煙草在線專稿　　湖北孝感市孝昌縣城關(guān)市場(chǎng)部下轄縣城城區(qū)和王店、衛(wèi)店、季店三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，轄區(qū)人口22.3萬(wàn)人，其中城區(qū)人口12萬(wàn)人，共有客戶846戶，客戶經(jīng)理人均服務(wù)客戶141戶。2013年來，城關(guān)市場(chǎng)部按照基礎(chǔ)管理全面進(jìn)入深水區(qū)工作部署，迎逆境，求成效，較好地完成了當(dāng)前各項(xiàng)工作任務(wù)。今年初，縣營(yíng)銷部下達(dá)卷煙銷售計(jì)劃6441箱，占營(yíng)銷部年度計(jì)劃的46.27%，1-9月市場(chǎng)部實(shí)際銷售卷煙5174箱，占年計(jì)劃的80.4%，同比增加了232箱，增長(zhǎng)4.7%。該部主要從以下四個(gè)方面開展工作。

　　一、從創(chuàng)新管理入手，突出銷售增量，保持良好市場(chǎng)動(dòng)銷狀態(tài)。

　　該部堅(jiān)持把銷量穩(wěn)定增長(zhǎng)作為今年卷煙營(yíng)銷工作的中心任務(wù)，較好地處理了總量與結(jié)構(gòu)、時(shí)間與空間、品牌與客戶之間的關(guān)系。首先市場(chǎng)部通過調(diào)查研究，分析出往年影響卷煙銷售的主要原因：一是計(jì)劃任務(wù)分配方式過于傳統(tǒng)，部分客戶經(jīng)理站在自身的立場(chǎng)和角度，對(duì)分解到自己的銷售任務(wù)持有偏見，存在攀比思想，目標(biāo)不明，作風(fēng)不實(shí)，不能深入走訪市場(chǎng)，不能把握市場(chǎng)真實(shí)需求。二是績(jī)效考核機(jī)制與效率滯后，缺乏對(duì)客戶經(jīng)理工作的有效激勵(lì)，影響了客戶經(jīng)理的工作積極性。三是低星級(jí)客戶數(shù)量龐大，占比達(dá)65%，致使這部分客戶的緊俏貨源得不到滿足。四是客戶卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)不力，導(dǎo)致卷煙動(dòng)銷變緩，銷售不暢。

　　針對(duì)以上問題，市場(chǎng)部作為基層管理部門，主要從創(chuàng)新銷售任務(wù)分解辦法、發(fā)揮績(jī)效考核激勵(lì)作用、加強(qiáng)零售戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等方面開展工作，力求客戶經(jīng)營(yíng)能力得到提升，卷煙銷量穩(wěn)步增長(zhǎng)。一是創(chuàng)新銷售任務(wù)分解辦法。我們的做法是首先綜合考慮城鄉(xiāng)結(jié)合、客戶經(jīng)營(yíng)能力及管轄數(shù)量、對(duì)照往年銷量數(shù)據(jù)、當(dāng)前客戶數(shù)量與星級(jí)結(jié)構(gòu)變化，考慮季節(jié)、人口流動(dòng)趨勢(shì)等多方面因素，對(duì)營(yíng)銷部下達(dá)的計(jì)劃進(jìn)行二次分配。市場(chǎng)部還汲取往年經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)孝昌特殊卷煙消費(fèi)特點(diǎn)，充分利用春節(jié)前后大量外出人員回流，卷煙需求旺盛且貨源充足的有利條件，搶抓銷售先機(jī)。每月初還結(jié)合實(shí)際調(diào)整客戶經(jīng)理的計(jì)劃數(shù)，達(dá)到受力均衡，力爭(zhēng)所有客戶經(jīng)理都能“跳起來摘桃子”，完成銷售計(jì)劃進(jìn)度。二是發(fā)揮績(jī)效考核激勵(lì)作用。一個(gè)好的績(jī)效考核機(jī)制能夠改善客戶經(jīng)理的工作表現(xiàn)，今年以來，市場(chǎng)部充分發(fā)揮縣局銷售排名獎(jiǎng)勵(lì)制度的激勵(lì)機(jī)制，每月上報(bào)所屬客戶經(jīng)理銷售業(yè)績(jī)，參與縣局銷售業(yè)績(jī)排名，當(dāng)月兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，有效激發(fā)客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性，提高客戶經(jīng)理的滿意度和成就感，工作積極性明顯提高。三是突出誠(chéng)信星級(jí)宣傳，加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。我們要求客戶經(jīng)理加大拜訪力度，深入客戶，走訪市場(chǎng)，以客戶經(jīng)營(yíng)反饋書為載體，入戶指導(dǎo)。并根據(jù)客戶的實(shí)際情況，結(jié)合不同時(shí)間、不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)，選擇采取標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)或個(gè)性化服務(wù)，提高服務(wù)效果的有效性和針對(duì)性。還利用晚上下班時(shí)間通過辦公或自備電腦登錄新商盟系統(tǒng)檢查網(wǎng)訂客戶有無漏訂情況，及時(shí)提醒客戶訂足訂滿適銷對(duì)路品牌數(shù)量。通過客戶經(jīng)理細(xì)心周到地服務(wù)，客戶卷煙經(jīng)營(yíng)能力有了提高，客戶誠(chéng)信星級(jí)得到提升，保持卷煙銷量穩(wěn)步增長(zhǎng)的基礎(chǔ)也得到了進(jìn)一步夯實(shí)。

