煙草在線專稿　　曾經(jīng)看到這樣一篇文章，作者在文章中提及他的一個(gè)朋友說(shuō)自己的女兒長(zhǎng)大了一定會(huì)很出色，作者當(dāng)時(shí)不以為然，片面的認(rèn)為誰(shuí)的孩子誰(shuí)不愛(ài)，誰(shuí)不期待自己的孩子能夠更加出色和有成就呢。然后作者問(wèn)朋友，你是怎么得出這樣一個(gè)結(jié)論的。他的朋友說(shuō)，從一些小事上看出來(lái)的，比如每次向升國(guó)旗的時(shí)候，孩子總是很認(rèn)真的向國(guó)旗敬禮。做一些事情時(shí)特別是專注和用心，注重把事情做到位。多年以后，作者朋友的話得到了印證，朋友的孩子結(jié)果進(jìn)入到了耶魯大學(xué)獲得了碩士和博士學(xué)位，成為了很出色的專家。

　　盡管作者朋友通過(guò)觀察孩子在處理一些小事方面的做法，得出了孩子將來(lái)很出色的結(jié)果固然有一定的偶然因素。但是，我們知道，“細(xì)節(jié)決定成敗”、“態(tài)度決定命運(yùn)”說(shuō)得是有一定道理的，絕非是空穴來(lái)風(fēng)，其有著內(nèi)涵與聯(lián)系。就我們基層卷煙營(yíng)銷工作來(lái)看，其實(shí)做好細(xì)節(jié)性的工作，把看似小事的事情辦好，在一定程度上也影響著客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量效果，還反映著客戶經(jīng)理的自身素質(zhì)和工作能力。因此，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視客戶經(jīng)理開(kāi)展卷煙營(yíng)銷工作中的一些細(xì)節(jié)性的、細(xì)小的做法，并且將評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理開(kāi)展細(xì)節(jié)性工作的效果納入到客戶經(jīng)理考核中來(lái)，使之成為常態(tài)化的管理內(nèi)容之一。

　　客戶經(jīng)理卷煙營(yíng)銷重視處理好小事情所起到的重要意義是多方面的，既能夠進(jìn)一步轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的工作作風(fēng)和態(tài)度，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和效率，也能與卷煙零售業(yè)戶增進(jìn)感情，建立良好關(guān)系，還能更好的樹(shù)立良好的營(yíng)銷形象。

　　客戶經(jīng)理做好營(yíng)銷服務(wù)中的一些小事情是其自身素質(zhì)和能力的體現(xiàn)。

　　在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷或執(zhí)法檢查過(guò)程中，常常會(huì)聽(tīng)到卷煙零售業(yè)戶抱怨客戶經(jīng)理對(duì)待其卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)如何粗枝大葉，在很多細(xì)節(jié)問(wèn)題處理上常常采取忽略不計(jì)或不予理睬的態(tài)度，使得業(yè)戶對(duì)此不能理解或接受。從而，也使得業(yè)戶對(duì)客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量產(chǎn)生了諸多的質(zhì)疑和不滿，對(duì)整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)的開(kāi)展產(chǎn)生了不利影響。

　　實(shí)際上，客戶經(jīng)理所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)不可避免地會(huì)遇到一些細(xì)節(jié)性的事情。比如業(yè)戶訂貨需求與品牌選擇等方面，就會(huì)出現(xiàn)拿不準(zhǔn)或搞不清等問(wèn)題，特別是其有時(shí)候記不準(zhǔn)訂貨時(shí)間和訪銷周期等方面的內(nèi)容，其需要向客戶經(jīng)理尋求幫助和咨詢，這種情況下，個(gè)別客戶經(jīng)理很容易出現(xiàn)不耐煩或不愿意解答等現(xiàn)象，這些看似細(xì)小的事情，實(shí)際對(duì)業(yè)戶來(lái)說(shuō)是極大的問(wèn)題，有時(shí)候會(huì)使其無(wú)法有效訂貨或者選擇品牌，甚至?xí)蚱浯婵畈患皶r(shí)或者存款余額不足導(dǎo)致訂貨失敗等問(wèn)題發(fā)生。從這個(gè)層面來(lái)講，就要求客戶經(jīng)理必須重視和認(rèn)真對(duì)待業(yè)戶提出的一些小問(wèn)題或者遇到的一些小事情，不重視細(xì)小事情的客戶經(jīng)理，其開(kāi)展的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量也將會(huì)大打折扣，這些問(wèn)題的存在也在一定程度上反映了客戶經(jīng)理自身素質(zhì)和工作能力等方面的存在的突出問(wèn)題，以及需要進(jìn)一步改進(jìn)的東西。

