煙草在線專稿　　當前國家局明確提出把“卷煙上水平”作為當前今后一個時期行業工作的基本方針和戰略任務，并提出了“532”、“461”品牌發展戰略。這是繼2002年國家局提出的“大市場、大品牌、大企業”的行業發展戰略和2006年國家局提出的“兩個十多個”的行業發展方向之后的又一品牌發展新的里程碑。

　　我們如何才能如讓“卷煙上水平”？怎么才能培育好“532”、“461”等重點品牌哪？我認為，首先，我們要發現市場機會，把握市場。其次，要提高客戶經理素質，業務水平，提高為客戶服務的能力。第三，提高零售終端的配合度，增強客我依賴程度，真正做到“四同”。

　　一、我們要發現市場機會，把握農村市場

　　（一）農村市場蘊涵巨大潛力

　　未來的卷煙市場在哪里？目前從我國人口比重來看，農村人口占我國人口的80%，從目前客戶市場類型分析情況來看，以凌源地區為例，目前凌源地區總計有零售戶2514戶，其中城市客戶為980戶，農村客戶為1534戶，農村客戶在61%。單從數量上分析，農村客戶數量占據絕對優勢。未來的卷煙市場主要潛力在農村。

　　對農村市場所蘊含的巨大潛力有著深刻的理解解，但面對“卷煙上水平”的殘酷現實下，農村市場，特別是落后的農村市場供需矛盾突出，結構增長乏力，似乎已經成為可有可無的雞肋。姜成康局長在全國煙草工作會議曾指出：農村市場是行業發展的潛力所在，尤其在結構調整方面具有較大提升空間，因此要在抓好城市市場的同時，高度重視農村市場，保證農村市場貨源供應，提高農村市場服務質量……實現農村市場與城市市場的協調發展。面對現實，著眼未來，服務于農村客戶，開拓農村市場，對未來培育“532”、“461”知名品牌取著舉足輕重的作用。

　　（二）農村市場卷煙營銷工作存在的困難和問題

　　由于受諸多客觀條件的限制：如經濟較為落后、人居可支配收入不高、交通不便、零售戶居住在偏遠地區且比較分散、經營卷煙數量和品種較少、經營環境較差，零售戶文化水平較低、觀念相對落后等，給農村地區的卷煙營銷工作帶來了許多困難。

　　我們對卷煙經營戶提供的服務，主要還是按照上級部門要求，通過與卷煙經營戶進行溝通，了解卷煙經營戶的卷煙庫存、銷售情況，然后根據貨源情況及客戶的銷售特點，指導卷煙經營戶按需求制作計劃并購貨，同時對經營戶進行卷煙陳列維護指導、產品宣傳培育、銷售技巧指導等。但是由于農村零售戶數量較多且分散，增加了服務工作的難度和復雜性，無法像服務城區客戶一樣做到計劃性、及時性和個性化。如農忙時節，零售戶經常忙于農活而疏于經營，無法全天營業，使拜訪工作和送貨服務不能順利完成；許多守店的是老人或小孩，對服務的接受程度和效果都不很理想。

　　二、要提高客戶經理素質，業務水平，提高為客戶服務的能力

　　分析煙草商業企業目前的現狀，我們手中最大的資源就是市場，最有效的競爭武器就是客戶資源，對客戶的優質服務、人性化服務將是未來競爭取勝的根本保證，而客戶經理的崗位設置和強化就是對市場化的有效應對和核心策略，因為客戶經理的本質就是以市場為導向、以客戶服務為中心的職業經理人。如何在提升服務質量上、提高服務效率上，讓客戶經理的客戶服務工作也“上水平”，讓客我關系變得更加和諧、融洽、緊密，愈顯得尤為重要。

　　目前我們的服務存在著一些問題，一是客戶服務效果不顯著。當前，我們服務的對象主要是零售終端，終端的主要經營人員以老人、家庭主婦等偏多，這一群體普遍存在文化程度較低，卷煙經營意識不強，對新事物的接受能力不足，對服務效果的提升產生較大的阻力。二是在標準化的服務方式下，出現服務不足和服務過剩的現象，造成整體服務水平的下降。雖然，現在縣級的督查考評在定期開展，對于客戶服務的情況也在不定期的進行抽查，但是受服務流程標準化作用的影響，一部分客戶經理，對于服務工作更多的表現出千篇一律的運作模式。例如，對于各種不同年齡、文化層次、個性特征的零售客戶均采用相同的服務方法，一部分零售客戶會感到服務不足，而另外一部分零售客戶會覺得服務過剩。三是服務客戶的創新氣氛還不夠濃，創新能力還不夠強，服務方式上缺少活力。