　　二、從創(chuàng)新品牌推介方式入手，提升品牌培育能力。

　　今年，我們堅(jiān)持把品牌培育作為營(yíng)銷工作的第一要?jiǎng)?wù)，從轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理思想觀念入手，增強(qiáng)其品牌培育意識(shí)。一是采取抓點(diǎn)帶面，重點(diǎn)培育的方式。市場(chǎng)部要求每個(gè)客戶經(jīng)理每月抓好五至十名品牌培育客戶典型，用身邊鮮活的典型經(jīng)驗(yàn)教育引導(dǎo)廣大客戶自覺參與，深度介入品牌培育工作，不斷拓寬品牌培育工作面，使品牌培育成為客戶卷煙銷售的重點(diǎn)。二是發(fā)揮市場(chǎng)部一級(jí)督辦職能。豆無壓力不出油，人無壓力輕飄飄。如果沒有嚴(yán)格機(jī)制管理約束，客戶經(jīng)理在品牌培育這項(xiàng)工作上，就有可能會(huì)放任自流。市場(chǎng)部主任利用日常督辦機(jī)制，深入市場(chǎng)末梢，做到“到邊、到店、到死角；不提前打招呼，不兩樣看待”的監(jiān)督舉措，檢查目標(biāo)品牌的上柜與陳列情況，對(duì)照考核結(jié)果分別與客戶經(jīng)理交流溝通，并篩選業(yè)績(jī)突出的客戶經(jīng)理參與縣局月度評(píng)比，以此來激發(fā)客戶經(jīng)理培育品牌的動(dòng)力。三是加強(qiáng)品牌培育心得交流。每周周會(huì)，客戶經(jīng)理相互交流培育品牌經(jīng)驗(yàn)做法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，充分發(fā)揮培育品牌的智囊作用，客戶經(jīng)理間的品牌推介能力差距進(jìn)一步縮小，品牌培育工作得到均衡發(fā)展。四是樹立客戶經(jīng)理克難攻堅(jiān)的思想。對(duì)客戶經(jīng)理遇有畏難情緒，不能簡(jiǎn)單的批評(píng)抱怨，而是親臨指導(dǎo)，要求其沉下身子與客戶共站柜臺(tái)，增強(qiáng)與客戶感情溝通，來提高他們對(duì)品牌培育的認(rèn)可度。用自己的實(shí)際行動(dòng)傳授品牌推介、品牌銷售的技能，啟發(fā)客戶轉(zhuǎn)變觀念，掌握品牌特色，熟練推銷技能，使這些客戶從品牌培育的茫然中走出來。客戶是我們品牌培育最重要力量，品牌培育的許多智慧來源于客戶，因此他們比我們更貼近市場(chǎng)，更了解消費(fèi)，比如：每位零售戶都有自己的穩(wěn)定消費(fèi)群體，更了解這個(gè)群體的購(gòu)買能力等，所以我們要更多從客戶那里獲知準(zhǔn)確的信息，以便掌握市場(chǎng)需求，加以市場(chǎng)分析，使其目標(biāo)品牌更好適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)措施。今年7月，市局結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際狀況，對(duì)培育品牌做出4選2調(diào)整，市場(chǎng)部建議縣局確定有一定市場(chǎng)空間的重點(diǎn)培育品牌黃金葉系列、泰山系列作為重點(diǎn)培育目標(biāo)，市局先后做出了相應(yīng)的營(yíng)銷服務(wù)策略，市場(chǎng)部順利突破培育品牌難以上柜上量的瓶頸。截止九月底，已超額完成泰山系列全年培育計(jì)劃任務(wù)，黃金葉也完成了全年計(jì)劃的95%。

