煙草在線專稿　　春節(jié)過后，經(jīng)過長時間的市場磨合，卷煙銷售也從蟄伏的淡季，慢慢回暖一路走高。零售終端市場也即將迎來難得的銷售高潮，在旺季即將到來之際，商業(yè)企業(yè)如何抓住這個有利契機(jī)，把市場資源利用好，取得令人滿意的銷售業(yè)績呢？下面我們請來幾位客戶經(jīng)理，來分享一下他們的心得；同時，對于旺季銷售大家能有什么好的建議，讓我們?nèi)绾螕P長避短，取得卷煙銷售和客戶滿意雙豐收。

　　經(jīng)驗篇

　　一、發(fā)揮職能，做好服務(wù)

　　旺季卷煙銷售量大，市場、客戶需求多樣化，客戶經(jīng)理的工作量也相應(yīng)增加，疲勞戰(zhàn)也再所難免。銷售量和工作量是呈正比的，所以，每到卷煙銷售旺季，客戶在卷煙營銷服務(wù)方面的投訴也會很頻繁，這一方面顯示我們工作上準(zhǔn)備不足；一方面也說明旺季服務(wù)不到位的結(jié)果。要想把旺季市場做好，客戶服務(wù)好，筆者認(rèn)為要做好幾項工作：

　　一是做好準(zhǔn)備。也就是要有旺季的營銷服務(wù)方案。旺季的突發(fā)事件非常多，需要客戶經(jīng)理要考慮周全，最好要有旺季銷售預(yù)案，這樣，一旦某項事件突然發(fā)生，大家也有充足的時間來應(yīng)對，不會出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。預(yù)案會為旺季銷售保駕護(hù)航。在平時操作中，各企業(yè)都會事先做好現(xiàn)成的預(yù)案，客戶經(jīng)理要經(jīng)常看，經(jīng)常查閱，做到心里有數(shù)。但是，單位和部門的預(yù)案都是宏觀層面的東西，雖然有針對性和指導(dǎo)性，但是不具體、不深入、不細(xì)致，客戶經(jīng)理不要生搬硬套，而是要根據(jù)自己市場上的實際情況，進(jìn)行細(xì)化、分解和完善。年年歲歲花相似，歲歲年年人不同。市場也是這樣，一年中幾個銷售旺季都會出現(xiàn)不同的情況，每年的旺季也會有所區(qū)別，這需要客戶經(jīng)理對預(yù)案不斷地補(bǔ)充和完善。

　　二是科學(xué)規(guī)劃。營銷人員要科學(xué)合理地安排好市場檢查和走訪時間，旺季時間緊、任務(wù)重，要把時間給利用好，一方面要求質(zhì)量，也就是到戶的服務(wù)質(zhì)量；一方面要延長作息時間，淡季銷售時，客戶經(jīng)理一般是上午上市場，下午做室內(nèi)工作。但是，旺季工作量增加，要打破這種習(xí)慣。如果還是按照以往的作息時間，很難保證服務(wù)質(zhì)量。那么，在這種情況下，最好把大部分的時間安排到市場走訪上，室內(nèi)工作可以利用早上、晚上時間去做，要不怕吃苦，日事日畢。

　　三是發(fā)揮職能。要發(fā)揮好客戶經(jīng)理做好參謀、當(dāng)好助手，幫助客戶經(jīng)營理財?shù)穆毮茏饔谩？蛻艚?jīng)理畢竟是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的，和客戶比起來，在市場預(yù)測、把握上有一定的發(fā)言權(quán)。所以，不能僅僅為走訪簽字而應(yīng)付工作，要發(fā)揮好自身的職能作用，幫助客戶分析市場、制定計劃，把旺季市場做好。

　　二、貨源計劃，合理調(diào)整

　　不管是淡季還是旺季，貨源是至關(guān)重要的一環(huán)，巧婦難做無米之炊，沒有貨源，啥都談不上，“手中有糧心不慌”說得很有道理。但是，有的客戶經(jīng)理會圖省事，怕麻煩，貨源投放計劃很少作出調(diào)整，即使調(diào)整了，也不符合旺季銷售實際。旺季淡季一個樣，這樣，很難把市場做好，把客戶服務(wù)好。

