煙草在線專(zhuān)稿　　卷煙零售戶(hù)是煙草商業(yè)企業(yè)“價(jià)值鏈”上最重要的一環(huán)。由于卷煙零售戶(hù)地域分布和所處商圈不同，經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)不同，使客戶(hù)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出多元化的特征。因此，不同的客戶(hù)需求決定了服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不同。那么，零售戶(hù)對(duì)當(dāng)前卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有哪些看法，他們需要什么樣的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，聽(tīng)聽(tīng)?zhēng)孜涣闶蹜?hù)朋友的看法和建議。

　　有的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)于簡(jiǎn)單、被動(dòng)

　　劉女士　陜西武功縣普集鎮(zhèn)人民路卷煙客戶(hù)

　　近年來(lái)，煙草公司創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，拓展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，取得了一定成效，但我總覺(jué)得，煙草公司在服務(wù)中存在的問(wèn)題也不少。一是服務(wù)的主動(dòng)性不強(qiáng)。當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)人員很大程度上忙于品牌培育、終端維護(hù)等各項(xiàng)日常工作，受工作時(shí)間的影響，很多時(shí)候往往是客戶(hù)提出需要幫助的問(wèn)題后再去考慮如何服務(wù)，甚至當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題后只是簡(jiǎn)單的應(yīng)付也事，而沒(méi)有主動(dòng)提出幫客戶(hù)做哪些服務(wù)、解決哪些問(wèn)題。二是服務(wù)的目的性不強(qiáng)。很多時(shí)候向客戶(hù)提供的服務(wù)具有一定盲目性，沒(méi)有從根本上去分析客戶(hù)需求的是什么，比如說(shuō)當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)抱怨的時(shí)候沒(méi)有去分析客戶(hù)需要的是僅僅是傾聽(tīng)還是解決問(wèn)題；當(dāng)客戶(hù)提出有些牌號(hào)動(dòng)銷(xiāo)慢時(shí)，沒(méi)有深入的考慮客戶(hù)需要的是調(diào)劑卷煙還是幫助經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，導(dǎo)致工作中雖然處理了很多問(wèn)題，卻很多時(shí)候沒(méi)有解決根本上的問(wèn)題。三是服務(wù)的定義不清晰。在很多營(yíng)銷(xiāo)人員看來(lái)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)指的主要是做一些“終端維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)政策宣傳、卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，而忽略其他服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)方式過(guò)于簡(jiǎn)單。

　　有的客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)有待提高

　　王先生　陜西武功縣蘇坊鎮(zhèn)卷煙零售戶(hù)

　　我從事卷煙零售十余年，與多位客戶(hù)經(jīng)理打過(guò)交道。總體而言，客戶(hù)經(jīng)理文化水平、個(gè)人素質(zhì)逐年提升，指導(dǎo)我們經(jīng)營(yíng)賺錢(qián)，功不可沒(méi)。但也有個(gè)別客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)差，缺乏專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和服務(wù)能力，有的沒(méi)有完全從單純拿客戶(hù)訂單的職能中向客戶(hù)關(guān)系維護(hù)轉(zhuǎn)變。在培育品牌、服務(wù)客戶(hù)等方面態(tài)度生硬，方法簡(jiǎn)單、動(dòng)輒教訓(xùn)客戶(hù)。遇到這樣的客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)都感到經(jīng)營(yíng)有壓力，氣不順，但也無(wú)可奈何。因?yàn)閺哪壳暗那闆r看，客戶(hù)沒(méi)有選擇客戶(hù)經(jīng)理的權(quán)力。

　　牢記服務(wù)宗旨，樹(shù)立服務(wù)形象

　　趙先生　陜西武功縣小村鎮(zhèn)卷煙客戶(hù)

　　誰(shuí)擁有了消費(fèi)者，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)。可以說(shuō)，廣大零售客戶(hù)是煙草公司的忠實(shí)伙伴。因此煙草公司必須以服務(wù)為本，盡可能地滿足零售客戶(hù)的需求，努力通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)贏得更多忠誠(chéng)度的零售客戶(hù)并與其結(jié)成利益共同體。首先，要把服務(wù)工作擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)謀劃和布局，加快企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)，積極打造適合企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、外部環(huán)境和地域特色的服務(wù)品牌，改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。其次，樹(shù)立“服務(wù)是最好的營(yíng)銷(xiāo)”的理念，善待客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，讓客戶(hù)知曉煙草企業(yè)的服務(wù)體系、能服務(wù)什么、怎樣服務(wù)，以建立透明的客我關(guān)系。其次，為零售戶(hù)提供特殊化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，真正與客戶(hù)交心，貼心就需要客服人員對(duì)零售戶(hù)的感情投入到位，用心體驗(yàn)，用心服務(wù)，親身去做，真正樹(shù)立起“客戶(hù)是上帝”的服務(wù)意識(shí)，用實(shí)實(shí)在在的、具有個(gè)性化的服務(wù)來(lái)贏得每位客戶(hù)的心，將和諧煙草的理念傳到千家萬(wàn)戶(hù)。

　　強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升隊(duì)伍素質(zhì)

　　崔先生　陜西武功縣貞元鎮(zhèn)卷煙客戶(hù)

