煙草在線專稿　　當前，受經濟大環境和相關政策的影響，卷煙市場一度出現低迷，使得卷煙銷售呈現出了動銷緩慢、結構下降、庫存攀升、整體疲軟的態勢。在市場走訪中，一些零售客戶反映：自今年春節過后，卷煙銷售的形勢就一直不好，表現突出的主要在高檔卷煙方面，往常這些卷煙春節過后不久就能銷售一空，但現在動銷非常慢，春節前訂購的卷煙目前還有不少庫存。還有一些客戶提到，在以往企事業單位的業務招待中，零售價400元/條左右的卷煙較為暢銷，但現在許多單位都降低了標準，置換為零售價200元/條的卷煙，且數量也比以往明顯減少。“今年的生意特別難做，經營收入大幅降低”，這是許多零售客戶的感受。

　　大環境的變化為零售客戶的經營帶來了影響，這是毋庸置疑的。那么，作為身處一線、服務客戶的煙草客戶經理，在這樣的一個“危機”市場化境中，如何指導客戶實現經營“逆轉”呢？下面就讓我們走近身邊的客戶經理，看他們如何為大家解惑支招——

　　客戶經理：屈麗麗

　　解惑支招：搞好親情服務　提振客戶信心

　　當前的經濟形勢確實給零售客戶的經營帶來了影響。每次到市場走訪時，只要問起今年的卷煙銷售情況，許多零售客戶都會唉聲嘆氣，有的客戶甚至對經營失去了信心，認為在這樣下去就要關門停業了。看著客戶的經營遭遇尷尬，我們客戶經理的心里也非常難受。那么，如何才能穩定顧客，讓他們增強經營信心呢？我的觀點就是從親情服務入手，多給客戶一些幫助、一些關懷，讓他們切實感受到我們煙草人，是永遠和他們在一起的，進而激發他們的經營熱情，度過經營難關。具體來說，應做好兩個方面的工作：

　　一、常走訪、勤溝通。由于生意不景氣，許多客戶心情都不好，客戶經理在走訪時，難免會遇到客戶發牢騷、說難聽話。在這種情況下，我們客戶經理更應該經常到店內走訪，和客戶勤溝通、親交流，通過聊天、拉家常等形式，打開他們的心理癥結，樹立他們的經營信心。我的片區有一位客戶，他的店鋪今年春節后剛剛開張，本來想著通過把生意做好還一些貸款，結果卻趕上了這個形勢。每次到他店內走訪時，他總是不熱不冷，沒有好臉色，沒有好話語。我知道這個客戶喜歡打籃球，在每次走訪時都會和他聊一些關于體育方面的內容，盡量拋開經營方面的內容。有了共同的話題，慢慢地這位客戶的態度開始有所改變，并主動和我接近，臉上的笑容多了，說話客氣了，且經營的熱情也增加了。

　　二、力能及、辦實事。最近走訪時發現，一些客戶因生意不好而無心顧及店內的卷煙陳列和店鋪衛生，導致店鋪的環境較差，影響了卷煙銷售。轄區一位張姓客戶，主要從事高檔煙酒銷售，店面氣派，店內整潔，給消費者的印象非常好。但最近卻大不一樣，店外的招牌被風吹爛了，店內的卷煙陳列雜亂無序。有一次我到他店內走訪，正好遇到一消費者購買卷煙，人家在煙柜處了尋找了半天，也沒見到自己想要的卷煙，最好轉身離開了。其實，此時我們應理解零售客戶的心情，且還應主動承擔其客戶經理“服務”的天職。若遇到上述情況，我們客戶經理就要主動幫助客戶做好卷煙陳列、打掃衛生，尤其是對那些深有殘疾的特殊客戶，要幫助他們做一些力所能及的事情，并想法設法解決他們的實際困難。通過點點滴滴的用心服務，拉近與客戶的感情，穩定客戶的情緒，繼而激發他們的經營熱情。

　　客戶經理：李學輝

　　解惑支招：指導客戶經營　提高盈利水平　

　　市場形勢越是復雜，越能檢驗一名客戶經理的能力和水平。作為零售客戶的“經營參謀”，在當前經濟低迷、市場疲軟的大環境下，能否贏得客戶的理解和支持，博得客戶的信任和尊重，關鍵在于這個時候我們能否和他們并肩作戰、攜手共進。我管理的片區是城市中心，經濟繁華，交通便利，平時的銷售非常舒暢，但受當前經濟環境影響，他們的卷煙銷量出現了嚴重下滑，嚴重地打擊了他們的積極性。在走訪中我經常看到，一些零售客戶為了扭轉經營局而面冒著炎熱的天氣到市場尋找商機，很是辛苦。此時我們作為和零售客戶“心連心”的客戶經理，是不是也應該努力工作，幫助零售客戶出謀劃策、分擔憂愁呢？所以我的觀點就是，要認真指導客戶經營，幫助客戶渡過難關。

