煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的宗旨就是提升客戶經(jīng)營水平，以客戶的滿意來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)。然而，時下由于進(jìn)入春節(jié)銷售旺季，我們客戶經(jīng)理的工作相對于平時來說也進(jìn)入一個繁忙的工作時期。客戶經(jīng)理除了每天必須冒著嚴(yán)寒走訪客戶外，還會收到客戶的各種服務(wù)“騷擾”電話，有時甚至在下班以后，都會有客戶打來服務(wù)需求電話，這就要求我們的客戶經(jīng)理要克服煩燥的情緒，唱好三個服務(wù)“升調(diào)”，用真誠、熱情而又周到的服務(wù)與客戶一起度過緊張繁忙的銷售旺季，提高客戶滿意度，踐行好“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)卷煙銷售“開門紅”。

　　一是要唱好心態(tài)升調(diào)，提高服務(wù)的熱情度。由于目前正處于一年中最旺的銷售季節(jié)，加之天氣的寒冷，面對繁重的銷售任務(wù)和繁忙的客戶服務(wù)工作，少數(shù)客戶經(jīng)理的心態(tài)也變得低沉而浮躁起來，因而表現(xiàn)在工作中，就會出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度冷漠，服務(wù)熱情下降，有的甚至?xí)F(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象，這無疑會給我們的客戶服務(wù)滿意度大打折扣，給我們的銷售帶來影響。因此，筆者在此提醒廣大的客戶服務(wù)人員，越是在工作繁忙的季節(jié)，越是要唱好心態(tài)升調(diào)，提升工作的熱情和激情，因?yàn)橹挥袔е鵁崆楹图で樯蠉?#xff0c;我們才能以“標(biāo)準(zhǔn)高、節(jié)奏快、狀態(tài)好”的要求投入客戶服務(wù)工作。那么，如何唱好心態(tài)升調(diào)呢?

　　首先，要提升責(zé)任意識，把工作當(dāng)作一種責(zé)任。通過分析，筆者認(rèn)為，在銷售旺季客戶經(jīng)理之所以會出現(xiàn)心態(tài)煩躁的現(xiàn)象，一方面是由于工作壓力的增大，另一方面，就工作責(zé)任意識缺乏的表現(xiàn)，認(rèn)為客戶銷售水平的好差是客戶自己的事，與自己無關(guān)。尤其是一些客戶經(jīng)理面對下班后客戶服務(wù)需求時，會十分厭煩，態(tài)度好點(diǎn)的，會委婉拒絕，態(tài)度不好的就會直接拒絕客戶的服務(wù)需求，其結(jié)果可想而知，會弄得客戶十分不滿。針對這種現(xiàn)象，筆者認(rèn)為，要想提升客戶服務(wù)的滿意度，就必須增強(qiáng)責(zé)任意識，只有責(zé)任意識增強(qiáng)了，我們才能真正從內(nèi)心把為客戶服務(wù)作為一種責(zé)任，把客戶的滿意作為一種追求，才不會對客戶的服務(wù)需求產(chǎn)生厭煩心理。

　　其次，要注意心態(tài)調(diào)節(jié)。由于人的精力有限，在面對高強(qiáng)度工作時，難免會心生浮躁。這就要求我們學(xué)會心理調(diào)節(jié)，通過心理調(diào)節(jié)來把自己的情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，狀態(tài)好了，也就自然會平和地面對困難和矛盾了。尤其是在遇到一些胡攪蠻纏的客戶時，就能保持心理克制，不與客戶爭執(zhí)，就能耐心細(xì)致地為客戶做好各種宣傳解釋服務(wù)工作。

　　再次，要注意加強(qiáng)身體鍛煉。對于我們每一個工作人員來說，加強(qiáng)鍛煉，保持一個健康的體魄是提高工作質(zhì)量和效率的前提基礎(chǔ)。當(dāng)前正值冬季，天氣干燥而寒冷，對于我們每天出行在外的客戶經(jīng)理來說，尤其要注意防寒保暖，加強(qiáng)身體鍛煉，必要時還可增強(qiáng)營養(yǎng)補(bǔ)給，這樣，體力充沛了，精神狀態(tài)也會自然飽滿有力，為客戶服務(wù)時也就會保持良好的精神狀態(tài)。

　　二是要唱好服務(wù)升調(diào)，提高服務(wù)的滿意度。對于我們客戶經(jīng)理來說，服務(wù)是永恒的主題。在銷售旺季，我除了要開展日常標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)之外，還要唱好服務(wù)升調(diào)，就是要為客戶多提供一些精細(xì)化、超值化的服務(wù)。所謂精細(xì)化的服務(wù)，就是在走訪服務(wù)時，要多從細(xì)節(jié)上關(guān)心關(guān)注客戶的銷售，既要關(guān)心客戶的銷量情況，又要幫助客戶加強(qiáng)各品牌銷售數(shù)據(jù)分析，提高他們的經(jīng)營收益，同時還要多提醒他們在旺季銷售期間，特別要注意加強(qiáng)防盜、防搶、防調(diào)包等細(xì)節(jié)問題。所謂超值化服務(wù)，就是要多關(guān)注客戶銷售以外的事項(xiàng)，力所能及地幫助客戶解決一些生活上的難題。比如說：對于一些老弱病殘客戶，既要幫助他們做好柜臺的整理出樣，貨源的及時訂購，以及提醒他們一些卷煙經(jīng)營中的注意事項(xiàng)外，還要關(guān)心他們的家庭生活的詳細(xì)情況，給他們送上新年的祝福，必要時給他們解決一些生活上的困難問題，讓每個零售戶都能過一個吉祥、歡樂的春節(jié)。在此基礎(chǔ)上，要保持手機(jī)通訊設(shè)備24小時暢通，確保客戶遇到問題時，能隨時聯(lián)系上我們。

　　三是要唱好安全升調(diào)，提高服務(wù)的安全性。安全是一切工作的前提和基礎(chǔ)，沒有安全就沒有一切。客戶經(jīng)理每天奔波于各個卷煙零售戶之間，每天的行程都在幾十公里。春節(jié)銷售旺季，一定要把安全放在頭等位置，哪怕工作再忙，安全一刻也不能放松。每天出行前要加強(qiáng)車輛性能的檢查，騎摩托車、電動車的一定要注意戴好安全頭盔，行車過程中，要注意保持精力集中，不超速行車，更不開疲勞車。尤其是在遇到客戶有急事時，無論是白天還是晚上，切不可把安全置于腦后，一定要保持頭腦冷靜，全方位地思考好解決問題的辦法，尤其是在面對客戶的無理要求時，如果不在自己職責(zé)許可范圍內(nèi)的事，千萬不能私作主張，違規(guī)操作，一定要注意加強(qiáng)請示匯報，同時還要科學(xué)做好宣傳解釋工作，既要保證客戶的滿意，又不能違反企業(yè)管理制度。

　　總之，客戶經(jīng)理節(jié)日期間的工作可以說是任務(wù)重、責(zé)任大，我們唯有始終把客戶滿意作為我們的服務(wù)追求和根本任務(wù)，不斷升華服務(wù)理念，唱好服務(wù)“升調(diào)”，才能克服一切矛盾和困難，加大服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和力度，出色地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。