煙草在線專稿　　卷煙零售戶是煙草商業(yè)企業(yè)“價值鏈”上最重要的一環(huán)。由于卷煙零售戶地域分布和所處商圈不同，經(jīng)營能力和經(jīng)營業(yè)態(tài)不同，使客戶結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出多元化的特征。因此，不同的客戶需求決定了服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準的不同。那么，零售戶對當前卷煙營銷服務(wù)有哪些看法，他們需要什么樣的卷煙營銷服務(wù)，聽聽幾位零售戶朋友的看法和建議。

　　有的營銷服務(wù)過于簡單、被動

　　劉女士　陜西武功縣普集鎮(zhèn)人民路卷煙客戶

　　近年來，煙草公司創(chuàng)新服務(wù)營銷方式，拓展服務(wù)營銷領(lǐng)域，取得了一定成效，但我總覺得，煙草公司在服務(wù)中存在的問題也不少。一是服務(wù)的主動性不強。當前營銷人員很大程度上忙于品牌培育、終端維護等各項日常工作，受工作時間的影響，很多時候往往是客戶提出需要幫助的問題后再去考慮如何服務(wù)，甚至當客戶提出問題后只是簡單的應(yīng)付也事，而沒有主動提出幫客戶做哪些服務(wù)、解決哪些問題。二是服務(wù)的目的性不強。很多時候向客戶提供的服務(wù)具有一定盲目性，沒有從根本上去分析客戶需求的是什么，比如說當客戶出現(xiàn)抱怨的時候沒有去分析客戶需要的是僅僅是傾聽還是解決問題；當客戶提出有些牌號動銷慢時，沒有深入的考慮客戶需要的是調(diào)劑卷煙還是幫助經(jīng)營指導(dǎo)，導(dǎo)致工作中雖然處理了很多問題，卻很多時候沒有解決根本上的問題。三是服務(wù)的定義不清晰。在很多營銷人員看來，對客戶服務(wù)指的主要是做一些“終端維護、營銷政策宣傳、卷煙經(jīng)營指導(dǎo)，而忽略其他服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)方式過于簡單。

　　有的客戶經(jīng)理素質(zhì)有待提高

　　王先生　陜西武功縣蘇坊鎮(zhèn)卷煙零售戶

　　我從事卷煙零售十余年，與多位客戶經(jīng)理打過交道。總體而言，客戶經(jīng)理文化水平、個人素質(zhì)逐年提升，指導(dǎo)我們經(jīng)營賺錢，功不可沒。但也有個別客戶經(jīng)理素質(zhì)不高，服務(wù)意識差，缺乏專業(yè)的營銷知識和服務(wù)能力，有的沒有完全從單純拿客戶訂單的職能中向客戶關(guān)系維護轉(zhuǎn)變。在培育品牌、服務(wù)客戶等方面態(tài)度生硬，方法簡單、動輒教訓客戶。遇到這樣的客戶經(jīng)理，客戶都感到經(jīng)營有壓力，氣不順，但也無可奈何。因為從目前的情況看，客戶沒有選擇客戶經(jīng)理的權(quán)力。

　　牢記服務(wù)宗旨，樹立服務(wù)形象

　　趙先生　陜西武功縣小村鎮(zhèn)卷煙客戶

　　誰擁有了消費者，誰就擁有了市場。可以說，廣大零售客戶是煙草公司的忠實伙伴。因此煙草公司必須以服務(wù)為本，盡可能地滿足零售客戶的需求，努力通過服務(wù)營銷來贏得更多忠誠度的零售客戶并與其結(jié)成利益共同體。首先，要把服務(wù)工作擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來謀劃和布局，加快企業(yè)服務(wù)營銷體系建設(shè)，積極打造適合企業(yè)經(jīng)營特點、外部環(huán)境和地域特色的服務(wù)品牌，改進和提升服務(wù)質(zhì)量。其次，樹立“服務(wù)是最好的營銷”的理念，善待客戶，對客戶負責，讓客戶知曉煙草企業(yè)的服務(wù)體系、能服務(wù)什么、怎樣服務(wù)，以建立透明的客我關(guān)系。其次，為零售戶提供特殊化服務(wù)和個性化服務(wù)，真正與客戶交心，貼心就需要客服人員對零售戶的感情投入到位，用心體驗，用心服務(wù)，親身去做，真正樹立起“客戶是上帝”的服務(wù)意識，用實實在在的、具有個性化的服務(wù)來贏得每位客戶的心，將和諧煙草的理念傳到千家萬戶。

　　強化培訓學習，提升隊伍素質(zhì)

　　崔先生　陜西武功縣貞元鎮(zhèn)卷煙客戶

　　工作靠人干。要干好工作，首先要提升人的素質(zhì)和能力。煙草公司的營銷人員一定要注意提高自身的綜合素質(zhì)和能力，不但要熟悉國家政策和社會形勢、煙草行業(yè)政策方針、行業(yè)的法律法規(guī)及營銷策略，而且要熟悉所經(jīng)銷的各類卷煙的產(chǎn)地、包裝、規(guī)格、型號、吸味、特性等知識，能熟練的回答客戶提出的各種問題。同時，客戶經(jīng)理還要加強市場營銷專業(yè)知識的學習和積累，自覺的把卷煙營銷理論知識運用到日常工作中。另外，掌握必備的心理學知識，更有助于分析客戶需求，把握處理客戶關(guān)系的主動權(quán)。學一些統(tǒng)計知識，有助于分析客戶，預(yù)測市場，更好的提升服務(wù)的針對性和目的性。　知識、卷煙營銷知識、專賣管理的有關(guān)規(guī)定，學會用法律、規(guī)章來規(guī)范客戶的經(jīng)營行為，學會分析市場和客戶，了解客戶的需求，幫助和指導(dǎo)客戶開展市場營銷，　

