煙草在線專稿　　卷煙零售戶是煙草商業企業“價值鏈”上最重要的一環。由于卷煙零售戶地域分布和所處商圈不同，經營能力和經營業態不同，使客戶結構呈現出多元化的特征。因此，不同的客戶需求決定了服務內容和服務標準的不同。那么，零售戶對當前卷煙營銷服務有哪些看法，他們需要什么樣的卷煙營銷服務，聽聽幾位零售戶朋友的看法和建議。

　　有的營銷服務過于簡單、被動

　　劉女士　陜西武功縣普集鎮人民路卷煙客戶

　　近年來，煙草公司創新服務營銷方式，拓展服務營銷領域，取得了一定成效，但我總覺得，煙草公司在服務中存在的問題也不少。一是服務的主動性不強。當前營銷人員很大程度上忙于品牌培育、終端維護等各項日常工作，受工作時間的影響，很多時候往往是客戶提出需要幫助的問題后再去考慮如何服務，甚至當客戶提出問題后只是簡單的應付也事，而沒有主動提出幫客戶做哪些服務、解決哪些問題。二是服務的目的性不強。很多時候向客戶提供的服務具有一定盲目性，沒有從根本上去分析客戶需求的是什么，比如說當客戶出現抱怨的時候沒有去分析客戶需要的是僅僅是傾聽還是解決問題；當客戶提出有些牌號動銷慢時，沒有深入的考慮客戶需要的是調劑卷煙還是幫助經營指導，導致工作中雖然處理了很多問題，卻很多時候沒有解決根本上的問題。三是服務的定義不清晰。在很多營銷人員看來，對客戶服務指的主要是做一些“終端維護、營銷政策宣傳、卷煙經營指導，而忽略其他服務，導致服務方式過于簡單。

　　有的客戶經理素質有待提高

　　王先生　陜西武功縣蘇坊鎮卷煙零售戶

　　我從事卷煙零售十余年，與多位客戶經理打過交道。總體而言，客戶經理文化水平、個人素質逐年提升，指導我們經營賺錢，功不可沒。但也有個別客戶經理素質不高，服務意識差，缺乏專業的營銷知識和服務能力，有的沒有完全從單純拿客戶訂單的職能中向客戶關系維護轉變。在培育品牌、服務客戶等方面態度生硬，方法簡單、動輒教訓客戶。遇到這樣的客戶經理，客戶都感到經營有壓力，氣不順，但也無可奈何。因為從目前的情況看，客戶沒有選擇客戶經理的權力。

　　牢記服務宗旨，樹立服務形象

　　趙先生　陜西武功縣小村鎮卷煙客戶

　　誰擁有了消費者，誰就擁有了市場。可以說，廣大零售客戶是煙草公司的忠實伙伴。因此煙草公司必須以服務為本，盡可能地滿足零售客戶的需求，努力通過服務營銷來贏得更多忠誠度的零售客戶并與其結成利益共同體。首先，要把服務工作擺在企業發展的戰略高度來謀劃和布局，加快企業服務營銷體系建設，積極打造適合企業經營特點、外部環境和地域特色的服務品牌，改進和提升服務質量。其次，樹立“服務是最好的營銷”的理念，善待客戶，對客戶負責，讓客戶知曉煙草企業的服務體系、能服務什么、怎樣服務，以建立透明的客我關系。其次，為零售戶提供特殊化服務和個性化服務，真正與客戶交心，貼心就需要客服人員對零售戶的感情投入到位，用心體驗，用心服務，親身去做，真正樹立起“客戶是上帝”的服務意識，用實實在在的、具有個性化的服務來贏得每位客戶的心，將和諧煙草的理念傳到千家萬戶。

　　強化培訓學習，提升隊伍素質

　　崔先生　陜西武功縣貞元鎮卷煙客戶

　　工作靠人干。要干好工作，首先要提升人的素質和能力。煙草公司的營銷人員一定要注意提高自身的綜合素質和能力，不但要熟悉國家政策和社會形勢、煙草行業政策方針、行業的法律法規及營銷策略，而且要熟悉所經銷的各類卷煙的產地、包裝、規格、型號、吸味、特性等知識，能熟練的回答客戶提出的各種問題。同時，客戶經理還要加強市場營銷專業知識的學習和積累，自覺的把卷煙營銷理論知識運用到日常工作中。另外，掌握必備的心理學知識，更有助于分析客戶需求，把握處理客戶關系的主動權。學一些統計知識，有助于分析客戶，預測市場，更好的提升服務的針對性和目的性。　知識、卷煙營銷知識、專賣管理的有關規定，學會用法律、規章來規范客戶的經營行為，學會分析市場和客戶，了解客戶的需求，幫助和指導客戶開展市場營銷，　

