煙草在線專稿　　　作為縣一級的煙草公司，營銷工作是重頭戲，是帶動企業(yè)發(fā)展的火車頭，而煙草商業(yè)企業(yè)的所有營銷活動都離不開零售客戶的支持和配合，而零售客戶支持、配合我們做好卷煙銷售，做好品牌培育，做好卷煙市場營銷活動的前提是他們要從中獲益，就是說，零售客戶要通過卷煙的經(jīng)營活動獲取一定的利益，獲得利益愈高，他們參與的積極性也就越高，所以說，提升零售客戶的盈利能力，讓零售客戶通過和咱們煙草公司的合作，自己的生意更好了，更賺錢了，是提高零售客戶配合度、滿意度、對煙草公司依存度的不二法門。作為客戶經(jīng)理，行走在市場一線，是卷煙銷售、品牌培育、營銷活動的直接實施者，有著位置上的天然優(yōu)越性，同時，客戶經(jīng)理也是直接和零售客戶接觸、打交道的排頭兵，有著職務上便利性，位置上的優(yōu)越性和職務上的便利性決定著客戶經(jīng)理在幫助零售客戶賺取更多利益方面要主動作為，發(fā)揮著更重要的作用，那么，我們客戶經(jīng)理應該從哪幾個方面開展工作，從而不斷提升零售客戶的經(jīng)營能力和經(jīng)營獲益從而讓零售客戶更賺錢呢？筆者就這一問題走訪了江蘇睢寧煙草專賣局（分公司）的幾位客戶經(jīng)理，讓我們聽聽他們的做法。

　　客戶經(jīng)理：劉雅星

　　工作觀點：提升盈利水平，做好品牌培育是重點

　　說到品牌培育工作，大家都不陌生，這項工作不僅是我們煙草商業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)共同推進的工作，而且對在零售客戶利潤的增長方面也發(fā)揮著很重要的作用，我們知道，目前零售戶在銷的品牌可以大致分為暢銷品牌和一般性品牌（包括　順銷、平銷、滯銷三類品牌），暢銷品牌因為其特殊原因，如產(chǎn)量少，市場認可度極高，所以投放量少，但是利潤極高，而且這類品牌卷煙因為其稀缺，所以不僅利潤豐厚，還能幫助零售戶穩(wěn)定消費群體，聚攏消費群體，但是，這類卷煙的品牌因為種種原因（不在重點品牌目錄，是地區(qū)性的品牌），有逐漸消失的危險，他們的投放數(shù)量是一定的，或者逐漸減少的，如果我們零售戶要想在卷煙經(jīng)營上獲取更多的利潤，就不能把眼光放在這些暢銷的地產(chǎn)品牌，我們要走出小圈子，放眼大世界，我們零售戶應該在消費者的大世界，在在重點品牌的大世界，通過品牌培育賺取更多的利潤。那么，我們?nèi)绾闻浜狭闶劭蛻糇龊闷放婆嘤ぷ?#xff0c;讓零售戶通過品牌培育賺取更多的利潤呢？我以為要從以下幾點做起：

　　1、知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。知己知彼是兵法上的常用詞，在品牌培育中一樣適用，在品牌培育中，我們所謂的知己知彼就是要了解重點品牌，了解零售客戶，為什么這么說呢，如果我們把重點品牌看作一粒粒的種子，那么零售客戶就是一片片等待種子的田地，因為不同的零售客戶有不同的經(jīng)營方式，有不同的商圈環(huán)境，有不同的消費群體，所以說，零售戶這塊田地不是適合所有的品牌生根，發(fā)芽，成長，同樣的道理，不同的品牌有不同的品牌文化，不同的吸味，不同的目標消費群體，一個品牌也不是適合所有的零售客戶，而客戶經(jīng)理需要在零售客戶和品牌之間發(fā)揮“牽線搭橋”作用，在充分了解咱們的零售戶和咱們的重點品牌基礎上，幫助品牌尋找最適合他們培育的土壤（零售客戶），幫助零售客戶尋找能夠讓其豐收的種子（品牌）。

