營(yíng)銷服務(wù)　電商給我們?cè)鯓拥膯⑹荆?/h1>

2013年11月11日 來(lái)源：煙草在線專稿 作者：繆開華

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　　煙草在線專稿　　電子商務(wù)是信息化時(shí)代的產(chǎn)物，對(duì)傳統(tǒng)物流、實(shí)體業(yè)態(tài)和傳統(tǒng)營(yíng)銷模式有很大沖擊。但不可否認(rèn)，電商的快速崛起，顯示著他們有著強(qiáng)大的生命力和引導(dǎo)力，對(duì)卷煙營(yíng)銷，有很大的借鑒作用。

　　那么，作為把觸角伸向全國(guó)各地每一個(gè)角落的電商，他們的快捷崛起，引領(lǐng)消費(fèi)潮流，甚至成為人們生活中不可分割的重要組成部分，他們對(duì)我們卷煙銷售工作起到什么樣的啟示作用？讓我們身邊的客戶經(jīng)理來(lái)談?wù)勛约旱挠^點(diǎn)——

　　客戶經(jīng)理：吳典龍

　　觀點(diǎn)：電商信息化強(qiáng)度高

　　電商最大的特點(diǎn)就是數(shù)字化和信息化，離開互聯(lián)網(wǎng)、離開電腦，電商就不會(huì)有今天的發(fā)展，真正成為構(gòu)成生活的重要元素。

　　隨著信息化技術(shù)廣泛采用，無(wú)紙化辦公、卷煙營(yíng)銷商務(wù)平臺(tái)等方式也在行業(yè)被大量采用。電商可以說(shuō)是把信息化手段運(yùn)用到了極致，他們利用電子流代替實(shí)物流，大量地減少了人力、物力、降低了成本。卷煙營(yíng)銷活動(dòng)中，雖然也有各種各樣的信息平臺(tái)，但信息化利用水平還停留在初始狀態(tài)，功能較簡(jiǎn)單，信息共享、資源共享程度較低。有許多營(yíng)銷人員認(rèn)為，卷煙營(yíng)銷信息化平臺(tái)的使用，不僅沒(méi)有達(dá)到減輕人員工作量的目的，反而增加了工作量。許多事情，本來(lái)就能在網(wǎng)上直接查閱到或者做好的，但為了做好痕跡化記錄，反而還要手工再做一份，涉扯營(yíng)銷人員的時(shí)間和精力太多。

　　另外，雖然行業(yè)的信息化程度較高，但還存在各自為政的現(xiàn)象，數(shù)據(jù)資源共享的程度較低，零售客戶間很難看到對(duì)方的銷售情況，更看不到某一區(qū)域的銷售狀況，除了零售客戶間，工商企業(yè)間的共享程度也很低，工業(yè)、商業(yè)間要想查調(diào)數(shù)據(jù)，特別是銷售數(shù)量是件很困難的事情，信息共享程度較低。

　　煙草行業(yè)這幾年的信息化程度也不斷提高，從辦公、卷煙采購(gòu)、銷售，基本上實(shí)現(xiàn)了智能化，特別是市場(chǎng)走訪，許多地方也采用了筆記本、商務(wù)通等電子走訪形式。但是，就從市場(chǎng)走訪的角度來(lái)講，這些電子設(shè)備在終端走訪時(shí)采用，最大的目的是什么？那就是有利于企業(yè)管理層的考核，怕客戶經(jīng)理走訪偷懶，基本上沒(méi)有其他用處。因此，客戶經(jīng)理對(duì)這種設(shè)備都持一種排斥的心理。并且，為了完成所謂的痕跡化記錄，客戶經(jīng)理還要做手工報(bào)表、分析、總結(jié)之類的內(nèi)容，其實(shí)，這些內(nèi)容完全可以在打開電腦的情況下一覽無(wú)余。雖然，我們現(xiàn)在廣泛使用信息化工具，但許多人的思想還停留在手工作業(yè)方面。所以，也出現(xiàn)了重復(fù)勞動(dòng)較多的現(xiàn)象。越是信息化程度高，應(yīng)該越讓人們從繁瑣的工作中解脫出來(lái)，干些有意義的工作才是。讓信息化為我們松綁，這也是我們身處一線的許多營(yíng)銷人員的心聲。因?yàn)?#xff0c;這類人員在市場(chǎng)上大多是要親自動(dòng)手引導(dǎo)客戶做好經(jīng)營(yíng)銷售，只有盡可能地把他們從大量的資料堆里解放出來(lái)，他們才有這個(gè)時(shí)間和精力。

　　啟示：

　　互聯(lián)網(wǎng)不僅改變了人們的生活，而且，還為電商的快速崛起，提供了良好的平臺(tái)。電商信息化及快捷反應(yīng)，也給煙草行業(yè)的卷煙營(yíng)銷提供了一個(gè)借鑒。要讓信息化為營(yíng)銷服務(wù)，把服務(wù)工作做深、做透、做到位，而不是讓信息化成為營(yíng)銷人員的負(fù)擔(dān)。

