煙草在線專稿　　當(dāng)前國家局明確提出把“卷煙上水平”作為當(dāng)前今后一個時期行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，并提出了“532”、“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略。這是繼2002年國家局提出的“大市場、大品牌、大企業(yè)”的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和2006年國家局提出的“兩個十多個”的行業(yè)發(fā)展方向之后的又一品牌發(fā)展新的里程碑。

　　我們?nèi)绾尾拍苋缱尅熬頍熒纤健?#xff1f;怎么才能培育好“532”、“461”等重點品牌哪？我認(rèn)為，首先，我們要發(fā)現(xiàn)市場機會，把握市場。其次，要提高客戶經(jīng)理素質(zhì)，業(yè)務(wù)水平，提高為客戶服務(wù)的能力。第三，提高零售終端的配合度，增強客我依賴程度，真正做到“四同”。

　　一、我們要發(fā)現(xiàn)市場機會，把握農(nóng)村市場

　　（一）農(nóng)村市場蘊涵巨大潛力

　　未來的卷煙市場在哪里？目前從我國人口比重來看，農(nóng)村人口占我國人口的80%，從目前客戶市場類型分析情況來看，以凌源地區(qū)為例，目前凌源地區(qū)總計有零售戶2514戶，其中城市客戶為980戶，農(nóng)村客戶為1534戶，農(nóng)村客戶在61%。單從數(shù)量上分析，農(nóng)村客戶數(shù)量占據(jù)絕對優(yōu)勢。未來的卷煙市場主要潛力在農(nóng)村。

　　對農(nóng)村市場所蘊含的巨大潛力有著深刻的理解解，但面對“卷煙上水平”的殘酷現(xiàn)實下，農(nóng)村市場，特別是落后的農(nóng)村市場供需矛盾突出，結(jié)構(gòu)增長乏力，似乎已經(jīng)成為可有可無的雞肋。姜成康局長在全國煙草工作會議曾指出：農(nóng)村市場是行業(yè)發(fā)展的潛力所在，尤其在結(jié)構(gòu)調(diào)整方面具有較大提升空間，因此要在抓好城市市場的同時，高度重視農(nóng)村市場，保證農(nóng)村市場貨源供應(yīng)，提高農(nóng)村市場服務(wù)質(zhì)量……實現(xiàn)農(nóng)村市場與城市市場的協(xié)調(diào)發(fā)展。面對現(xiàn)實，著眼未來，服務(wù)于農(nóng)村客戶，開拓農(nóng)村市場，對未來培育“532”、“461”知名品牌取著舉足輕重的作用。

　　（二）農(nóng)村市場卷煙營銷工作存在的困難和問題

　　由于受諸多客觀條件的限制：如經(jīng)濟較為落后、人居可支配收入不高、交通不便、零售戶居住在偏遠(yuǎn)地區(qū)且比較分散、經(jīng)營卷煙數(shù)量和品種較少、經(jīng)營環(huán)境較差，零售戶文化水平較低、觀念相對落后等，給農(nóng)村地區(qū)的卷煙營銷工作帶來了許多困難。

　　我們對卷煙經(jīng)營戶提供的服務(wù)，主要還是按照上級部門要求，通過與卷煙經(jīng)營戶進(jìn)行溝通，了解卷煙經(jīng)營戶的卷煙庫存、銷售情況，然后根據(jù)貨源情況及客戶的銷售特點，指導(dǎo)卷煙經(jīng)營戶按需求制作計劃并購貨，同時對經(jīng)營戶進(jìn)行卷煙陳列維護(hù)指導(dǎo)、產(chǎn)品宣傳培育、銷售技巧指導(dǎo)等。但是由于農(nóng)村零售戶數(shù)量較多且分散，增加了服務(wù)工作的難度和復(fù)雜性，無法像服務(wù)城區(qū)客戶一樣做到計劃性、及時性和個性化。如農(nóng)忙時節(jié)，零售戶經(jīng)常忙于農(nóng)活而疏于經(jīng)營，無法全天營業(yè)，使拜訪工作和送貨服務(wù)不能順利完成；許多守店的是老人或小孩，對服務(wù)的接受程度和效果都不很理想。