　　一、幫助客戶提高經營能力。無論是么時候，零售客戶的經營能力都是有大有小。就拿我的片區來說，在以前，都是同等規模的店鋪，有的零售客戶卻能把生意做得紅紅火火，而有的零售客戶的生意卻顯得冷清單調。而現在，在經濟形勢不好的情況下，有的零售客戶似乎并沒有受到多大影響，生意依然如舊；而有的零售客戶卻陷入了困境，生意如履薄冰。因此，作為客戶經理我們應立足于“想其所想，急其所急”，盡心盡力幫助客戶提高經營能力。一方面要結合卷煙實際提升零售客戶的推介能力。把每一款卷煙的產地、口味、特征、文化，以及消費目標群體等詳盡地告知客戶，確保零售客戶每向消費者推薦一個成功一個。另一方面要結合現代營銷提升零售客戶的銷售能力，通過向客戶發放學習資料、組織開展交流活動、贈送營銷書籍等形式，向零售客戶傳授經營技巧，不斷提高他們的營銷實戰能力和應對復雜局面的能力，促進卷煙銷售實現“逆轉”。

　　二、幫助客戶拓寬經營思路。幫助零售客戶拓寬經營思路是客戶經理指導客戶經營的一項重要內容之一。在當前的大環境、大局勢之下，一些零售客戶的經營思維受到局限，總認為這是市場因素，人是無法改變。其實不然。只要我們用心思考，積極應對，有些危機還是能夠化解的，困難是可以克服的。張峰是我片區的一名零售客戶，他平時的主要消費目標群體是周邊的一些企事業單位。因受政策影響，今年以來這些企事業單位很少到他的店內采購卷煙。為了幫助他提高銷量，我為他制定了一份營銷計劃指導書，讓他采取“促銷贈禮”的方式來實現經營“反轉”。凡是企事業單位一次性購進卷煙10條以上的，均可獲得礦泉水2箱和抽紙5盒；數量越多、檔次越高就贈送的越多。同時，針對店鋪周邊婚慶公司、禮儀公司、婚紗影樓等業態較多的情況，就提議讓他和這些單位合作，只要這些單位成功推薦一樁婚慶用煙，就可獲得價值200元的禮品一份。通過這兩項措施的實施，他的卷煙銷售有了很大的轉機。雖然檔次沒有以前高，但量卻上去了，很好地彌補了資金周轉不暢這一不足。當然，節日消費、婚喪嫁娶、開工奠基等各種社會活動都會引起消費群體、行為和結構的變化。我們客戶經理要及時提醒客戶注意這些變化，并幫助他們抓住消費商機，尋找銷售突破。

　　客戶經理：茹建軍

　　解惑支招：營造良好環境　提升盈利空間

　　進入今年二季度以來，卷煙滯銷的現象尤為突出，一些零售客戶為了歸攏資金，保證店鋪的正常運轉，在卷煙經營中出現了低價銷售、串碼銷售、向無證戶供貨，甚至銷售假冒偽劣卷煙的違章違規行為。從最近一段時期專賣稽查部門查獲的違規經營卷煙案件中，有多起就是零售大戶向零售小戶或者向無證戶供應卷煙的行為。據這些違規當事人講，自己因為一次性購進的卷煙較多，占壓了大量的資金，而當前卷煙銷售慢、銷量小，導致資金周轉不暢，無奈之下才以批發價格賣給小規模商戶和無證商戶。另據一位違規零售客戶講，假冒偽劣卷煙卷煙相對便宜，與真品卷煙相比毛利高且銷售的快，所以就從煙販子手里購進了一些假冒卷煙來進行出售。

　　良好的市場環境是保證零售客戶經營、提升客戶收益的根本保障。盡管市場管理是專賣稽查的職責，但作為在一線市場服務的客戶經理，也有責任和義務來維持市場的穩定，保持市場的凈化，共同為零售客戶創造一片純凈的經營空間。從專銷結合工作角度來講，當前客戶經理應著力做好兩項工作：

　　一、督促零售客戶做好明碼實價銷售。客戶經理要充分認識到執行明碼標價、做到明碼實價，對于維護維護消費者權益、保證零售戶利益的重要意義。日常走訪中，要把督促零售客戶做好明碼標價、落實明碼實價作為工作重點，加強宣傳教育，切實增強零售客戶自律意識，通過明察暗訪、檢查、督查、設置舉報電話等措施，及時發現和處理客戶在實施卷煙明碼實價過程中存在的問題。要將零售客戶遵守明碼標價、落實明碼實價情況納入客戶關系管理系統，跟蹤監督，定期維護，并通過開展形式多樣的評比評選活動，充分調動廣大零售客戶實施卷煙明碼、執行明碼實價的自覺性。要充分發揮卷煙零售自律協會會員之間互相監督、互相約束、互相促進的作用，確保把明碼標價、明碼實價落到實處。

　　二、認真落實專銷結合各項工作內容。專賣職責是控制市場，營銷職責是培育市場，兩者只有完美結合、無縫對接，才能保證“卷煙上水平”各項任務的落實。為此，我們客戶經理在市場走訪中，對零售客戶的違規行為以及在市場發現的問題，要及時通報給專賣部門，以保障專賣部門有效處理解決。同時，日常工作中客戶經理要與市場專管員多進行交流和溝通，互通零售戶卷煙銷量、守法情況、市場情況等信息。在當前市場形勢下，尤其要加大對卷煙銷售和市場監管情況的研究分析，切實找準專銷結合點，進而有針對地做好市場服務和市場管理，保障市場的持續凈化和穩定，不斷提升零售客戶的盈利空間。

　　結語：

　　零售終端是煙草行業的利益共同體。在當前市場環境下，零售客戶能否成功實現經營“逆轉”，關系著各級商業企業年度銷售指標的順利實現，也關系著行業“卷煙上水平”戰略的深入推進。客戶經理作為連接煙草公司和零售客戶的橋梁，在當前的銷售局勢下，更應扮演好“紅娘”