　　一個(gè)優(yōu)秀的、合格的客戶經(jīng)理，其所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷服務(wù)必然是統(tǒng)籌兼顧，既抓大也不放小，只有這樣，才能真正將卷煙營(yíng)銷服務(wù)工作落實(shí)到位，抓出成效，真正取得預(yù)期的效果。

　　客戶經(jīng)理處理好營(yíng)銷服務(wù)的小事情也是反映其敬業(yè)精神和工作態(tài)度優(yōu)劣的外在表現(xiàn)。

　　我們知道，卷煙零售業(yè)戶所開(kāi)展的卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無(wú)小事，全力解決業(yè)戶遇到的問(wèn)題，幫助業(yè)戶提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量是客戶經(jīng)理做好本職工作的目標(biāo)和前提，也是客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)樹(shù)立的營(yíng)銷思路。個(gè)別客戶經(jīng)理不是不知道幫助業(yè)戶解決在卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到問(wèn)題的重要性，只是其工作態(tài)度存在著一定的問(wèn)題，個(gè)別客戶經(jīng)理不關(guān)心也不關(guān)注業(yè)戶遇到的問(wèn)題與經(jīng)營(yíng)需求，沒(méi)有真正將業(yè)戶的位置提升到營(yíng)銷合作伙伴的高度上來(lái)，在處理一些問(wèn)題時(shí)采取了消極的、抵觸的情緒，漠視、拖拉、推諉等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。更有甚者，個(gè)別客戶經(jīng)理對(duì)待業(yè)戶提出的問(wèn)題或者需要解決的事情置之不理或一問(wèn)三不知不說(shuō)。思想認(rèn)識(shí)和工作態(tài)度上就不端正，還對(duì)業(yè)戶進(jìn)行冷嘲熱諷或說(shuō)三道四，認(rèn)為業(yè)戶提出的問(wèn)題純屬小題大做或者是無(wú)理取鬧，影響其卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的有效開(kāi)展。個(gè)別客戶經(jīng)理的態(tài)度與做法使得卷煙零售業(yè)戶很是無(wú)奈，其害怕遇到客戶經(jīng)理的打擊報(bào)復(fù)或者無(wú)理刁難，只好采取默不作聲，聽(tīng)之任之的做法。

　　客戶經(jīng)理開(kāi)展卷煙營(yíng)銷服務(wù)絕不能存在高于業(yè)戶的特權(quán)思想。

　　我們卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的個(gè)別客戶經(jīng)理在處理業(yè)戶卷煙經(jīng)營(yíng)遇到的問(wèn)題時(shí)，有時(shí)候總會(huì)出現(xiàn)一些特權(quán)思想，其總是將自身的位置擺在了高于零售業(yè)戶之上，針對(duì)業(yè)戶提出的一些問(wèn)題或需要解決的事情，個(gè)別客戶經(jīng)理不關(guān)心，將這些問(wèn)題當(dāng)做不屑一顧的事情來(lái)對(duì)待。盡管有些卷煙零售業(yè)戶滿懷著期望向客戶經(jīng)理提出合理的訴求或問(wèn)題，希望客戶經(jīng)理能夠給予細(xì)致的解答或說(shuō)明。但是，個(gè)別客戶經(jīng)理卻根本沒(méi)有將業(yè)戶遇到的問(wèn)題或麻煩當(dāng)回事，不是遺忘到腦后，就是不愿意幫助解決，只是將這些問(wèn)題或麻煩當(dāng)作極其平常的小事置于腦后，不管不顧，令問(wèn)題無(wú)法得到有效的解決或處理。當(dāng)業(yè)戶的期望或者訴求無(wú)人解答，業(yè)戶將會(huì)對(duì)個(gè)別客戶經(jīng)理的卷煙營(yíng)銷態(tài)度與能力提出置疑，同時(shí)，也會(huì)對(duì)客戶經(jīng)理與業(yè)戶之間良好營(yíng)銷關(guān)系的建立產(chǎn)生較大的隔閡，不利于卷煙營(yíng)銷活動(dòng)的深入開(kāi)展。

