煙草在線專稿　　“金九銀十”的重要節(jié)日國(guó)慶節(jié)即將到來(lái)，在卷煙消費(fèi)的“黃金期”，如何做好卷煙營(yíng)銷工作，最大限度滿意市場(chǎng)需求？這是每名客戶經(jīng)理都應(yīng)該思考的問(wèn)題。且聽?zhēng)酌蛻艚?jīng)理的看法和建議。

　　貨源要適銷對(duì)路

　　趙雪蘭　陜西武功縣普集鎮(zhèn)片區(qū)客戶經(jīng)理

　　在走訪客戶過(guò)程中，總能聽到不少零售戶的牢騷和怨言：有的煙好賣貨源少，有的煙難賣常積壓。作為客戶經(jīng)理，自心里也著急，但常常無(wú)奈。因?yàn)樨浽吹膯?wèn)題不是客戶經(jīng)理說(shuō)了算，只能向客戶如此解釋：卷煙消費(fèi)眾口難調(diào)，家家戶戶都要緊俏煙，這是不現(xiàn)實(shí)的。

　　當(dāng)前，行業(yè)正在加快市場(chǎng)化取向改革。我認(rèn)為，市場(chǎng)化取向改革要解決的突出的問(wèn)題，就是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，嚴(yán)格按客戶訂單組織貨源，最大限度滿足市場(chǎng)真實(shí)需求。作為卷煙營(yíng)銷部門，一要主銷品牌有保障。主銷品牌是客戶的主要財(cái)源，必須確保貨源穩(wěn)定，最大限度滿足零售戶日常銷售，不能出現(xiàn)“斷貨”現(xiàn)象；二要緊俏品牌多組織。緊俏品牌永遠(yuǎn)是客戶的最愛。節(jié)日期間，消費(fèi)者對(duì)緊俏煙需求量比往常大，零售戶經(jīng)常出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，影響銷售時(shí)機(jī)，因此，要提早組織緊俏煙貨源，確保市場(chǎng)供應(yīng)，提高客戶滿意度。三要滯銷品牌不購(gòu)進(jìn)。客戶誰(shuí)都不想要滯銷品牌。有時(shí)訂了幾條也就成了“燙手山芋”，老賣不出去，讓客戶常常發(fā)愁。為此，營(yíng)銷部門一定要從市場(chǎng)實(shí)際出發(fā)，從卷煙品牌成長(zhǎng)的規(guī)律出發(fā)，多為客戶利益著想，堅(jiān)持“賣好的品牌、扶大的品牌、服務(wù)一流企業(yè)，”的競(jìng)爭(zhēng)方針，認(rèn)真落實(shí)“不分產(chǎn)地、重在知名品牌；不分先后，重在優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)；不為毛利，重在適銷對(duì)路；不為親疏，重在規(guī)范運(yùn)作”的要求，不斷完善卷煙品牌競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。說(shuō)形象一點(diǎn)，就是讓卷煙品牌經(jīng)得起市場(chǎng)“大浪淘沙”，讓滯銷品牌自動(dòng)退出市場(chǎng)，不能強(qiáng)加客戶，影響客戶銷量和收入。

　　終端服務(wù)要跟進(jìn)

　　楊雪飛　陜西武功縣普薛片區(qū)客戶經(jīng)理

　　服務(wù)好不好，客戶心里最明了。當(dāng)前，行業(yè)正在積極探索發(fā)揮終端功能作用，著力構(gòu)建“在終端著力、靠終端發(fā)力”的營(yíng)銷新格局。因此，作為卷煙營(yíng)銷部門，要緊緊圍繞現(xiàn)代終端建設(shè)，著力構(gòu)建新型客我關(guān)系，自覺把零售終端視為卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的“一部分”、“好伙伴”、“自己人”。

　　一要科學(xué)制定方案。深入市場(chǎng)，認(rèn)真分析市場(chǎng)現(xiàn)狀，全面了解客戶需求，科學(xué)制定適合本轄區(qū)的終端建設(shè)規(guī)劃，確保終端建設(shè)“接地氣”，穩(wěn)步推進(jìn)，不走彎路。

　　二要確定目標(biāo)客戶。按照終端建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)及要求，在轄區(qū)市場(chǎng)確定現(xiàn)代終端客戶，積極幫助他們查找問(wèn)題和不足，分析原因，有針對(duì)性地開展指導(dǎo)服務(wù)工作，重點(diǎn)培訓(xùn)他們熟悉掌握“零售終端信息管理系統(tǒng)”的實(shí)際運(yùn)用，使他們成為真正意義上現(xiàn)代終端客戶，更好地發(fā)揮現(xiàn)代終端功能與作用。

　　三要提升服務(wù)水平。客戶經(jīng)理要積極打造自己特色的服務(wù)品牌，用文化的感染力吸引客戶、用服務(wù)的品牌凝聚客戶，為客戶提供完美服務(wù)體驗(yàn)，為消費(fèi)者提供放心滿意的產(chǎn)品，進(jìn)而提高客戶認(rèn)可度、滿意度，構(gòu)建牢不可破的“工商零消”戰(zhàn)略同盟。

　　配送工作要到位

　　楊建峰　陜西武功縣大莊片區(qū)客戶經(jīng)理

　　送貨服務(wù)是煙草服務(wù)的一大亮點(diǎn)。在送貨服務(wù)方面，絕大多數(shù)送貨員堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守送貨服務(wù)流程，與客戶建立了良好關(guān)系。但也有極少數(shù)送貨員服務(wù)意識(shí)淡薄，在日常工作中存在送貨不到位、卸貨不文明、省略驗(yàn)貨、確認(rèn)程序等等。這些問(wèn)題在節(jié)假日表現(xiàn)的較為突出。

　　送貨員工作辛苦，值得點(diǎn)贊。但我覺得，既然為客戶送貨上門，就要不管何時(shí)何地、不分服務(wù)對(duì)象，必須牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)認(rèn)真真做到送貨服務(wù)工作，解除客戶后顧之憂，讓客戶滿意放心。

　　一要將貨送到店門口。送貨員要有“送貨進(jìn)店”的服務(wù)意識(shí)，要有“敢于吃苦、不怕吃虧、樂(lè)于奉獻(xiàn)”的工作精神，不能因一點(diǎn)困難、一次干擾，就打起電話讓客戶長(zhǎng)期出店、遠(yuǎn)距離接貨。

　　二要文明卸貨。卷煙非其他物品，需要輕裝輕卸。作為送貨員要愛惜卷煙，文明卸貨，確保卷煙在卸貨過(guò)程中不受擠壓變形。這既是工作職責(zé)，也是對(duì)客戶的尊重。

　　三要履行客戶驗(yàn)貨、簽字確認(rèn)手續(xù)。貨送到客戶手中，這才是完成送貨工作的一半，還需要客戶驗(yàn)貨、簽字確認(rèn)。送貨員要嚴(yán)格遵守這一規(guī)定，切莫認(rèn)為貨物分揀沒(méi)有問(wèn)題，無(wú)需客戶驗(yàn)貨確認(rèn)。現(xiàn)實(shí)中，許多矛盾糾紛都是由于送貨員任偉省略這一環(huán)節(jié)造成的。

　　點(diǎn)評(píng)：卷煙營(yíng)銷是一項(xiàng)摸得著、看得見的工作，其靈魂是服務(wù)，關(guān)鍵在創(chuàng)新，突破口是市場(chǎng)化取向改革。筆者相信，有廣大卷煙營(yíng)銷人員的共同努力，有廣大卷煙客戶的積極配合，卷煙營(yíng)銷工作一定能取得新的更大成績(jī)。