煙草在線專稿　　隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商家對(duì)于消費(fèi)者的服務(wù)和激勵(lì)手段也在不斷的創(chuàng)新。消費(fèi)積分制度就是刺激消費(fèi)、拉動(dòng)銷量的一種成功手段。作為煙草商業(yè)企業(yè)來說，雖然下接對(duì)象為區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的卷煙零售客戶，但也可以理解為零售客戶就是煙草公司的消費(fèi)者。如果在卷煙零售客戶中實(shí)行積分制，會(huì)否對(duì)卷煙銷售工作和品牌培育工作帶來更好的刺激效果呢？

　　站在煙草公司的立場(chǎng)看，對(duì)卷煙零售客戶實(shí)行積分制，可以進(jìn)一步地加強(qiáng)對(duì)卷煙零售終端管理，充分挖掘終端價(jià)值，提升終端管理水平，實(shí)現(xiàn)卷煙零售終端的規(guī)范、有序、健康、和諧發(fā)展。站在卷煙零售客戶的立場(chǎng)來看，在確保日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)秩序的前提下，可以為當(dāng)?shù)責(zé)煵莨揪頍煹木頍熶N售工作和品牌培育工作作出貢獻(xiàn)，又能在做貢獻(xiàn)的同時(shí)獲得積分，借助積分獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，可謂一舉數(shù)得。

　　通過分析，不難看出針對(duì)卷煙零售客戶實(shí)行積分制還是有相當(dāng)大的正面效應(yīng)的。積分制的目的是旨在激勵(lì)零售客戶；而積分制的實(shí)行中，零售客戶所作出的貢獻(xiàn)度才是積分值的實(shí)際參照目標(biāo)。因此，我們推行積分制管理工作時(shí)，要切實(shí)以“價(jià)值導(dǎo)向、激勵(lì)引導(dǎo)、因地制宜”為原則，突出零售終端品牌培育功能的發(fā)揮，結(jié)合現(xiàn)代零售終端建設(shè)以及零售客戶分類等相關(guān)工作，積極、穩(wěn)妥、有序地推進(jìn)實(shí)施積分制工作。

　　作為煙草商業(yè)企業(yè)起步推行的一項(xiàng)制度，積分制的實(shí)施工作還需要明確相應(yīng)的工作職責(zé)。一般情況下，零售客戶積分制還是應(yīng)該自地區(qū)級(jí)煙草公司總負(fù)責(zé)，層級(jí)落實(shí)好工作任務(wù)。地區(qū)級(jí)公司營(yíng)銷中心經(jīng)理/副經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)全地區(qū)各單位開展零售客戶積分制管理工作，并負(fù)責(zé)審核年度的積分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及積分兌換工作方案；地區(qū)公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)制訂年度好零售客戶積分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和零售客戶積分兌換方案，負(fù)責(zé)進(jìn)行全地區(qū)煙草積分方案的維護(hù)和下達(dá)，并根據(jù)積分兌換方案組織相關(guān)物資采購以及維護(hù)兌換物品信息等工作；各分公司業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)落實(shí)好轄區(qū)內(nèi)零售客戶的積分評(píng)價(jià)工作，并定期公布零售客戶積分情況；各分公司市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織客戶經(jīng)理實(shí)施零售客戶積分評(píng)價(jià)、管理和相關(guān)服務(wù)工作，主要包括組織客戶經(jīng)理開展宣傳指導(dǎo)、營(yíng)銷系統(tǒng)相關(guān)信息維護(hù)，實(shí)施積分審核等工作；各營(yíng)銷線客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)具體實(shí)施零售客戶積分評(píng)價(jià)、管理和服務(wù)，包括宣傳指導(dǎo)、營(yíng)銷系統(tǒng)相關(guān)信息維護(hù)以及積分初評(píng)等工作。

　　那么，積分制的實(shí)施具體標(biāo)準(zhǔn)有哪些呢？主要應(yīng)該明確的就是積分對(duì)象、積分周期以及積分指標(biāo)這三項(xiàng)：

　　積分對(duì)象：零售客戶積分制應(yīng)秉承公平、公正原則，所以，積分對(duì)象也應(yīng)該是面向所有的持煙草專賣零售許可證進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的零售客戶。考慮到各級(jí)煙草公司都有自營(yíng)店等形式的存在，也可以在制定管理辦法時(shí)將自營(yíng)店排除。