　　二、要提高客戶經(jīng)理素質(zhì)，業(yè)務(wù)水平，提高為客戶服務(wù)的能力

　　分析煙草商業(yè)企業(yè)目前的現(xiàn)狀，我們手中最大的資源就是市場，最有效的競爭武器就是客戶資源，對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人性化服務(wù)將是未來競爭取勝的根本保證，而客戶經(jīng)理的崗位設(shè)置和強化就是對市場化的有效應(yīng)對和核心策略，因為客戶經(jīng)理的本質(zhì)就是以市場為導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為中心的職業(yè)經(jīng)理人。如何在提升服務(wù)質(zhì)量上、提高服務(wù)效率上，讓客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)工作也“上水平”，讓客我關(guān)系變得更加和諧、融洽、緊密，愈顯得尤為重要。

　　目前我們的服務(wù)存在著一些問題，一是客戶服務(wù)效果不顯著。當(dāng)前，我們服務(wù)的對象主要是零售終端，終端的主要經(jīng)營人員以老人、家庭主婦等偏多，這一群體普遍存在文化程度較低，卷煙經(jīng)營意識不強，對新事物的接受能力不足，對服務(wù)效果的提升產(chǎn)生較大的阻力。二是在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式下，出現(xiàn)服務(wù)不足和服務(wù)過剩的現(xiàn)象，造成整體服務(wù)水平的下降。雖然，現(xiàn)在縣級的督查考評在定期開展，對于客戶服務(wù)的情況也在不定期的進(jìn)行抽查，但是受服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化作用的影響，一部分客戶經(jīng)理，對于服務(wù)工作更多的表現(xiàn)出千篇一律的運作模式。例如，對于各種不同年齡、文化層次、個性特征的零售客戶均采用相同的服務(wù)方法，一部分零售客戶會感到服務(wù)不足，而另外一部分零售客戶會覺得服務(wù)過剩。三是服務(wù)客戶的創(chuàng)新氣氛還不夠濃，創(chuàng)新能力還不夠強，服務(wù)方式上缺少活力。

　　要做好客戶服務(wù)，首先要提高客戶經(jīng)理自身能力，提高學(xué)習(xí)意識，多學(xué)，多看，多問，增加自己的知識儲備，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、綜合素質(zhì)。只有自身素質(zhì)過硬，才能為客戶提供更好為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時要想做好客戶服務(wù)工作，光靠熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須取得客戶信任和支持，幫助客戶解決實際困難，提供有用的經(jīng)營指導(dǎo)和各種信息。在市場走訪中，要認(rèn)真聽取客戶意見，微笑面對客戶抱怨，認(rèn)真專研業(yè)務(wù)知識，對于客戶提出問題認(rèn)真解答，從不搪塞糊弄。農(nóng)村零售戶千差萬別，客戶經(jīng)常會面對這樣或那樣的困難，當(dāng)客戶出現(xiàn)困難時，我們要積極提供幫助，一些看似微小的幫助往往能有效加深客我關(guān)系，提高客戶滿意度。

　　具體到工作上，一是個性化指導(dǎo)服務(wù)，針對發(fā)展?jié)摿Υ?#xff0c;經(jīng)營意識強，銷售技巧薄弱的客戶加強營銷指導(dǎo)，努力幫助提升卷煙盈利水平。二是合理制定客戶拜訪計劃，認(rèn)真開展客戶拜訪。主要開展店堂形象維護(hù)、緊俏貨源告知、品牌宣傳推介、終端維護(hù)等客戶服務(wù)工作。