　　2、講究策略，提高成功率。品牌培育也要講究策略，其實在我看來，品牌培育是有一定的風險性的，如果品牌培育不成功，導致某品牌在零售戶店內(nèi)積壓，不僅占用了資金，影響了零售客戶的資金運作，還會給品牌帶來一定的影響，所以在品牌培育工作上，我們客戶經(jīng)理要講究策略。

　　精確選點。我們在培育某個品牌的時候，首先要選擇一部分客戶作為選點客戶，作為客戶經(jīng)理要在不同的商圈、不同的業(yè)態(tài)、不同類型中選擇有代表性的，店主文化程度高、接受能力強、包容性強的客戶作為首批選點客戶，方便我們開展下一步的工作。

　　循序漸進。在品牌培育的時候，不少商業(yè)企業(yè)會開展一定的促銷活動，有的零售戶會禁不住誘惑大批量的訂貨，當銷售發(fā)生困難時，又降價拋售，給品牌和卷煙市場帶來毀滅性的打擊；還有的零售戶，當品牌培育開始時候，品牌市場動銷很好，消費者很認可，就盲目認為這個品牌已經(jīng)培育成功，大批量的購進，結果當競爭品牌的出現(xiàn)，或者市場發(fā)生變化，造成庫存大量的積壓，所以在品牌培育伊始，我們客戶經(jīng)理要遵循尋循序漸進的原則，指導客戶根據(jù)自己的銷售情況和市場表現(xiàn)情況，結合自身庫存，慢慢增加庫存。

　　由扶到放。在品牌培育過程中，客戶經(jīng)理雖然要扮演好保姆的角色，扶持品牌成長，幫助客戶做好品牌培育工作，但是品牌培育工作還是一項零售戶自身參與的工作，所以我們還要以市場為主體，以零售客戶為主體，適當放手，讓零售客戶結合自身經(jīng)營情況，周邊消費群體，確定培育的品牌和培育品牌的方法。

　　集思廣益。對于其他客戶經(jīng)理、其他市場、其他零售客戶一些好的品牌培育方法和技巧，我們要及時收集，集思廣益，利用大家的力量做好品牌培育工作。

　　3、加強監(jiān)控，做好市場反饋。在品牌培育過程中，客戶經(jīng)理要做好監(jiān)控工作，并及時反饋，及時調(diào)整品牌培育計劃。

　　監(jiān)控品牌市場表現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理在走訪市場的時候要記錄品牌的市場表現(xiàn)情況，如動銷情況、上柜情況、庫存情況，消費者認可情況，根據(jù)匯集的市場信息對品牌培育情況作出分析、判斷是否延續(xù)當前的品牌培育計劃還是作出針對性的調(diào)整。

　　監(jiān)控市場價格。品牌的市場價格是品牌培育是否成功的一項重要指標，如果品牌的零售價格發(fā)生了異動，如平價銷售，我們就要分析我們的品牌培育策略，我們的卷煙投放策略是否正確，并及時作出調(diào)整。

　　客戶經(jīng)理：鮑春光

　　工作觀點：提升盈利水平，優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境是基礎

　　我們知道，一個商店的經(jīng)營獲益多少是由這個商店所擁有的消費者的多少和消費者的購買頻次所決定的，一個商店擁有的消費者越多，消費者的購買頻次越頻繁，那么這個商店的經(jīng)營獲益就越多，也就是說，零售戶賺的錢就多。誠然，促使消費者流動的因素很多，如商品質(zhì)量、商品價格、服務質(zhì)量等，但是根據(jù)消費者心理學、日常消費行為的測試得知，一個商店的經(jīng)營環(huán)境屬于第一眼消費，它對于消費者的消費行為有著很重要的影響作用，良好的經(jīng)營環(huán)境，整潔的店容店貌可以吸引消費光顧，如果再輔以優(yōu)質(zhì)的客戶服務，店主的人格魅力等，勢必給消費者一個良好的購物體驗，不僅可以維系原來的消費群體，對于消費群體的擴充、消費頻次的增加都有著良好的促進作用，那么我們客戶經(jīng)理如何配合零售客戶做好經(jīng)營環(huán)境的優(yōu)化工作呢？

