煙草在線專稿　　有的客戶經理自豪地講：客戶經理是最基層的“一把手”。有點官話、官腔和官調。也就是大小還把自己當成是一個“官”——管理零售客戶的官兒。如果帶著“一把手”的思想和零售客戶打交道，就很可能會把一些不良的習慣帶到日常的客戶拜訪工作中去，既然是不良習慣，客戶當然會很反感，影響批零關系的和諧。

　　那么，如何在市場走訪時避免這些不良習慣呢？我們來看看身邊客戶經理同行們有什么說法兒——

　　客戶經理：羅耿

　　觀點：管住嘴，手摸伸

　　指導客戶經營，和諧批零關系

　　客戶經理整天活躍于市場一線和零售客戶打交道，在工作中也會遇到一些意趣相投的零售客戶，成為關系比較親近的朋友。但是，我們最好要和零售客戶保持一定的距離，相互不能走得太近，和零售客戶交往時，不能認為自己和他們關系很“鐵”而為所欲為。

　　我原來有一位同事，為人很隨便，自己認為和某客戶的關系不錯。平時走訪到該客戶家時，不是拿瓶純凈水就是拿瓶飲料，該客戶表面上不說，但心里很反感，是敢怒不敢言的那種心態。有一次，上級公司到市場調研時，該客戶于是把心里的怨氣給發泄了出來。上級領導非常重視，因為在這方面公司有嚴格的要求。后管理層到該客戶經理那兒了解時，該客戶經理還理直氣壯，喝他幾瓶純凈水、幾瓶飲料有啥了不起的，咱和他關系好！關系好人家怎么把你給告了？就因為貪圖這點兒小便宜，結果該客戶經理被轉崗位了。

　　其實，我們許多客戶經理都會認為喝客戶一瓶飲料，拿兩塊口香糖是小事情不值一提，平時，也很少注意這些看似小事的舉動。他們有時走訪到零售客戶那里沒聊幾句話，就會順手拿顆口香糖放嘴里，你認為是理所當然的小事情，但作為小本經營的零售客戶，他們要賣多少口香糖才能把你這塊的本錢給拿回來呢？有的人認為這樣是小題大做，窟窿越捅越大，總有一天會集中爆發。還有的客戶經理會接受零售客戶的吃請，有的剛離開酒桌，人家就反映到領導那兒了，一場小酒不要緊，為這事兒丟掉工作可是件不值得的事情。

　　俗話說“無利不早起”，零售客戶要不是有求于你，也不可能請你喝酒吃飯，吃人嘴軟，拿人手短。喝了人家的酒，拿了人家的東西，你就要替零售客戶把事情辦成了，不管他求你的事兒是違反原則還是沒違反原則的。商場上流行一句話“只有永遠的利益，沒有永遠的朋友”。雖然零售客戶和煙草公司是魚水關系，但大多情況下，零售客戶有求于你，都是從滿足自身利益的角度出發，你要滿足他，勢必會損害集體的利益，勢必會違反工作原則，一旦東窗事發，丟掉崗位可不是危言聳聽。

　　因此，在和客戶交往過程中，我們一定要守住底線，理才直、氣才壯。只要你“一碗水端平”，不因為有利益上的往來而親近疏遠，零售客戶才會敬重你，支持你的工作。

　　客戶經理：王明昭

　　觀點：多指導，少玩笑

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　　和客戶交流要有耐心和愛心

　　客戶經理在和客戶打交道時，要當好他們的指導員，指導他們提升經營能力，最大限度地挖掘銷售潛力。市場走訪的主要工作是和零售客戶交流，收集有效的市場信息。交流就是談心、嘮嗑，從語言里發現有用的信息，可以有主題，也可以無主題，但是要圍繞經營、圍繞如何把煙賣好，把市場做好，怎么樣讓客戶賺到更多的錢等方面進行，也就是要圍繞客戶經理的工作和職能發揮等等方面，不要和客戶聊一些不利于批零關系和諧的內容。更不可和客戶開一些過格或不過格的玩笑。你和零售客戶開玩笑，在某些程度上并非說明你和他們的關系有多厚，只能說明你對零售客戶不尊重，你輕視他，他們就會把不快記在心里，必要時，會讓你很難看，不要嘴皮子上痛快了，卻“吃不完兜著走”。

　　客戶經理小王是個樂天派，是一個很陽光的大男孩。平時和零售客戶嘻嘻哈哈地很有人緣，當然也會開一些小玩笑。但是，如果開玩笑的場合不對，這個玩笑可能是“致命”的。

　　小王片區有位女姓零售客戶張某，張某是個30來歲，性格開朗活潑，平時和小王經常會逗逗笑話。一天，小王走訪到張某店前時，看到她在店里向外張望著。小王支下摩托車湊上前去問，望誰呢，是不是望我的，幾天沒見，就這么想啦？他沒想到張某的老公此刻正在店里。正好聽到小王和媳婦在開玩笑，一副嬉皮笑臉的樣子讓他很生氣，當然后果也很嚴重了。便指著小王罵了開來。媳婦看不過眼，就數落了愛人幾句，小王弄得很尷尬地走開了。而張某的老公越想越生氣，就打了投訴電話，數落煙草公司怎么用這樣的人，素質太低！