　　客戶經(jīng)理：笪建軍

　　觀點(diǎn)：電商互動(dòng)性較強(qiáng)

　　通過(guò)電商提供的公共平臺(tái)，人員之間可以達(dá)到適時(shí)交流、談價(jià)、交易的目的，節(jié)約了買賣雙方的時(shí)間、精力，并且，信息傳遞很快，能夠在短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。通過(guò)電商服務(wù)平臺(tái)，我們可以快速瀏覽產(chǎn)品，可以對(duì)服務(wù)方的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以發(fā)表自己的感受。而我們現(xiàn)在使用的開放性平臺(tái)并不開放，除了網(wǎng)上訂貨平臺(tái)（新商盟、煙信通等）指定的客戶才能進(jìn)入外，其他基本上和外界隔絕。但是，作為卷煙營(yíng)銷工具的網(wǎng)上訂貨平臺(tái)，其功能只能為訂貨而訂貨，很少或者是根本沒(méi)有互動(dòng)功能。零售客戶間、批零間交流溝通渠道不暢順，網(wǎng)上訂貨平臺(tái)的利用率太低，零售客戶反饋信息的渠道基本上是靠營(yíng)銷人員傳遞、電話等方式溝通，效率太低，也有傳遞盲區(qū)存在的現(xiàn)象。

　　電商在信息互動(dòng)性方面可以說(shuō)給我們的卷煙營(yíng)銷提供了很好的借鑒作用，從大的方面來(lái)講，每個(gè)地市級(jí)公司少則上萬(wàn)，多則幾萬(wàn)戶零售客戶，從客戶經(jīng)理層面上來(lái)講，每個(gè)人都服務(wù)不少于100戶的零售客戶，面對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)、眾多的零售客戶、不同的需求，他們都需要傾訴、咨詢。那么，一個(gè)快捷的信息反饋渠道，不僅是零售客戶經(jīng)營(yíng)的需要，也是煙草行業(yè)管理層、服務(wù)層“接地氣”的需要，如果客戶反饋渠道不暢順，沒(méi)有一個(gè)快速而方便的交流溝通平臺(tái)，很可能使客戶需要的問(wèn)題得不到及時(shí)解決，當(dāng)然，也不會(huì)讓“魚水關(guān)系”得不到進(jìn)一步和諧了。

　　現(xiàn)在，隨著網(wǎng)上訂貨的推進(jìn)，信息化走進(jìn)千家萬(wàn)戶，零售客戶擁有電腦的已經(jīng)成為一個(gè)很龐大的群體，也有一部分客戶采取了實(shí)體店和網(wǎng)店齊頭并進(jìn)的辦法，進(jìn)一步增加單店?duì)I業(yè)額。因此，對(duì)于這些網(wǎng)民來(lái)講，他們需要的不僅是一些專業(yè)性的卷煙營(yíng)銷知識(shí)，而且，還需要快捷的通道來(lái)反饋問(wèn)題。我們身邊有許多客戶經(jīng)理，建立了飛信、客戶群等，這些方式很不錯(cuò)，也值得咱們營(yíng)銷人員來(lái)借鑒，但是，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理大多數(shù)的時(shí)間是在市場(chǎng)上，不可能整天都盯著電腦、手機(jī)什么的。在信息反應(yīng)上就會(huì)大打折扣，這就需要行業(yè)管理層要考慮周全，讓零售客戶提出的問(wèn)題能夠在極短時(shí)間內(nèi)得到有效解決。

　　啟示：

　　卷煙營(yíng)銷是件政策性較強(qiáng)的工作，特別是在信息傳遞方面，時(shí)間有時(shí)就是金錢。所以，能夠和零售客戶及時(shí)溝通互動(dòng)非常重要。比如，一款新品發(fā)布，客戶經(jīng)理在得知情況后，可以通過(guò)自建的QQ群，把這個(gè)信息及時(shí)發(fā)布出去，客戶在接收信息之后，就會(huì)在短時(shí)間內(nèi)做到訂貨和布點(diǎn)計(jì)劃。要做到互動(dòng)性、信息傳遞及時(shí)性，就要把現(xiàn)有的信息化資源最大化地開發(fā)利用起來(lái)。

　　客戶經(jīng)理：陳曉林

　　觀點(diǎn)：誠(chéng)實(shí)互信是發(fā)展根本

　　電商交易基本上是“背對(duì)背”的交易，交易雙方只是通過(guò)電商提供的平臺(tái)達(dá)到相互了解的目的，這種交易是建立在平等互信的基礎(chǔ)上的，沒(méi)有誠(chéng)信，也沒(méi)有電商的發(fā)展，更不會(huì)成為今天人們生活中的重要組成部分。不敢想象，如果現(xiàn)代生活離開電商這一塊，將會(huì)給人們的生產(chǎn)生活帶來(lái)怎么樣的嚴(yán)重后果。