　　堅持市場化取向，不斷深化改革

　　張先生　陜西武功小村鎮(zhèn)卷煙客戶

　　當前，卷煙市場最大的問題是緊俏煙不夠賣，滯銷煙賣不了。作為零售戶，我們急切呼吁煙草行業(yè)加快市場化取向改革，讓我們輕輕松松訂到適銷對路的貨源，不再為庫存積壓、資金周轉(zhuǎn)不靈而發(fā)愁。一要以市場為導(dǎo)向，以消費者需求為中心，按“適銷度強、可供量穩(wěn)、貢獻度大、知名度高”的原則，突出加強市場適銷的中低檔卷煙的貨源保障，最大限度地滿足客戶和市場需求。同時，堅持“公開、公正、公平”的貨源分配原則，制定合理的貨源分配方案，將暢銷貨源按大比例分配給中小客戶群體，保證中小客戶的合法利益。二要實施零售業(yè)態(tài)細分和客戶科學歸類，實施優(yōu)質(zhì)的標準化服務(wù)，針對不同的客戶提供個性超值服務(wù)，將服務(wù)的標準化與個性化有機結(jié)合。傾聽和解答客戶的疑問和意見，為客戶解決最需要解決的問題和困難，把客戶的不滿消除在萌芽狀態(tài)，建立融洽的客我關(guān)系。三要指導(dǎo)客戶經(jīng)營，幫助客戶贏利。我們開店的目的就是為了賺錢。如果零售客戶賣煙不賺錢，哪怕是客戶經(jīng)理的服務(wù)再好，客戶的忠誠度也不能得到維護與提高。因此，客戶經(jīng)理要為客戶當好參謀，做好客戶經(jīng)營分析，真正為客戶著想，對客戶的品牌銷售情況、貨源安排在不同的時節(jié)要做指導(dǎo)和服務(wù)工作，幫助客戶合理訂購卷煙，為客戶提供有價值的信息，幫助客戶提高卷煙經(jīng)營水平。此外，定期舉辦客戶座談會，讓他們相互交流經(jīng)營之道，共同商討經(jīng)營對策。幫助客戶建立好客戶自律組織，解決客戶之間竟價競爭等無序競爭的問題，提高客戶的贏利水平。

　　強化培育品牌，引導(dǎo)顧客消費

　　屈先生　陜西武功縣普集鎮(zhèn)卷煙客戶

　　時下，新品卷煙不少，幾乎每年都有十幾種新品上市。有新品上市，固然是好事，我們無可厚非，大力支持，但有個現(xiàn)實問題，就是新品培育難度大，如果讓我們零售戶自己培育新品，常常力不從心，效果不佳。因此，建議煙草公司要把培育品牌列入零售終端建設(shè)工作的一項重要內(nèi)容來抓，要按照“精心挑選品牌，精選投放對象，加大宣傳力度，重在價格維護”的原則，分階段、有重點地培育名優(yōu)和重點品牌卷煙，做好一、二類卷煙結(jié)構(gòu)提升工作。具體來說就是：首先，要注重溝通。制定詳實的方案，進行目標計劃分解。針對不同區(qū)域特點重點推介不同檔次卷煙，要求客戶經(jīng)理經(jīng)常和客戶交流溝通，了解其經(jīng)營狀況和特點，認真傾聽客戶各方面的意見，找出客戶反映問題的根源，對癥下藥。其次，要宣傳引導(dǎo)。在宣傳新品牌的同時和客戶算好帳，幫助客戶理財，對卷煙銷售帶來的毛利，貨源的相對滿足供應(yīng)，重點品牌的長遠經(jīng)營策略等等進行宣傳引導(dǎo)，從利益上打動客戶，達到經(jīng)營重點品牌的雙贏局面。再次，要把握動態(tài)。及時跟蹤掌握培育品牌的營銷情況，了解與把握新品牌、老品牌的市場銷售動態(tài)，明確新、老品牌之間此消彼長或更替交換的規(guī)律，為下一步卷煙銷售做好決策參考。最后，要考核評估。采取月考核方法，促進卷煙品牌的培育和發(fā)展。

　　結(jié)語：

　　隨著卷煙終端建設(shè)全面提升，服務(wù)越來越成為做好卷煙營銷工作之根本，要營造好和諧的客戶關(guān)系，煙草公司必須在立足客戶提升服務(wù)上下功夫，把服務(wù)和營銷工作有機地結(jié)合起來，全面提升服務(wù)客戶水平，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營銷品牌。一名合格的煙草客服人員要不斷增強服務(wù)意識，提高營銷質(zhì)量，用精誠的服務(wù)換取零售客戶對煙草公司的滿意和信任，進而通過服務(wù)實現(xiàn)為零售客戶創(chuàng)造更多的價值。