　　客戶經(jīng)理處理卷煙零售業(yè)戶經(jīng)營(yíng)小事需要遵循的兩個(gè)原則。

　　首先，客戶經(jīng)理必須牢固樹(shù)立業(yè)戶經(jīng)營(yíng)無(wú)小事思想，進(jìn)一步細(xì)化卷煙經(jīng)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，客戶經(jīng)理所從事的卷煙營(yíng)銷服務(wù)是一項(xiàng)貼近業(yè)戶、接近實(shí)際的具體業(yè)務(wù)活動(dòng)，其所涵蓋的層面較為廣泛，既包括了處理一些卷煙經(jīng)營(yíng)政策與規(guī)定方面的事項(xiàng)，也包括了具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、細(xì)節(jié)性服務(wù)等工作。這就要求客戶經(jīng)理必須在全面了解業(yè)戶經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注其在一些細(xì)小的、具體的經(jīng)營(yíng)方面存在的問(wèn)題，注意把握一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使得整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)更加到位實(shí)效。特別是客戶經(jīng)理更要從思想認(rèn)識(shí)的角度為業(yè)戶著想，處理一些更為細(xì)小的、具體的問(wèn)題或者事情。無(wú)論是煙草行業(yè)價(jià)值觀的總體要求，還是基層卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)所處的實(shí)際，都要求客戶經(jīng)理與業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須保持有效的互動(dòng)，真正將業(yè)戶的事情當(dāng)做自己的分內(nèi)事情來(lái)對(duì)待和處理。只有這樣，才能使得整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)更具人性化和實(shí)效化，取得預(yù)期的經(jīng)營(yíng)效果。

　　其次，客戶經(jīng)理必須學(xué)會(huì)身份角色換位思考，進(jìn)一步拉近與業(yè)戶之間的服務(wù)關(guān)系。能否與卷煙零售業(yè)戶建立起密切的、共贏的合作伙伴關(guān)系將直接影響到客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量和效果，也在一定程度上考驗(yàn)著客戶經(jīng)理與零售業(yè)戶之間營(yíng)銷關(guān)系的牢固程度。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有效的換位思考，將自己置于業(yè)戶開(kāi)展卷煙經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)思考業(yè)戶的需求和可能遇到的困難。特別是應(yīng)當(dāng)深入了解和感受業(yè)戶在貨源需求、品牌選擇、訂貨周期、庫(kù)存量變化等方面的要求與訴求。我們知道，不同區(qū)域的業(yè)戶其在訂貨、品牌以及庫(kù)存等方面的需求也是不同的，卷煙經(jīng)營(yíng)及庫(kù)存變化周期也有較大差異。這就要求我們客戶經(jīng)理必須根據(jù)業(yè)戶的實(shí)際情況區(qū)別對(duì)待，可以有針對(duì)性的進(jìn)行分類指導(dǎo)。只有這樣的營(yíng)銷服務(wù)才能為業(yè)戶所認(rèn)可和接受，才能贏得業(yè)戶的信任和支持，才能使得客戶經(jīng)理與業(yè)戶之間建立一種誠(chéng)信的、互動(dòng)的、穩(wěn)定的營(yíng)銷服務(wù)關(guān)系。

　　客戶經(jīng)理處理業(yè)戶小事要“用心”，充分體現(xiàn)其所具有的營(yíng)銷服務(wù)水平。

　　1、營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)當(dāng)制定各具特點(diǎn)的方案，為營(yíng)銷服務(wù)有序推進(jìn)打基礎(chǔ)。