　　積分周期：積分制的積分周期確定非常重要，按照當(dāng)前的零售客戶經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)習(xí)慣，建議還是以月度為積分評(píng)定周期，每月評(píng)定一次；以年度為積分兌換周期，每年兌換一次，次年第一季度實(shí)施。

　　積分指標(biāo)：積分指標(biāo)的制定直接關(guān)系著零售客戶在一個(gè)積分周期內(nèi)能積多少分，所以，積分指標(biāo)也應(yīng)該盡可能的兼顧到零售客戶在各個(gè)環(huán)節(jié)的貢獻(xiàn)，最重要的應(yīng)該包括“貢獻(xiàn)度”、“配合度”、“規(guī)范度”、“成長(zhǎng)度”等四個(gè)維度。

　　（1）“貢獻(xiàn)度”是指零售客戶的卷煙銷售業(yè)績(jī)，主要包括納入積分范圍的當(dāng)期重點(diǎn)培育或?qū)ｍ?xiàng)營(yíng)銷卷煙品牌的“銷量”、“銷售額”、“銷量或銷售額占比”、“上柜率”等指標(biāo)，由營(yíng)銷系統(tǒng)根據(jù)客戶實(shí)際進(jìn)貨數(shù)據(jù)自動(dòng)換算成積分。

　　（2）“配合度”是指零售客戶對(duì)煙草公司相關(guān)營(yíng)銷管理工作的配合情況，主要包括“現(xiàn)代終端”、“信息采集”、“網(wǎng)上結(jié)算”、“網(wǎng)上營(yíng)銷”等指標(biāo)。由客戶經(jīng)理根據(jù)零售客戶對(duì)各專項(xiàng)工作的配合程度進(jìn)行手工打分（部分指標(biāo)由系統(tǒng)自動(dòng)換算），上述指標(biāo)系統(tǒng)一般默認(rèn)零分或者滿分，客戶經(jīng)理視客戶配合情況進(jìn)行相應(yīng)加減分。

　　（3）“規(guī)范度”是指零售客戶的守法經(jīng)營(yíng)和規(guī)范自律狀況。根據(jù)當(dāng)期實(shí)際工作需要，設(shè)置如“天價(jià)煙銷售”、“真煙外流”、“亂渠道卷煙銷售”等規(guī)范性指標(biāo)，由客戶經(jīng)理根據(jù)專賣管理部門各類處罰單對(duì)零售客戶進(jìn)行手工打分，系統(tǒng)默認(rèn)零分，客戶經(jīng)理對(duì)于有違規(guī)行為的客戶進(jìn)行相應(yīng)扣分。

　　（4）“成長(zhǎng)度”是指零售客戶的發(fā)展?jié)摿陀绊懥?#xff0c;主要包括零售客戶參與“會(huì)議學(xué)習(xí)培訓(xùn)”、提供“合理化建議”兩項(xiàng)指標(biāo)。根據(jù)客戶當(dāng)期的實(shí)際表現(xiàn)，由客戶經(jīng)理進(jìn)行手工打分，系統(tǒng)默認(rèn)為0分，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶參與次數(shù)進(jìn)行相應(yīng)加分。

