逆轉(zhuǎn)”呢？下面就讓我們走近身邊的客戶經(jīng)理，看他們?nèi)绾螢榇蠹医饣笾д小?/p>

　　客戶經(jīng)理：屈麗麗

　　解惑支招：搞好親情服務(wù)　提振客戶信心

　　當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢確實(shí)給零售客戶的經(jīng)營帶來了影響。每次到市場走訪時，只要問起今年的卷煙銷售情況，許多零售客戶都會唉聲嘆氣，有的客戶甚至對經(jīng)營失去了信心，認(rèn)為在這樣下去就要關(guān)門停業(yè)了。看著客戶的經(jīng)營遭遇尷尬，我們客戶經(jīng)理的心里也非常難受。那么，如何才能穩(wěn)定顧客，讓他們增強(qiáng)經(jīng)營信心呢？我的觀點(diǎn)就是從親情服務(wù)入手，多給客戶一些幫助、一些關(guān)懷，讓他們切實(shí)感受到我們煙草人，是永遠(yuǎn)和他們在一起的，進(jìn)而激發(fā)他們的經(jīng)營熱情，度過經(jīng)營難關(guān)。具體來說，應(yīng)做好兩個方面的工作：

　　一、常走訪、勤溝通。由于生意不景氣，許多客戶心情都不好，客戶經(jīng)理在走訪時，難免會遇到客戶發(fā)牢騷、說難聽話。在這種情況下，我們客戶經(jīng)理更應(yīng)該經(jīng)常到店內(nèi)走訪，和客戶勤溝通、親交流，通過聊天、拉家常等形式，打開他們的心理癥結(jié)，樹立他們的經(jīng)營信心。我的片區(qū)有一位客戶，他的店鋪今年春節(jié)后剛剛開張，本來想著通過把生意做好還一些貸款，結(jié)果卻趕上了這個形勢。每次到他店內(nèi)走訪時，他總是不熱不冷，沒有好臉色，沒有好話語。我知道這個客戶喜歡打籃球，在每次走訪時都會和他聊一些關(guān)于體育方面的內(nèi)容，盡量拋開經(jīng)營方面的內(nèi)容。有了共同的話題，慢慢地這位客戶的態(tài)度開始有所改變，并主動和我接近，臉上的笑容多了，說話客氣了，且經(jīng)營的熱情也增加了。

　　二、力能及、辦實(shí)事。最近走訪時發(fā)現(xiàn)，一些客戶因生意不好而無心顧及店內(nèi)的卷煙陳列和店鋪衛(wèi)生，導(dǎo)致店鋪的環(huán)境較差，影響了卷煙銷售。轄區(qū)一位張姓客戶，主要從事高檔煙酒銷售，店面氣派，店內(nèi)整潔，給消費(fèi)者的印象非常好。但最近卻大不一樣，店外的招牌被風(fēng)吹爛了，店內(nèi)的卷煙陳列雜亂無序。有一次我到他店內(nèi)走訪，正好遇到一消費(fèi)者購買卷煙，人家在煙柜處了尋找了半天，也沒見到自己想要的卷煙，最好轉(zhuǎn)身離開了。其實(shí)，此時我們應(yīng)理解零售客戶的心情，且還應(yīng)主動承擔(dān)其客戶經(jīng)理“服務(wù)”的天職。若遇到上述情況，我們客戶經(jīng)理就要主動幫助客戶做好卷煙陳列、打掃衛(wèi)生，尤其是對那些深有殘疾的特殊客戶，要幫助他們做一些力所能及的事情，并想法設(shè)法解決他們的實(shí)際困難。通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的用心服務(wù)，拉近與客戶的感情，穩(wěn)定客戶的情緒，繼而激發(fā)他們的經(jīng)營熱情。

