煙草在線專稿　　寧夏石嘴山市煙草公司緊緊圍繞“卷煙營銷上水平”基本方針，把握“穩中求進、創新發展”工作基調，全面落實各項工作，繼續抓好卷煙銷售、終端建設、客戶服務、品牌培育工作。嚴格落實區局（公司）推進營銷網建工作發展要求，以現代零售終端建設為核心，借助現代網絡信息技術，全力打造在線客服平臺，助力網絡營銷發展。

　　一、以“合理布局模塊內容”為中心，提高客服平臺使用率，穩步推進現代終端建設。

　　（一）梳理平臺模塊，注重平臺互動性。深入市場調研工作，掌握終端客戶對寧夏煙草客戶服務平臺需求，依據客戶需求，在現有平臺模塊進行創新。有效應用“信息公告、品牌活動、終端建設、零售客戶俱樂部、專項調查”等模塊，持續開展品牌宣傳、終端建設、論壇活動。

　　一是注重“品牌活動”模塊布局合理性。以“品牌宣傳，品牌互動”為核心，依據客戶實際需求，設計新穎活動標題，并統一標題格式，突出視覺效果，吸引客戶關注。例如：百年好合★喜慶營銷、特煙基地★新品推薦等。通過規范化的模塊設計，一方面便于客戶瀏覽參與品牌活動，參與互動；另一方面便于活動設計人員對活動區分設計，突出品牌設計主題，強化活動視覺沖擊力，促進品牌活動互動性。建立動態品牌宣傳模塊，例如：“精品薈萃★品牌宣傳”、特色終端★品牌基地等　，定期更新該模塊的內容，突出品牌宣傳的時效性、新穎性。

　　二是注重“終端建設”模塊創新性。以“終端宣傳，終端互動”為核心，依據現代終端客戶動態及客戶需求，設計客戶感興趣的模塊。例如：最美終端★靚麗無限、終端活動★榮譽殿堂等符合終端客戶意向的模塊，強化終端建設成果宣傳效果，引導更多客戶參與到現在終端建設上來。設計互動性強的模塊，一方面提高終端客戶對現代終端的認識，強化客戶終端建設的信心；另一方面突出“終端建設”模塊互動性。例如：現代終端★在線課堂、服務客戶★導師風采等，展示終端建設實況，激發終端建設活力。

　　三是注重“零售客戶俱樂部”內容互動性。以“客戶需求為抓手，論壇互動為手段，終端宣傳為目的”，依據客戶需求設計制作客戶愿意瀏覽的模塊，豐富論壇內容，增加論壇流量，促進宣傳效果。通過梳理客戶需求，不斷創新，反復修改論壇版區，我們最終將“零售客戶俱樂部”劃分為七大版區：信息發布中心、客戶交流中心、客戶經理交流中心　、現代終端客戶中心　、品牌營銷中心　、工業品牌活動　、網絡管理中心　，其中每一個版區又細分模塊，具體模塊如下：

圖為論壇具體模塊

　　以上模塊內容會根據客戶需求不斷更新，完善。論壇內容更新除了營銷中心常規發布熱點帖子、主題，還定期組織開展“論壇活動”，致力于提高平臺瀏覽量，促進品牌、終端宣傳，轉變客戶意識，教授客戶經營技能，包括：進銷存系統使用、網上結算、網上營銷、網上訂貨、網上配貨專題活動講授，穩步提高零售終端客戶經營能力。

　　（二）梳理平臺內容，注重平臺實用性。

　　一是抓活動內容實用性、簡潔性。以“精簡制作、內容實用、效果明顯”為核心，依據活動策劃目的，在設計活動宣傳版面時，合理布局活動圖片、音頻、視頻、動畫等內容。用最直觀的展示方式，讓客戶能夠迅速理解活動的主題，并樂意參與。因為每次制作活動時，用最簡潔的方式展示活動內容，難免會存在內容展示不詳細。通過市場走訪了解到，客戶習慣瀏覽網頁的方式就是不斷的“點擊”，抓住客戶這一特點，我們在每一次活動的醒目位置都會設計顯著“按鈕”，在客戶服務平臺現有框架內，我們通常將活動詳細的內容對接到“零售客戶俱樂部”，當客戶點擊“按鈕”瀏覽時會直接進入我們設定的論壇版區，參與活動瀏覽互動，突出平臺實用性。例如：我們三八婦女節開展的“最美終端★圖片征集”大賽，設計專門按鈕，客戶點擊進入，能夠很清楚看到活動細則，并積極上傳照片，取得了一定成效。

　　二是抓活動內容創新性、互動性。以“熱點關注、內容新穎、時效互動”為核心，依據活動主題，設計內容新穎的活動版面，借助新聞、娛樂、媒體事實、節日歡慶、喜慶市場等事件，設計關于品牌宣傳、終端建設、論壇營銷的活動，設計能夠調動零售終端客戶積極性的熱點活動，把活動娛樂化，內容新穎化，激發客戶參與興趣，吸引客戶參與到活動上來。例如：我們借助“315消費者維權日”，開展現代終端有獎問答活動，激發了客戶參與積極性，同時，提高了零售終端客戶對現代零售終端的認識，最終取得了良好效果。

　　（三）梳理平臺規范，注重平臺權威性。

　　一是強化平臺管理規范性。依據現有平臺模塊制定相應管理規范，確保策劃及發布活動在平臺有序開展，實時監控活動效果，嚴格執行平臺運行流程。為了更好的規范寧夏煙草客戶服務平臺網絡營銷活動運行，制定了“寧夏煙草客戶服務平臺論壇管理規定及版主管理規范”，并嚴格落實，有效促進了平臺的規范性。