　　在日常管理工作中，積分的評(píng)定環(huán)節(jié)也相當(dāng)重要。根據(jù)當(dāng)前實(shí)際工作需要，地區(qū)公司的營(yíng)銷中心要收集各部門、各單位的積分管理需求，在征集意見的基礎(chǔ)上，制訂并公布零售客戶積分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)，各市場(chǎng)部市場(chǎng)經(jīng)理要積極組織客戶經(jīng)理，向轄區(qū)內(nèi)零售客戶做好積分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳、介紹工作。在積分制管理方法推行時(shí)，各單位的營(yíng)銷中心市場(chǎng)管理部、各分公司業(yè)務(wù)科要指定相關(guān)人員，負(fù)責(zé)通過營(yíng)銷系統(tǒng)——客戶關(guān)系管理——客戶積分管理——積分方案維護(hù)（區(qū)域營(yíng)銷部）模塊，及時(shí)做好對(duì)全市零售客戶積分方案的接收，并通過營(yíng)銷系統(tǒng)——客戶關(guān)系管理——客戶積分管理——積分實(shí)例維護(hù)模塊，及時(shí)做好積分實(shí)例相關(guān)參數(shù)的設(shè)置；客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)通過營(yíng)銷系統(tǒng)——客戶關(guān)系管理——客戶積分管理——積分評(píng)定客戶維護(hù)，及時(shí)做好參與零售客戶積分制評(píng)價(jià)管理的客戶相關(guān)信息維護(hù)工作；客戶經(jīng)理根據(jù)積分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過營(yíng)銷系統(tǒng)——客戶關(guān)系管理——客戶積分管理——手工指標(biāo)評(píng)分模塊，對(duì)照各評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)按時(shí)實(shí)施零售客戶積分評(píng)價(jià)，對(duì)于手工評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)做好痕跡記錄并及時(shí)錄入系統(tǒng)，于積分周期結(jié)束前完成零售客戶積分初評(píng)工作；市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)通過營(yíng)銷系統(tǒng)——客戶關(guān)系管理——客戶積分管理——評(píng)定結(jié)果調(diào)整模塊，對(duì)客戶經(jīng)理完成的零售客戶積分初評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)一核實(shí)并提交評(píng)價(jià)結(jié)果（本級(jí)市場(chǎng)部提交至營(yíng)銷中心市場(chǎng)管理部、各分公司市場(chǎng)部提交至業(yè)務(wù)科），市場(chǎng)經(jīng)理如需對(duì)初評(píng)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，須注明原因；營(yíng)銷中心市場(chǎng)管理部、各分公司業(yè)務(wù)科每期通過營(yíng)銷系統(tǒng)——客戶關(guān)系管理——客戶積分管理——評(píng)定結(jié)果審核模塊，審核零售客戶積分評(píng)價(jià)結(jié)果后反饋給相關(guān)市場(chǎng)部，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)定期向轄區(qū)內(nèi)零售客戶告知積分評(píng)價(jià)結(jié)果。

　　積分的兌換是零售客戶最關(guān)注的事情，組織并落實(shí)好積分兌換工作，能夠極大地提升客戶滿意度。積分兌換是指零售客戶根據(jù)本周期內(nèi)獲得的可兌換積分，向煙草公司兌換相應(yīng)的物品或服務(wù)。積分兌換的項(xiàng)目可以分為實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)和定量獎(jiǎng)勵(lì)兩種，實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)是根據(jù)相關(guān)兌換標(biāo)準(zhǔn)以積分兌換禮品，定量獎(jiǎng)勵(lì)是以客戶分類辦法為依據(jù)，根據(jù)相應(yīng)兌換標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行客戶定量的提升。各單位可以根據(jù)區(qū)域內(nèi)客戶當(dāng)期積分累計(jì)情況，結(jié)合年度業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)用預(yù)算情況，草擬當(dāng)期零售客戶積分兌換方案，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；并按照物資采購相關(guān)工作流程開展采購實(shí)物獎(jiǎng)品的相關(guān)工作。

　　在具體操作中，工作人員應(yīng)根據(jù)積分兌換方案通過營(yíng)銷系統(tǒng)——客戶關(guān)系管理——客戶積分管理——兌換物品信息維護(hù)，輸入兌換物品的相關(guān)信息及兌換標(biāo)準(zhǔn)，并在營(yíng)銷系統(tǒng)——客戶關(guān)系管理——客戶積分管理——兌換物品入庫管理，對(duì)兌換物品的入庫數(shù)量進(jìn)行維護(hù)。零售客戶的兌換意愿明確后，客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶意愿及積分情況在營(yíng)銷系統(tǒng)——客戶關(guān)系管理——客戶積分管理——兌換物品領(lǐng)取申請(qǐng)，提出兌換申請(qǐng)；由市場(chǎng)經(jīng)理在營(yíng)銷系統(tǒng)——客戶關(guān)系管理——客戶積分管理——兌換物品領(lǐng)取審核，對(duì)零售客戶的兌換申請(qǐng)統(tǒng)一進(jìn)行審核。同時(shí)，各部門還要在開展積分兌換工作開展時(shí)及時(shí)向零售客戶明確無論積分兌換與否，結(jié)余積分在期末自動(dòng)清零，不累計(jì)到下一積分周期。

　　零售客戶積分制工作雖然有較多的商業(yè)操作手法可以借鑒，但是，畢竟涉及到眾多卷煙零售客戶的切身利益，更影響著地區(qū)煙草公司的客戶滿意度等問題，在實(shí)際操作過程中，要充分調(diào)研市場(chǎng)實(shí)際，扎實(shí)做好籌備工作，確保工作推行穩(wěn)定、有序。