　　要做好客戶服務，首先要提高客戶經理自身能力，提高學習意識，多學，多看，多問，增加自己的知識儲備，提高自身業務素質、綜合素質。只有自身素質過硬，才能為客戶提供更好為優質的服務。同時要想做好客戶服務工作，光靠熱情是遠遠不夠的，必須取得客戶信任和支持，幫助客戶解決實際困難，提供有用的經營指導和各種信息。在市場走訪中，要認真聽取客戶意見，微笑面對客戶抱怨，認真專研業務知識，對于客戶提出問題認真解答，從不搪塞糊弄。農村零售戶千差萬別，客戶經常會面對這樣或那樣的困難，當客戶出現困難時，我們要積極提供幫助，一些看似微小的幫助往往能有效加深客我關系，提高客戶滿意度。

　　具體到工作上，一是個性化指導服務，針對發展潛力大，經營意識強，銷售技巧薄弱的客戶加強營銷指導，努力幫助提升卷煙盈利水平。二是合理制定客戶拜訪計劃，認真開展客戶拜訪。主要開展店堂形象維護、緊俏貨源告知、品牌宣傳推介、終端維護等客戶服務工作。

　　三、做好終端維護，打造規范化終端形象

　　終端形象是煙草公司一筆巨大的無形資產，是對外宣傳的窗口，品牌培育的平臺，做好終端維護對品牌的培育和成長取著至關重要的作用。作為一名客戶經理，為培育“532”、“461”知名品牌建功立業，關鍵就是要做好卷煙終端的維護，打造規范化、標準化的終端形象。卷煙陳列是終端維護的關鍵，也是吸引消費者的重要窗口，農村市場客戶受習慣性經營的影響，對此的重視程度不高，配合度較差。

　　目前零售終端存在這樣那樣的問題，有很多零售終端店面形象差，農村客戶更為嚴重，很多客戶根本不在意店面形象。屋里環境臟、亂、差。屋里光線昏暗、醬油味撲鼻，卷煙陳列更是不用提，雜亂無章。對店面形象重視度不夠。很多客戶不能理解店面形象和經營卷煙之間的關系。在工作中，我們要加宣傳終端的重要性，提高零售戶的認識，提高零售客戶的配合度，讓零售戶主動參與到零售終端建設中來。

　　在實際工作中，我們可以采用以點帶面的方法，選擇那些配合度高，地理位置好的客戶，作為終端示范戶。讓附近的客戶多參觀，學習，提高客戶主動參與終端建設的熱情。學習零售終端的優秀案例，讓這些身邊的客戶帶動身邊的人。

　　加強終端建設學習培訓。在有條件的地區，我們可以組織客戶集中參加培訓，通過培訓讓零售客戶知道終端建設的重要性和重視零售終端建設能帶來哪些好處，提高客戶主動參與終端建設的積極性。同時，在一些偏遠地區，我們可以通過客戶經理逐戶宣講，來提高零售客戶對終端建設的認識。農村客戶由于受地理位置、文化水平等限制，在建設的過程要客戶經理要注重方式、方法，要因地制宜，不可以搞一種模式、一刀切。只有零售戶的提高了對零售終端建設的認識，才能真正主動地參與零售終端建設中來。

　　四、因地制宜做好品牌培育

　　品牌培育是客戶經理的重要職責之一，客戶是煙草公司和消費者之間的紐帶，只有充分發揮他們在品牌培育上的作用，才能使品牌培育事半功倍。在品牌培育上我對客戶采取：曉之以情、動之以利的方法。曉之以情：首先讓客戶了解煙草為國家所作的巨大貢獻，引導客戶懷著感恩的心做好品牌培育；動之以利：幫助客戶分析品牌的長遠前景，對比各品牌的銷售利潤，充分調動他們的積極性。

　　提高農村卷煙消費結構，提升集體用煙數量的重要手段，開展促銷活動以來，我嚴格按照上級要求，積極做好活動宣傳，使零售客戶、消費者了解活動詳情，活動開展以來，我所服務的片區婚（喜）慶活動取得良好效果，有力的促進了農村卷煙結構的提高，有力的拓展和鞏固了活動品牌的市場占有率。

　　煙草是一個特殊行業，市場的發展受到國家、行業相關政策的深遠影響，在工作中要及時掌握行業發展戰略，品牌培育規劃，緊跟行業發展步伐，以科學發展觀指導自身實際工作，減少工作的盲目性，提高品牌培育工作的有效性。

　　培育“532”、“461”知名品牌，我們都在行動，在未來的工作中，我將繼續按照“卷煙上水平”要求，以“四要”良好作風嚴格要求自己，在平凡的工作崗位上為行業培育知名品牌做出自己應有的貢獻。