　　二是完善平臺運行規則。依據各個活動模塊，兼顧模塊權重，設置相應積分，設置詳細積分規則，定期為參與論壇活動、品牌活動、終端建設活動開展積分兌換活動，嚴格按照積分兌換標準，落實積分兌換物資，激發零售終端客戶積極性，提高平臺活躍度，穩步推進平臺使用率，樹立平臺權威性。

　　截止2014年一季度末，登陸寧夏煙草客戶服務平臺客戶數達到2561戶，重復訪問客戶數2281戶，開展網上營銷活動8次，其中論壇活動3次，專項調查1次，品牌活動4次，參與網絡營銷總客戶數達到2105戶。（以客戶點擊率為統計依據）

　　二、以“千人終端計劃”為契機，整合網絡營銷資源，推進網上營銷水平。?

　　（一）優化微煙圈群組模塊內容，發揮零售終端宣傳功能

　　一是落實“千人終端”計劃，優化遠程服務內容。涉及卷煙銷售的相關崗位與部門成員都已加入群組，逐步實現營銷中心、客戶服務人員、終端零售客戶、專賣管理人員等全方位立體式互動交流，服務內容更加豐富，服務質量持續提升。

　　二是豐富千人終端群組內容，拓展宣傳空間。有效利用微煙圈群空間、相冊、論壇等功能模塊，將寧夏煙草客戶服務平臺論壇內容、品牌活動、終端建設動態，同步上傳“微煙圈-客戶交流群”，及時提醒客戶關注客戶服務平臺活動內容，參與網上營銷活動，拓展宣傳渠道。微煙圈客戶交流群相冊主要分為：現代終端客戶照片、重點品牌陳列照片、客戶生活照片等。論壇主要分為：每日分享、現代終端建設、經營建議等

　　三是強化群組運營管理，提升服務水平。以“品牌培育、宣傳促銷、客戶服務、終端建設等為交流目的，嚴格按照群組規定，規范管理群組交流信息與活動內容，提升服務水平。例如：群組常規服務內容：

　　（1）網絡咨詢服務?？蛻舴杖藛T有義務向所有客戶提供“貨源信息、訂單指導、網上訂貨、電子結算、網銀結算”等方通用技能的咨詢服務，通過完善監測、監控、監督提高市場服務響應能力，及時響應客戶需求。

　　（2）網絡拜訪服務。借助交流群，隨時準備遠程服務，主要以“貨品管理、品牌培育、終端建設、信息系統使用”等方面，開展對終端客戶的服務與調研。

　　（3）網絡培訓服務。遠程培訓、營銷技能、現場管理、真假煙鑒別、卷煙陳列、消費心理、行業背景等綜合知識培訓傳播，幫助零售客戶靈活應用，掌握基本的營銷知識、產品知識、真假煙鑒別知識等，提高零售客戶知識結構。

　　（二）搭建“品牌俱樂部”微博平臺，拓展品牌宣傳渠道

　　一是有效應用社交媒體，拓展品牌宣傳渠道。以“萬人微博”　計劃為目標，借助擁有“微煙圈-客戶交流群”群組優勢，拓展品牌宣傳渠道，應用微博建立“品牌俱樂部”，引導客戶積極關注，通過瀏覽轉發或點贊微博活動內容，持續吸引更多身邊微博好友關注，逐步營造“熟人”微博營銷氛圍。

　　二是豐富微博宣傳內容，吸引消費群體關注。以“品牌文化、專賣知識、終端客戶動態、真假煙辨別、養生知識”等內容為主，致力于傳播消費者關注的信息，嵌入品牌宣傳內容，最終達到傳播效果。

　　三是以卷煙營銷內容為宣傳主題，統籌設計微博活動，吸引更多消費者、客戶關注并參與，給參與微博活動的給予一定獎勵。例如：開展關于“蘇煙”品牌有獎征文活動，消費者參與活動的積極性較高。借助微博征集文章的品牌營銷活動，對于品牌宣傳有很大的幫助，也是在面向消費者傳播品牌信息的新型手段。

　　（三）應用微信公眾平臺，整合網絡營銷資源

　　一是持續完善微信公眾平臺模塊內容，打造新型自媒體宣傳平臺，平臺設計模塊包括：微煙學院、零售客戶、工業客戶三個主菜單，每個菜單依據消費者、零售客戶、工業客戶需求設置相應的模塊，比如：品牌檢索、附近店鋪、真假煙查詢、促銷活動發布、新品發布、在線互動、信息公告、每日分享、幸運大轉盤等模塊，通過設計開發完成后，我們對平臺采取線上線下立體式進行全方位推廣，并逐步完善平臺模塊內容，最終讓更多客戶關注與應用。

　　二是整合網絡營銷資源，掌控移動終端宣傳媒介。利用微信公眾平臺將“微博品牌俱樂部、客戶服務平臺”完美融合。終端消費者、零售客戶、工業企業和營銷人員，通過關注營銷中心微信公眾平臺，瀏覽自定義菜單相應模塊能夠及時獲取需要的信息，打破傳統營銷傳播的局限性，開創新型移動終端快速便捷的宣傳與互動渠道。

　　截止目前，微煙圈-客戶交流群成員達到740位，現代終端客戶全部覆蓋，2014年一季度論壇主題更新60余篇，總瀏覽次數達到1400余次，通過交流群解決客戶問題900余次，客戶交流頻率較高，品牌宣傳效果明顯；關注微博“品牌俱樂部”聽眾達到400余人，輻射消費群體數