　　我覺得在做好這項工作之前，我們首先要談談在優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境工作的兩個誤區(qū)：

　　誤區(qū)一：優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境就是大興土木，改頭換面。這種錯誤的想法不僅在客戶經(jīng)理中存在，在零售戶隊伍中也有，有的客戶經(jīng)理跟零售戶談優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境的時候第一句話就是，某某客戶，你的柜臺太舊了，需要更換了，其實人家柜臺雖然舊一點，但是和商店整體環(huán)境很協(xié)調(diào)很搭，完全沒有更換的需要。有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的零售戶，目標消費群體大多是一些村民，偶有過路顧客，卻盲目擴充店面，為店面進行裝潢升級改造，而忽視了自己的消費群體是否適應，造成一些消費者“望店卻步，畏其豪華而不敢入”，這就不是我們想要的結果了。這樣做還容易造成一個惡果。在優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境，商店升級改造投入了大量的資金，導致在卷煙經(jīng)營上資金不足，勢必影響到咱們零售戶的經(jīng)營獲益。

　　誤區(qū)二：只重視硬件，忽視軟件。我們一提到經(jīng)營環(huán)境，大家都想到的是舒適的購物環(huán)境、整潔有序的店容店貌，其實，我們經(jīng)營者，也就是店主自身的形象也是經(jīng)營環(huán)境、商店形象的一部分，試想，一個商店的購物環(huán)境很好，商品陳列有序，干凈整潔，但是經(jīng)營者卻很邋遢，談吐庸俗，這樣勢必影響到消費者的購物欲望。大家都知道現(xiàn)在都在搞品牌競爭，一個商店就是一個品牌，在這個商店品牌的塑造過程中，店主本人的形象、素質(zhì)對于商店品牌形成的加成作用也是值得我們客戶經(jīng)理和零售戶去注意，去挖掘的。

　　根據(jù)我的市場走訪經(jīng)驗和仔細觀察，發(fā)現(xiàn)零售戶商店的經(jīng)營環(huán)境主要存在以下幾個不足的地方：店容店貌不佳，商店陳列混亂，導致消費者不愿意光顧；商店的裝修設計和經(jīng)營方向不搭，讓消費者看著有種格格不入的感覺；因為房屋的陳舊、設施的老化等導致商店的經(jīng)營環(huán)境有缺陷；經(jīng)營者不注重個人形象，招致客戶反感，無法以個人魅力維系消費群體。

　　那么在優(yōu)化經(jīng)營環(huán)境這個方面，咱們客戶經(jīng)理如何配合零售客戶做好此項工作呢？

　　1、以客戶為本。我們做的一切經(jīng)營活動都是以零售戶為基礎的，優(yōu)化零售客戶的經(jīng)營環(huán)境，提升他們的經(jīng)營業(yè)績也是如此，雖然這是一項為零售戶著想的工程，但是如果得不到零售戶的支持，工作就無法開展。所以，在店容店貌的改造，陳列設施的升級方面，我們一定要尊重零售客戶的意見，無論我們的創(chuàng)意多好，無論我們的設計預后效果多么上佳，但是如果客戶否決了，我們就不能在客戶店內(nèi)強行推進，避免產(chǎn)生不良后果。

　　2、量力而行。我們這兒有句俗話“吃喝看家底”，這句話放在優(yōu)化零售客戶經(jīng)營環(huán)境這項工作上也同樣有效，我們不能為了優(yōu)化零售客戶經(jīng)營環(huán)境而影響到零售客戶正常的卷煙經(jīng)營，如：因為商店的升級改造影響到他們的卷煙銷售，因為資金的投入而影響到零售客戶正常的資金運轉，所以說，咱們配合零售客戶開展這項工作的時候要根據(jù)零售客戶的實際經(jīng)營情況，在不影響商店正常運轉的情況下做好經(jīng)營環(huán)境的優(yōu)化。<