　　堅持市場化取向，不斷深化改革

　　張先生　陜西武功小村鎮卷煙客戶

　　當前，卷煙市場最大的問題是緊俏煙不夠賣，滯銷煙賣不了。作為零售戶，我們急切呼吁煙草行業加快市場化取向改革，讓我們輕輕松松訂到適銷對路的貨源，不再為庫存積壓、資金周轉不靈而發愁。一要以市場為導向，以消費者需求為中心，按“適銷度強、可供量穩、貢獻度大、知名度高”的原則，突出加強市場適銷的中低檔卷煙的貨源保障，最大限度地滿足客戶和市場需求。同時，堅持“公開、公正、公平”的貨源分配原則，制定合理的貨源分配方案，將暢銷貨源按大比例分配給中小客戶群體，保證中小客戶的合法利益。二要實施零售業態細分和客戶科學歸類，實施優質的標準化服務，針對不同的客戶提供個性超值服務，將服務的標準化與個性化有機結合。傾聽和解答客戶的疑問和意見，為客戶解決最需要解決的問題和困難，把客戶的不滿消除在萌芽狀態，建立融洽的客我關系。三要指導客戶經營，幫助客戶贏利。我們開店的目的就是為了賺錢。如果零售客戶賣煙不賺錢，哪怕是客戶經理的服務再好，客戶的忠誠度也不能得到維護與提高。因此，客戶經理要為客戶當好參謀，做好客戶經營分析，真正為客戶著想，對客戶的品牌銷售情況、貨源安排在不同的時節要做指導和服務工作，幫助客戶合理訂購卷煙，為客戶提供有價值的信息，幫助客戶提高卷煙經營水平。此外，定期舉辦客戶座談會，讓他們相互交流經營之道，共同商討經營對策。幫助客戶建立好客戶自律組織，解決客戶之間竟價競爭等無序競爭的問題，提高客戶的贏利水平。

　　強化培育品牌，引導顧客消費

　　屈先生　陜西武功縣普集鎮卷煙客戶

　　時下，新品卷煙不少，幾乎每年都有十幾種新品上市。有新品上市，固然是好事，我們無可厚非，大力支持，但有個現實問題，就是新品培育難度大，如果讓我們零售戶自己培育新品，常常力不從心，效果不佳。因此，建議煙草公司要把培育品牌列入零售終端建設工作的一項重要內容來抓，要按照“精心挑選品牌，精選投放對象，加大宣傳力度，重在價格維護”的原則，分階段、有重點地培育名優和重點品牌卷煙，做好一、二類卷煙結構提升工作。具體來說就是：首先，要注重溝通。制定詳實的方案，進行目標計劃分解。針對不同區域特點重點推介不同檔次卷煙，要求客戶經理經常和客戶交流溝通，了解其經營狀況和特點，認真傾聽客戶各方面的意見，找出客戶反映問題的根源，對癥下藥。其次，要宣傳引導。在宣傳新品牌的同時和客戶算好帳，幫助客戶理財，對卷煙銷售帶來的毛利，貨源的相對滿足供應，重點品牌的長遠經營策略等等進行宣傳引導，從利益上打動客戶，達到經營重點品牌的雙贏局面。再次，要把握動態。及時跟蹤掌握培育品牌的營銷情況，了解與把握新品牌、老品牌的市場銷售動態，明確新、老品牌之間此消彼長或更替交換的規律，為下一步卷煙銷售做好決策參考。最后，要考核評估。采取月考核方法，促進卷煙品牌的培育和發展。

　　結語：

　　隨著卷煙終端建設全面提升，服務越來越成為做好卷煙營銷工作之根本，要營造好和諧的客戶關系，煙草公司必須在立足客戶提升服務上下功夫，把服務和營銷工作有機地結合起來，全面提升服務客戶水平，打造優質的服務營銷品牌。一名合格的煙草客服人員要不斷增強服務意識，提高營銷質量，用精誠的服務換取零售客戶對煙草公司的滿意和信任，進而通過服務實現為零售客戶創造更多的價值。