　　三、做好終端維護(hù)，打造規(guī)范化終端形象

　　終端形象是煙草公司一筆巨大的無形資產(chǎn)，是對外宣傳的窗口，品牌培育的平臺，做好終端維護(hù)對品牌的培育和成長取著至關(guān)重要的作用。作為一名客戶經(jīng)理，為培育“532”、“461”知名品牌建功立業(yè)，關(guān)鍵就是要做好卷煙終端的維護(hù)，打造規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的終端形象。卷煙陳列是終端維護(hù)的關(guān)鍵，也是吸引消費者的重要窗口，農(nóng)村市場客戶受習(xí)慣性經(jīng)營的影響，對此的重視程度不高，配合度較差。

　　目前零售終端存在這樣那樣的問題，有很多零售終端店面形象差，農(nóng)村客戶更為嚴(yán)重，很多客戶根本不在意店面形象。屋里環(huán)境臟、亂、差。屋里光線昏暗、醬油味撲鼻，卷煙陳列更是不用提，雜亂無章。對店面形象重視度不夠。很多客戶不能理解店面形象和經(jīng)營卷煙之間的關(guān)系。在工作中，我們要加宣傳終端的重要性，提高零售戶的認(rèn)識，提高零售客戶的配合度，讓零售戶主動參與到零售終端建設(shè)中來。

　　在實際工作中，我們可以采用以點帶面的方法，選擇那些配合度高，地理位置好的客戶，作為終端示范戶。讓附近的客戶多參觀，學(xué)習(xí)，提高客戶主動參與終端建設(shè)的熱情。學(xué)習(xí)零售終端的優(yōu)秀案例，讓這些身邊的客戶帶動身邊的人。

　　加強終端建設(shè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。在有條件的地區(qū)，我們可以組織客戶集中參加培訓(xùn)，通過培訓(xùn)讓零售客戶知道終端建設(shè)的重要性和重視零售終端建設(shè)能帶來哪些好處，提高客戶主動參與終端建設(shè)的積極性。同時，在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，我們可以通過客戶經(jīng)理逐戶宣講，來提高零售客戶對終端建設(shè)的認(rèn)識。農(nóng)村客戶由于受地理位置、文化水平等限制，在建設(shè)的過程要客戶經(jīng)理要注重方式、方法，要因地制宜，不可以搞一種模式、一刀切。只有零售戶的提高了對零售終端建設(shè)的認(rèn)識，才能真正主動地參與零售終端建設(shè)中來。

　　四、因地制宜做好品牌培育

　　品牌培育是客戶經(jīng)理的重要職責(zé)之一，客戶是煙草公司和消費者之間的紐帶，只有充分發(fā)揮他們在品牌培育上的作用，才能使品牌培育事半功倍。在品牌培育上我對客戶采取：曉之以情、動之以利的方法。曉之以情：首先讓客戶了解煙草為國家所作的巨大貢獻(xiàn)，引導(dǎo)客戶懷著感恩的心做好品牌培育；動之以利：幫助客戶分析品牌的長遠(yuǎn)前景，對比各品牌的銷售利潤，充分調(diào)動他們的積極性。

　　提高農(nóng)村卷煙消費結(jié)構(gòu)，提升集體用煙數(shù)量的重要手段，開展促銷活動以來，我嚴(yán)格按照上級要求，積極做好活動宣傳，使零售客戶、消費者了解活動詳情，活動開展以來，我所服務(wù)的片區(qū)婚（喜）慶活動取得良好效果，有力的促進(jìn)了農(nóng)村卷煙結(jié)構(gòu)的提高，有力的拓展和鞏固了活動品牌的市場占有率。

　　煙草是一個特殊行業(yè)，市場的發(fā)展受到國家、行業(yè)相關(guān)政策的深遠(yuǎn)影響，在工作中要及時掌握行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，品牌培育規(guī)劃，緊跟行業(yè)發(fā)展步伐，以科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)自身實際工作，減少工作的盲目性，提高品牌培育工作的有效性。

　　培育“532”、“461”知名品牌，我們都在行動，在未來的工作中，我將繼續(xù)按照“卷煙上水平”要求，以“四要”良好作風(fēng)嚴(yán)格要求自己，在平凡的工作崗位上為行業(yè)培育知名品牌做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。