　　淡季時，因為市場容量較小，社會購買力下降，卷煙的計劃量也小，貨源少而精。為了刺激卷煙銷售，同時，為了完成每月的銷售計劃，緊俏品牌的投放量也會相應(yīng)加大。

　　旺季時，市場容量大，社會購買力上揚。在這種情況下，如果還是執(zhí)行淡季的銷售計劃，用淡季的卷煙投放模式來做旺季的市場，這樣做行不行？當(dāng)然不行。旺季的社會需求量大，卷煙需求的品規(guī)多，少而精肯定不行。這時，要按照市場實際做好投放計劃的調(diào)整，滿足客戶需求。

　　做好旺季貨源計劃調(diào)整很重要，調(diào)整到位，可以做大、做活市場。但是，有的客戶經(jīng)理卻沒有好好地把握好這個銷售機(jī)會，還是按照原先排好的計劃（月銷售計劃），進(jìn)行操作和執(zhí)行，這樣做不切合實際。旺季貨源要隨著按照市場上的實際情況，適時進(jìn)行調(diào)整，這樣可以保證零售客戶能夠及時拿到需要的品牌，最長調(diào)整時間不能超過一個投放周期（正常是一個星期）。

　　旺季不僅卷煙需求量大，而且需求的品規(guī)也非常多。正常銷售時，一個投放周期內(nèi)有四五十個品規(guī)就行了，而銷售旺季能達(dá)到平時的兩倍以上。這么多品規(guī)的卷煙，如果全部投放，一是會引起客戶資金吃緊，他們也會選擇自己喜歡的品規(guī)，造成計劃浪費；一方面會增加卷煙分揀和送貨時的工作量，不科學(xué)合理。旺季正確的貨源投放應(yīng)該遵從“錯牌號、錯品規(guī)”投放的原則，也就是品規(guī)錯時投放，這周投放哪些品規(guī)，下周投入另一些品規(guī)，這樣既可以減少零售客戶的資金壓力，也可以減少分揀送貨時的工作量，一舉多得。有的商業(yè)企業(yè)采取品規(guī)隔周投放的辦法，操作的很到位，零售客戶非常認(rèn)可。但是，采取“錯牌號、錯品規(guī)”投放的辦法，要保證貨源，也就是在數(shù)量上要放寬政策，投放量最好達(dá)到平時的兩倍以上。

　　三、調(diào)整結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌兼顧

　　卷煙銷售旺季不僅數(shù)量大增，而且在結(jié)構(gòu)上也有很大的變化。這段時期，如果還是執(zhí)行以往的銷售計劃，就很難把旺季的市場做好。要想銷好旺季的卷煙，那么，就要根據(jù)旺季的銷售特點，做到貨源恰如其分地調(diào)整，才能把旺季的市場做大，讓零售客戶滿意。旺季銷售不是一成不變的，許多旺季都有節(jié)日包括在里面，如清明節(jié)、端午節(jié)等，這類節(jié)日銷售量大，但基本上是以自吸煙為主，很少有禮品煙在里面。因此，雖然結(jié)構(gòu)較高，但量和結(jié)構(gòu)都不太明顯，因為這個時段雖然走親訪友頻率高，兜里裝兩包好煙，一般都是比平時略好一點就行了。所以，結(jié)構(gòu)雖然高，但高不了多少，一般也就是20%-30%之間。

　　雖然同屬旺季，但中秋節(jié)和春節(jié)這兩個旺季和平時的旺季相比，可就有天壤之別了，中秋節(jié)和春節(jié)是送禮的高峰期，禮品煙走俏，而禮品煙的結(jié)構(gòu)非常高，客戶經(jīng)理要把重點放在一些檔次較高的名優(yōu)卷煙上，這就是旺季和旺季的區(qū)別。所以說，對于“五一”、“十一”這些節(jié)日，我們要做好結(jié)構(gòu)的調(diào)整工作，在調(diào)整結(jié)構(gòu)的同時，要兼顧一下喜慶煙的市場。五一節(jié)是辦喜宴的高峰期，結(jié)婚過壽扎堆，都是些大宗用煙，但這些用煙基本上定位在當(dāng)?shù)氐拿麅?yōu)卷煙上。比如，平時銷售比較好的蘇煙（軟五星紅杉樹）在這個時段的銷售量會大增，因為平時的貨源就控制的比較緊，市場上的庫存量有限，在節(jié)日期間，要加大貨源投放量，滿足市場需求。