　　個(gè)別客戶經(jīng)理開(kāi)展卷煙營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)隨心所欲、雜亂無(wú)章等現(xiàn)象。對(duì)整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容、路線、對(duì)象沒(méi)有進(jìn)行充分的分析和研究，只是隨意的逐戶按照統(tǒng)一的模式和做法進(jìn)行訪銷和宣傳訂貨要求及政策。一味地采取隨意性較強(qiáng)的營(yíng)銷辦法，不注重業(yè)戶卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的細(xì)節(jié)性與差異性問(wèn)題，使得整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)在細(xì)節(jié)上趨于雷同，表現(xiàn)出千篇一律的模式和不合理狀態(tài)。這種上具備針對(duì)性的營(yíng)銷模式與方法，無(wú)法有效滿足各類卷煙零售業(yè)戶的經(jīng)營(yíng)需求，特別是一些較特殊類型的卷煙零售業(yè)戶的營(yíng)銷服務(wù)需求更是難以得以解決。因此，客戶經(jīng)理在實(shí)施卷煙營(yíng)銷服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)制定較為細(xì)致、完善的方案或措施，針對(duì)不同的地區(qū)、不同類型業(yè)戶實(shí)際、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、貨源與品牌需求等諸多因素實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)。

　　2、客戶經(jīng)理與業(yè)戶相處要“誠(chéng)心”，堅(jiān)持平等互利、合作共贏的態(tài)度。

　　能否真正做誠(chéng)信服務(wù)是檢驗(yàn)營(yíng)銷服務(wù)是否到位的重要前提和標(biāo)準(zhǔn)，因此，客戶經(jīng)理必須堅(jiān)持誠(chéng)信為本的服務(wù)準(zhǔn)則，與業(yè)戶誠(chéng)心相處，真正做到協(xié)調(diào)溝通到位，將業(yè)戶當(dāng)做自己的親人和朋友，實(shí)施人性化的服務(wù)理念和措施，在全面掌握業(yè)戶在卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的形形色色問(wèn)題的基礎(chǔ)上，及時(shí)掌握和了解業(yè)戶需要解決的困難與問(wèn)題。其根本的目的是通過(guò)取得業(yè)戶的信任與支持，從而，更好的落實(shí)卷煙營(yíng)銷任務(wù)和實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)措施，真正為業(yè)戶提供一流的服務(wù)。在提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，樹(shù)立良好的營(yíng)銷服務(wù)形象。

　　3、客戶經(jīng)理對(duì)待業(yè)戶遇到的事情要“上心”。

　　個(gè)別客戶經(jīng)理對(duì)待業(yè)戶提出的一些問(wèn)題與咨詢，采取了“推拖”等較為消極的手段與做法，使得業(yè)戶遇到的問(wèn)題難以解決。我們知道，客戶經(jīng)理所從事的工作一直以來(lái)都是最前沿的工作，很多細(xì)小的、具體的工作任務(wù)都由其來(lái)實(shí)施，客戶經(jīng)理必須高度重視業(yè)戶面對(duì)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與合理訴求，幫助其解決實(shí)際問(wèn)題，才能確保業(yè)戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。這就要求客戶經(jīng)理對(duì)待業(yè)戶遇到的問(wèn)題與困難做到了然于胸，特別是諸如存款、訂貨、品牌等方面的細(xì)節(jié)性問(wèn)題更要服務(wù)到位，并且能夠適時(shí)的、有效的、切合實(shí)際的解決問(wèn)題。只有這樣，才能有效應(yīng)對(duì)和處理卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的各類問(wèn)題，使得卷煙營(yíng)銷任務(wù)得到更好落實(shí)。

　　總而言之，客戶經(jīng)理必須樹(shù)立“業(yè)戶身邊無(wú)小事”思想，認(rèn)真對(duì)待業(yè)戶遇到的小事，正確處理業(yè)戶經(jīng)營(yíng)難題，實(shí)施更具科學(xué)化、規(guī)范化和實(shí)效化的營(yíng)銷手段與措施，真正體現(xiàn)煙草行業(yè)“兩個(gè)至上”價(jià)值觀，查遺補(bǔ)漏，細(xì)化工作，提升質(zhì)量，切實(shí)滿足卷煙零售