　　客戶經(jīng)理：李學(xué)輝

　　解惑支招：指導(dǎo)客戶經(jīng)營　提高盈利水平　

　　市場形勢越是復(fù)雜，越能檢驗一名客戶經(jīng)理的能力和水平。作為零售客戶的“經(jīng)營參謀”，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)低迷、市場疲軟的大環(huán)境下，能否贏得客戶的理解和支持，博得客戶的信任和尊重，關(guān)鍵在于這個時候我們能否和他們并肩作戰(zhàn)、攜手共進(jìn)。我管理的片區(qū)是城市中心，經(jīng)濟(jì)繁華，交通便利，平時的銷售非常舒暢，但受當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，他們的卷煙銷量出現(xiàn)了嚴(yán)重下滑，嚴(yán)重地打擊了他們的積極性。在走訪中我經(jīng)常看到，一些零售客戶為了扭轉(zhuǎn)經(jīng)營局而面冒著炎熱的天氣到市場尋找商機(jī)，很是辛苦。此時我們作為和零售客戶“心連心”的客戶經(jīng)理，是不是也應(yīng)該努力工作，幫助零售客戶出謀劃策、分擔(dān)憂愁呢？所以我的觀點(diǎn)就是，要認(rèn)真指導(dǎo)客戶經(jīng)營，幫助客戶渡過難關(guān)。

　　一、幫助客戶提高經(jīng)營能力。無論是么時候，零售客戶的經(jīng)營能力都是有大有小。就拿我的片區(qū)來說，在以前，都是同等規(guī)模的店鋪，有的零售客戶卻能把生意做得紅紅火火，而有的零售客戶的生意卻顯得冷清單調(diào)。而現(xiàn)在，在經(jīng)濟(jì)形勢不好的情況下，有的零售客戶似乎并沒有受到多大影響，生意依然如舊；而有的零售客戶卻陷入了困境，生意如履薄冰。因此，作為客戶經(jīng)理我們應(yīng)立足于“想其所想，急其所急”，盡心盡力幫助客戶提高經(jīng)營能力。一方面要結(jié)合卷煙實(shí)際提升零售客戶的推介能力。把每一款卷煙的產(chǎn)地、口味、特征、文化，以及消費(fèi)目標(biāo)群體等詳盡地告知客戶，確保零售客戶每向消費(fèi)者推薦一個成功一個。另一方面要結(jié)合現(xiàn)代營銷提升零售客戶的銷售能力，通過向客戶發(fā)放學(xué)習(xí)資料、組織開展交流活動、贈送營銷書籍等形式，向零售客戶傳授經(jīng)營技巧，不斷提高他們的營銷實(shí)戰(zhàn)能力和應(yīng)對復(fù)雜局面的能力，促進(jìn)卷煙銷售實(shí)現(xiàn)“逆轉(zhuǎn)”。

　　二、幫助客戶拓寬經(jīng)營思路。幫助零售客戶拓寬經(jīng)營思路是客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶經(jīng)營的一項重要內(nèi)容之一。在當(dāng)前的大環(huán)境、大局勢之下，一些零售客戶的經(jīng)營思維受到局限，總認(rèn)為這是市場因素，人是無法改變。其實(shí)不然。只要我們用心思考，積極應(yīng)對，有些危機(jī)還是能夠化解的，困難是可以克服的。張峰是我片區(qū)的一名零售客戶，他平時的主要消費(fèi)目標(biāo)群體是周邊的一些企事業(yè)單位。因受政策影響，今年以來這些企事業(yè)單位很少到他的店內(nèi)采購卷煙。為了幫助他提高銷量，我為他制定了一份營銷計劃指導(dǎo)書，讓他采取“促銷贈禮”的方式來實(shí)現(xiàn)經(jīng)營“反轉(zhuǎn)”。凡是企事業(yè)單位一次性購進(jìn)卷煙10條以上的，均可獲得礦泉水2箱和抽紙5盒；數(shù)量越多、檔次越高就贈送的越多。同時，針對店鋪周邊婚慶公司、禮儀公司、婚紗影樓等業(yè)態(tài)較多的情況，就提議讓他和這些單位合作，只要這些單位成功推薦一樁婚慶用煙，就可獲得價值200元的禮品一份。通過這兩項措施的實(shí)施，他的卷煙銷售有了很大的轉(zhuǎn)機(jī)。雖然檔次沒有以前高，但量卻上去了，很好地彌補(bǔ)了資金周轉(zhuǎn)不暢這一不足。當(dāng)然，節(jié)日消費(fèi)、婚喪嫁娶、開工奠基等各種社會活動都會引起消費(fèi)群體、行為和結(jié)構(gòu)的變化。我們客戶經(jīng)理要及時提醒客戶注意這些變化，并幫助他們抓住消費(fèi)商機(jī)，尋找銷售突破。