　　煙草行業(yè)也在打造誠(chéng)信煙草。但是，在卷煙營(yíng)銷工作中，營(yíng)銷人員為了完成銷售計(jì)劃和品牌培育任務(wù)，有的人會(huì)給客戶下指標(biāo)、壓擔(dān)子；甚至?xí)约僭捇虼笤挸兄Z零售客戶，這也是營(yíng)銷層面不可回避的問(wèn)題，正因?yàn)檫@些人為過(guò)失，才使我們?cè)S多惠民舉措，大打折扣。如何立足誠(chéng)信，這就要我們?cè)诰頍煚I(yíng)銷中，學(xué)習(xí)電商踏實(shí)做事、做企業(yè)的態(tài)度。誠(chéng)信不僅是電商，也是卷煙營(yíng)銷的根本。我們要腳踏實(shí)地做品牌、做服務(wù)，時(shí)時(shí)、事事、處處從客戶角度出發(fā)，樹立良好的經(jīng)營(yíng)形象。

　　誠(chéng)信是電商的生命線，也是卷煙營(yíng)銷的生命線。離開誠(chéng)信，就讓營(yíng)銷沒(méi)有了落腳點(diǎn)，也不會(huì)讓客我雙方奏出和諧的音符。如果電商發(fā)些虛假的信息來(lái)蒙蔽網(wǎng)民，那么，知道真相的網(wǎng)民會(huì)讓它“死的很難堪”。如果我們營(yíng)銷人員以假話來(lái)達(dá)到某個(gè)目的，那么，零售客戶也會(huì)對(duì)你持不信任的態(tài)度，會(huì)讓你工作做得舉步維艱。

　　大家都知道，客戶經(jīng)理的銷售任務(wù)和品牌培育任務(wù)都很重。有時(shí)，客戶經(jīng)理為了完成銷售計(jì)劃和品牌培育計(jì)劃，他們會(huì)對(duì)客戶說(shuō)，這個(gè)煙下次就沒(méi)有了，或者是不投放了，你現(xiàn)在不訂貨，以后會(huì)后悔的。零售客戶有時(shí)會(huì)很聽話地把卷煙給訂好，但是，事實(shí)卻并非客戶經(jīng)理講的那樣，那么，客戶以后對(duì)你就會(huì)持不信任的態(tài)度。

　　國(guó)慶節(jié)前，公司為了沖量，突擊投放了一批比較暢銷的卷煙，因?yàn)闀r(shí)間只有一天，機(jī)會(huì)難得。所以，片區(qū)客戶經(jīng)理全部出動(dòng)，到市場(chǎng)上去介紹，讓客戶訂貨。但一圈下來(lái)，有的客戶經(jīng)理賣得很多，超額完成了計(jì)劃，而有的客戶經(jīng)理卻基本沒(méi)有動(dòng)銷。為什么？客戶經(jīng)理騙他們多了，零售客戶不相信有這么個(gè)好事兒，以為又是“狼來(lái)了”，任客戶經(jīng)理說(shuō)破天，客戶就是不訂貨。這是為什么？就是不誠(chéng)信對(duì)不相信。如果你平時(shí)本份做人，在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)候，客戶是非常感謝你、支持你的，誠(chéng)信也是卷煙營(yíng)銷的根本。

　　啟示：

　　電商也是做營(yíng)銷做服務(wù)，卷煙營(yíng)銷亦是如此。不管做什么，誠(chéng)信要放在首位，這也是建立信譽(yù)、贏得顧客信賴的根本。電商是一個(gè)開放性的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，不注重信譽(yù)，他們就會(huì)從你的生活中消失。卷煙經(jīng)營(yíng)亦如此，如果誠(chéng)信卻失，也會(huì)讓品牌受損、形象受損，不利于卷煙營(yíng)銷工作的正常開展。

　　客戶經(jīng)理：于立仝

　　觀點(diǎn)：服務(wù)貫穿全過(guò)程

　　貼心周到的服務(wù)，是電商生存和發(fā)展的資本。無(wú)論是售前咨詢、下單購(gòu)買、收貨確認(rèn)和售后體驗(yàn)，電商可以說(shuō)是無(wú)微不至，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)是一個(gè)開放、高效的公共平臺(tái)，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、誠(chéng)信度、售后服務(wù)等各項(xiàng)考察指標(biāo)都在無(wú)數(shù)消費(fèi)者的監(jiān)督之下，因此電子商務(wù)對(duì)企業(yè)提出了更高的發(fā)展要求。

　　在卷煙品牌培育過(guò)程中，許多營(yíng)銷人員一般是把點(diǎn)布完、把培育品牌送到零售客戶手中就萬(wàn)事大吉了。一些信息反饋，是斷貨還是滯銷，如何及時(shí)補(bǔ)貨、如何提升客戶銷售培育品牌的能力，這也是營(yíng)銷人員服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容，只有把服務(wù)貫穿于卷煙營(yíng)銷全過(guò)程，才能讓客戶愉快賣煙、輕松賺錢。

　　同時(shí)，許多電商提出的無(wú)理由退貨，更讓消費(fèi)者免除了后顧之憂。在卷煙營(yíng)銷過(guò)程中，有的零售客會(huì)訂錯(cuò)煙，也有時(shí)因?yàn)槌鰩?kù)

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