　　為這玩笑，小王被留用察看，留用察看期間只拿生活費。這個玩笑真的開代價也太大了。

　　玩笑能不能開？當然不能！客戶心情好時，他們對玩笑會不以為然，但是，當他們心情不爽時，你的玩笑可能是火上澆油，和你吵兩句還罷了，如果上綱上線，那就會讓你很難堪，現實中這種例子太多了。所以，我們客戶經理在走訪過程中，不要自己認為你和零售客戶的關系有多鐵，沒事兒就開玩笑，玩笑有時能當真，當零售客戶當真的時候，你后悔也就遲了。

　　客戶經理：梁茂胤

　　觀點：口頭禪，要避免

　　市場走訪是客戶經理工作的主要內容。客戶經理主要職能是收集市場信息、幫助客戶理財、提供增質服務等等。要做好這些工作，就要和客戶多溝通、多交流，才能見到成效。但是，由于有的客戶經理在生活中養成了不良習慣，和別人交流時會帶一些傷人或不良的口頭禪，雖自己無心，卻在無意中得罪了零售客戶，這樣的例子在工作和生活中很多，尤其是客戶經理，整天在市場一線和零售客戶打交道，更要防止“禍從口出”，不然，吃虧的還是自己。

　　我有一個李姓的新同事，剛走上客戶經理崗位時，是我帶著他實習的。和他打交道沒有幾天，我就領教了他“口頭禪”的厲害了。我于是對他說，你以后要每天和零售客戶打交道，零售客戶中有許多都是腰纏萬貫的“大佬”，只有他罵娘的份兒，你這個不良習慣你趕緊得改正，如果要是不注意的話，你吃虧的日子長著呢。小李當時卻不以為然說，我又不是存心想罵人，二十多年的習慣說改就改啦。我說，不管你想什么辦法，一定要抓緊時間改掉。

　　果真，時間不久，小李就吃了他口頭禪的虧兒。那天，他獨自一人到市區某煙酒店走訪時，開口沒幾句，就被該煙酒店的老板扇了一巴掌，剛爭辨，又被扇了一巴掌。為什么？開口說話時，帶了不良口頭禪，爭辨時又帶了。第三句話沒帶，客戶說，這下子我怎么不打你嘴巴的呢？你這小青年，口頭禪傷人呢，我都五十多歲的人，兒子都比你大，輪到你來罵我嗎？小李吃了個啞巴虧兒，你無意，但別人有意了；你無心，別人卻有心了。當然，這個巴掌是白挨了。

　　我們有許多客戶經理在和客戶打交流過程中，有時是因為心急了，有時是自己生氣，無意中講話就會帶有“口頭禪”，而許多不良的“口頭禪”都是傷人的話語。雖然有時候對方知道你是無心不是有意的，但心里總會很不舒服。遇到他們心里高興時不和你計較，但一旦他們心里不舒服或不高興時，就會對你不客氣了。打你一個嘴巴是讓你長記性，如果要是投訴到主管部門時，那可是影響單位的形象了。

　　因此，我們客戶經理在市場走訪時，一定要注意維護自身和企業的形象，不該講的話不講，不該做的事兒不做，講文明話，做一個文明人，讓自己的人格魅力來贏得客戶肯定。

　　客戶經理：劉亮

　　觀點：著正裝，要清潔

　　在和零售客戶打交道時，客戶經理不僅代表著自己的形象，也代表著整個的行業形象。從你的言行舉止中，客戶和社會民眾就能看出這個行業是如何教育員工的。因此，當我們走上市場時，就應該當作是走進了工作場所，穿正裝、化淡妝，走有走樣、站有站樣，不可隨意穿著，更不可濃妝艷抹。

　　我們單位經常會舉辦這樣的禮儀培訓活動。特別是一些年輕的女同志，愛美之心人皆有之，但是，大方得體的著裝和幾乎不著痕跡的淡妝，既能夠體現尊重自己更能體現尊重別人。特別是現在處于高溫時節，天氣悶熱也所難免。在這種情況下，男同志要避免穿短褲、露出肩膀的短上衣到市場上去拜訪零售客戶；女同志也應避免著短裙、吊帶衫，褸空的衣褲長襪等，更不可濃妝艷抹。同時，由于走訪市場時要體現一個“走”字，最好不要穿高跟鞋。也就是說，要按照公司的規定進行著裝。但是，客戶經理的許多工作都在市場上，有一定的監管難度，許多客戶經理就會鉆考核的漏洞，在著裝上按照自己的喜好，這樣打“擦邊球”的心理千萬要不得。

　　另外，客戶經理的工作大多是在市場上，風里來、雨里去，沒有坐辦公室時環境好，衣服容易臟，客戶經理要勤洗、勤換。不要雖然是穿著工作服，但工作服上弄得臟兮兮、皺巴巴的，這更不可。從一個人的著裝整潔上，就可以看出一個人的生活態度和工作態度。

　　客戶經理整天面對的是零售客戶，良好的個人衛生習慣和規范得體的著裝能給零售客戶留下好印象，這個好印象也是個人的魅力所在。因此，我們客戶經理要養成勤洗勤換衣服，勤修剪頭發的好習慣，不要追求另類，要從形象上、氣質上來體現人格魅力，而不是靠奇裝異服、濃妝艷抹來引人。

　　要做到著裝規范，不僅要客戶經理做到自我規范，同時，公司的管理層面要勤檢查、勤督促，不僅要室內查，而且，還要到市場上去查。對于發放工作服的單位，只要在工作時間，一律要求穿工作服、掛牌上班，這也是企業統一形象，規范管理的具體表現。