　　旺季不僅緊俏品牌銷售量大，那些常銷品牌和培育新品牌的銷售量也會增加許多，也就是大家常說的“旺季現(xiàn)象”。所以，在計劃貨源時，要把這些貨源給兼顧好。特別是一些新品牌卷煙，平時銷售量較小，宣傳的力度也不大。在這個時候，要加大宣傳力度，加大品牌布點面和陳列面，對這類品牌進(jìn)行重點陳列，增加消費者的關(guān)注頻率，促進(jìn)新品牌的銷售。

　　四、全程服務(wù)，化解難題

　　旺季的服務(wù)工作顯得尤其重要，此刻，零售客戶也非常迫切需要客戶經(jīng)理對他們提供全天候、全過程、全方位的服務(wù)。服務(wù)工作做到位，不僅能夠很好地和諧批零關(guān)系，對卷煙銷售更是錦上添花。但是，旺季事情多、市場復(fù)雜，客戶經(jīng)理工作也千頭萬緒，這就導(dǎo)致卷煙銷售旺季也是客戶投訴頻發(fā)之際。所以，越是旺季，客戶經(jīng)理越要細(xì)心、謹(jǐn)慎，把服務(wù)工作給做透。旺季為客戶提供全程服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　一是電子結(jié)算。電子結(jié)算無論對行業(yè)還是零售客戶都有著非同一般的意義，但越是銷售旺季，電子扣款率越不高，原因有二：一是客戶太忙，忘記提前存款，或者是不知道帳面上余額不足造成的；二是客戶經(jīng)理沒有做好提醒，造成電子扣款失敗。卷煙銷售旺季，客戶的貨源是至關(guān)重要的，電子扣款不成功，客戶生成的訂單就會作廢，緊要關(guān)頭沒煙賣，你說客戶的心里會怎么樣？所以說，客戶經(jīng)理下午要做的第一件工作就是要回到辦公室查看客戶的電子扣款情況，一旦發(fā)現(xiàn)扣款不成功的，要及時提醒客戶存款。

　　二是網(wǎng)上訂貨。自從實施網(wǎng)上訂貨之后，客戶完全被解放出來，實現(xiàn)了訂貨自主。但是，旺銷季節(jié)事情多而忙，有些“馬大哈”客戶忘記訂貨是有可能的。不訂貨就沒得煙，關(guān)鍵時候沒煙賣，客戶能不著急上火？所以，客戶經(jīng)理在檢查電子扣款的過程中，還要檢查有哪些客戶沒訂貨，要及時通知他們。

　　三是接受咨詢。每逢卷煙銷售旺季，也是客戶經(jīng)理接聽來電的高峰季節(jié)，這些來電的內(nèi)容五花八門，都需要客戶經(jīng)理一一上門，或者是做好解釋工作。要耐心，不要拒接客戶來電或者干脆關(guān)機(jī)，你這個渠道被堵，零售客戶可能會通過你上級的投訴渠道來解決問題。主動的事情不做，你要被動，出問題當(dāng)然是自找的？

　　四是友情提醒。卷煙銷售旺季，客戶經(jīng)理在做好營銷服務(wù)的同時，要為零售客戶提供一些力所能及的增值服務(wù)。這段時期也是安全事故發(fā)生的高峰期，要友情提醒零售客戶防騙、防調(diào)包、防盜。要針對季節(jié)特點、安全事故的新動向做好針對性的服務(wù)工作，特別是一些年齡較大的客戶，這項工作一定要做到位。

　　建議篇

　　旺季要加大專賣管理力度

　　卷煙銷售旺季，也是亂渠道卷煙高發(fā)季節(jié)，不僅影響了正常的銷售，對零售指導(dǎo)價和客戶滿意度都會帶來很大的影響，因此，加大旺季的卷煙專賣管理力度勢在必行。但是，越是旺季，專賣市場越復(fù)雜，這也給專賣管理增加了難度。因此，專賣管理部門除了要加強(qiáng)市場督察外，還要強(qiáng)化和客戶經(jīng)理及送貨員的溝通力度，達(dá)到信息共享，不留死角。對于卷煙銷售有異常的客戶，要提高檢查頻率，一方面是震懾不法分子，一方面也能收集到有用的信息。

　　——客戶經(jīng)理　王小勇