　　客戶經(jīng)理：茹建軍

　　解惑支招：營造良好環(huán)境　提升盈利空間

　　進(jìn)入今年二季度以來，卷煙滯銷的現(xiàn)象尤為突出，一些零售客戶為了歸攏資金，保證店鋪的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在卷煙經(jīng)營中出現(xiàn)了低價銷售、串碼銷售、向無證戶供貨，甚至銷售假冒偽劣卷煙的違章違規(guī)行為。從最近一段時期專賣稽查部門查獲的違規(guī)經(jīng)營卷煙案件中，有多起就是零售大戶向零售小戶或者向無證戶供應(yīng)卷煙的行為。據(jù)這些違規(guī)當(dāng)事人講，自己因為一次性購進(jìn)的卷煙較多，占壓了大量的資金，而當(dāng)前卷煙銷售慢、銷量小，導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)不暢，無奈之下才以批發(fā)價格賣給小規(guī)模商戶和無證商戶。另據(jù)一位違規(guī)零售客戶講，假冒偽劣卷煙卷煙相對便宜，與真品卷煙相比毛利高且銷售的快，所以就從煙販子手里購進(jìn)了一些假冒卷煙來進(jìn)行出售。

　　良好的市場環(huán)境是保證零售客戶經(jīng)營、提升客戶收益的根本保障。盡管市場管理是專賣稽查的職責(zé)，但作為在一線市場服務(wù)的客戶經(jīng)理，也有責(zé)任和義務(wù)來維持市場的穩(wěn)定，保持市場的凈化，共同為零售客戶創(chuàng)造一片純凈的經(jīng)營空間。從專銷結(jié)合工作角度來講，當(dāng)前客戶經(jīng)理應(yīng)著力做好兩項工作：

　　一、督促零售客戶做好明碼實(shí)價銷售。客戶經(jīng)理要充分認(rèn)識到執(zhí)行明碼標(biāo)價、做到明碼實(shí)價，對于維護(hù)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、保證零售戶利益的重要意義。日常走訪中，要把督促零售客戶做好明碼標(biāo)價、落實(shí)明碼實(shí)價作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)宣傳教育，切實(shí)增強(qiáng)零售客戶自律意識，通過明察暗訪、檢查、督查、設(shè)置舉報電話等措施，及時發(fā)現(xiàn)和處理客戶在實(shí)施卷煙明碼實(shí)價過程中存在的問題。要將零售客戶遵守明碼標(biāo)價、落實(shí)明碼實(shí)價情況納入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，跟蹤監(jiān)督，定期維護(hù)，并通過開展形式多樣的評比評選活動，充分調(diào)動廣大零售客戶實(shí)施卷煙明碼、執(zhí)行明碼實(shí)價的自覺性。要充分發(fā)揮卷煙零售自律協(xié)會會員之間互相監(jiān)督、互相約束、互相促進(jìn)的作用，確保把明碼標(biāo)價、明碼實(shí)價落到實(shí)處。

　　二、認(rèn)真落實(shí)專銷結(jié)合各項工作內(nèi)容。專賣職責(zé)是控制市場，營銷職責(zé)是培育市場，兩者只有完美結(jié)合、無縫對接，才能保證“卷煙上水平”各項任務(wù)的落實(shí)。為此，我們客戶經(jīng)理在市場走訪中，對零售客戶的違規(guī)行為以及在市場發(fā)現(xiàn)的問題，要及時通報給專賣部門，以保障專賣部門有效處理解決。同時，日常工作中客戶經(jīng)理要與市場專管員多進(jìn)行交流和溝通，互通零售戶卷煙銷量、守法情況、市場情況等信息。在當(dāng)前市場形勢下，尤其要加大對卷煙銷售和市場監(jiān)管情況的研究分析，切實(shí)找準(zhǔn)專銷結(jié)合點(diǎn)，進(jìn)而有針對地做好市場服務(wù)和市場管理，保障市場的持續(xù)凈化和穩(wěn)定，不斷提升零售客戶的盈利空間。

　　結(jié)語：

　　零售終端是煙草行業(yè)的利益共同體。在當(dāng)前市場環(huán)境下，零售客戶能否成功實(shí)現(xiàn)經(jīng)營“逆轉(zhuǎn)”，關(guān)系著各級商業(yè)企業(yè)年度銷售指標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，也關(guān)系著行業(yè)“卷煙上水平”戰(zhàn)略的深入推進(jìn)。客戶經(jīng)理作為連接煙草公司和零售客戶的橋梁，在當(dāng)前的銷售局勢下，更應(yīng)扮演好“紅娘”