　　三、從強(qiáng)化終端形象入手，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶盈利能力。

　　該部始終把服務(wù)客戶、提升終端形象，建立良好客我關(guān)系放在終端服務(wù)的核心位置，不斷完善服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)零售客戶經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平提升。一是要求客戶經(jīng)理注重引導(dǎo)客戶做到卷煙經(jīng)營(yíng)“十知”，即：知定量、知進(jìn)量、知銷量、知存量、知結(jié)構(gòu)、知品牌、知價(jià)格、知盈利、知類別、知信息。通過掌握“十知”內(nèi)容，進(jìn)而分析應(yīng)用，使零售客戶真正做到“懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)算賬、有盈利”。二是持續(xù)加強(qiáng)示范戶和重點(diǎn)戶的管理。堅(jiān)持對(duì)示范戶、重點(diǎn)戶的柜臺(tái)清理，陳列按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，指導(dǎo)店面形象、經(jīng)營(yíng)能力、盈利水平的提升，切實(shí)起到了示范帶頭作用。三是不間斷開展轄區(qū)客戶日常明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)整改，突出顯示終端陳列。“沒有出樣，哪有銷量”，“陳列是無聲的推銷員”，這就要我們做好日常的重點(diǎn)維護(hù)，突出知名品牌的出樣，好的卷煙陳列可以給人以美感而吸引消費(fèi)者的眼球，誘發(fā)他們的購(gòu)買欲望，對(duì)緊俏不能完全滿足需求的品牌指導(dǎo)客戶積極選擇合適的替代品牌，不但能減少對(duì)緊俏卷煙的依賴，更能拓寬盈利空間。四是重點(diǎn)對(duì)現(xiàn)代零售終端開展培訓(xùn)，指導(dǎo)監(jiān)督客戶運(yùn)用功能終端信息采集設(shè)備，為上級(jí)決策提供一手最前沿的市場(chǎng)信息資料，以制定更加切合實(shí)際的營(yíng)銷服務(wù)策略。

　　四、從嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)入手，提升網(wǎng)建“生命力”。

　　今年，為進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，一是加強(qiáng)了與管理所銜接配合，尤其在辦證入網(wǎng)準(zhǔn)入上嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)防虛擬客戶套購(gòu)卷煙，積極配合內(nèi)管部門加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)內(nèi)客戶卷煙落地銷售的監(jiān)管。二是客觀真實(shí)維護(hù)客戶基礎(chǔ)信息，進(jìn)一步體現(xiàn)誠(chéng)信星級(jí)公平、公正競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。三是健全對(duì)大戶監(jiān)管長(zhǎng)效機(jī)制，嚴(yán)控大客戶數(shù)量與經(jīng)營(yíng)規(guī)模，嚴(yán)防“二次批發(fā)”、違規(guī)經(jīng)營(yíng)、擾亂市場(chǎng)的行為發(fā)生，確保行業(yè)卷煙銷售工作在規(guī)范的前提下實(shí)現(xiàn)持續(xù)協(xié)調(diào)健康發(fā)展。四是要求客戶經(jīng)理時(shí)刻牢固樹立“生命線”意識(shí)，對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)的事堅(jiān)決不做，增強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的自覺性和主動(dòng)性，從“要我規(guī)范”向“我要規(guī)范”轉(zhuǎn)變，使客戶經(jīng)理從講政治、講大局、講紀(jì)律、講責(zé)任的高度重視規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作。