　　工作靠人干。要干好工作，首先要提升人的素質(zhì)和能力。煙草公司的營(yíng)銷(xiāo)人員一定要注意提高自身的綜合素質(zhì)和能力，不但要熟悉國(guó)家政策和社會(huì)形勢(shì)、煙草行業(yè)政策方針、行業(yè)的法律法規(guī)及營(yíng)銷(xiāo)策略，而且要熟悉所經(jīng)銷(xiāo)的各類(lèi)卷煙的產(chǎn)地、包裝、規(guī)格、型號(hào)、吸味、特性等知識(shí)，能熟練的回答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題。同時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理還要加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累，自覺(jué)的把卷煙營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)運(yùn)用到日常工作中。另外，掌握必備的心理學(xué)知識(shí)，更有助于分析客戶(hù)需求，把握處理客戶(hù)關(guān)系的主動(dòng)權(quán)。學(xué)一些統(tǒng)計(jì)知識(shí)，有助于分析客戶(hù)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)，更好的提升服務(wù)的針對(duì)性和目的性。　知識(shí)、卷煙營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、專(zhuān)賣(mài)管理的有關(guān)規(guī)定，學(xué)會(huì)用法律、規(guī)章來(lái)規(guī)范客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行為，學(xué)會(huì)分析市場(chǎng)和客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，幫助和指導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，　

　　堅(jiān)持市場(chǎng)化取向，不斷深化改革

　　張先生　陜西武功小村鎮(zhèn)卷煙客戶(hù)

　　當(dāng)前，卷煙市場(chǎng)最大的問(wèn)題是緊俏煙不夠賣(mài)，滯銷(xiāo)煙賣(mài)不了。作為零售戶(hù)，我們急切呼吁煙草行業(yè)加快市場(chǎng)化取向改革，讓我們輕輕松松訂到適銷(xiāo)對(duì)路的貨源，不再為庫(kù)存積壓、資金周轉(zhuǎn)不靈而發(fā)愁。一要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以消費(fèi)者需求為中心，按“適銷(xiāo)度強(qiáng)、可供量穩(wěn)、貢獻(xiàn)度大、知名度高”的原則，突出加強(qiáng)市場(chǎng)適銷(xiāo)的中低檔卷煙的貨源保障，最大限度地滿足客戶(hù)和市場(chǎng)需求。同時(shí)，堅(jiān)持“公開(kāi)、公正、公平”的貨源分配原則，制定合理的貨源分配方案，將暢銷(xiāo)貨源按大比例分配給中小客戶(hù)群體，保證中小客戶(hù)的合法利益。二要實(shí)施零售業(yè)態(tài)細(xì)分和客戶(hù)科學(xué)歸類(lèi)，實(shí)施優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，針對(duì)不同的客戶(hù)提供個(gè)性超值服務(wù)，將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化有機(jī)結(jié)合。傾聽(tīng)和解答客戶(hù)的疑問(wèn)和意見(jiàn)，為客戶(hù)解決最需要解決的問(wèn)題和困難，把客戶(hù)的不滿消除在萌芽狀態(tài)，建立融洽的客我關(guān)系。三要指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，幫助客戶(hù)贏利。我們開(kāi)店的目的就是為了賺錢(qián)。如果零售客戶(hù)賣(mài)煙不賺錢(qián)，哪怕是客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)再好，客戶(hù)的忠誠(chéng)度也不能得到維護(hù)與提高。因此，客戶(hù)經(jīng)理要為客戶(hù)當(dāng)好參謀，做好客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析，真正為客戶(hù)著想，對(duì)客戶(hù)的品牌銷(xiāo)售情況、貨源安排在不同的時(shí)節(jié)要做指導(dǎo)和服務(wù)工作，幫助客戶(hù)合理訂購(gòu)卷煙，為客戶(hù)提供有價(jià)值的信息，幫助客戶(hù)提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平。此外，定期舉辦客戶(hù)座談會(huì)，讓他們相互交流經(jīng)營(yíng)之道，共同商討經(jīng)營(yíng)對(duì)策。幫助客戶(hù)建立好客戶(hù)自律組織，解決客戶(hù)之間竟價(jià)競(jìng)爭(zhēng)等無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，提高客戶(hù)的贏利水平。

　　強(qiáng)化培育品牌，引導(dǎo)顧客消費(fèi)

　　屈先生　陜西武功縣普集鎮(zhèn)卷煙客戶(hù)

　　時(shí)下，新品卷煙不少，幾乎每年都有十幾種新品上市。有新品上市，固然是好事，我們無(wú)可厚非，大力支持，但有個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，就是新品培育難度大，如果讓我們零售戶(hù)自己培育新品，常常力不從心，效果不佳。因此，建議煙草公司要把培育品牌列入零售終端建設(shè)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)抓，要按照“精心挑選品牌，精選投放對(duì)象，加大宣傳力度，重在價(jià)格維護(hù)”的原則，分階段、有重點(diǎn)地培育名優(yōu)和重點(diǎn)品牌卷煙，做好一、二類(lèi)卷煙結(jié)構(gòu)提升工作。具體來(lái)說(shuō)就是：首先，要注重溝通。制定詳實(shí)的方案，進(jìn)行目標(biāo)計(jì)劃分解。針對(duì)不同區(qū)域特點(diǎn)重點(diǎn)推介不同檔次卷煙，要求客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)常和客戶(hù)交流溝通，了解其經(jīng)營(yíng)狀況和特點(diǎn)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)各方面的意見(jiàn)，找出客戶(hù)反映問(wèn)題的根源，對(duì)癥下藥。其次，要宣傳引導(dǎo)。在宣傳新品牌的同時(shí)和客戶(hù)算好帳，幫助客戶(hù)理財(cái)，對(duì)卷煙銷(xiāo)售帶來(lái)的毛利，貨源的相對(duì)滿足供應(yīng)，重點(diǎn)品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)策略等等進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，從利益上打動(dòng)客戶(hù)，達(dá)到經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)品牌的雙贏局面。再次，要把握動(dòng)態(tài)。及時(shí)跟蹤掌握培育品牌的營(yíng)銷(xiāo)情況，了解與把握新品牌、老品牌的市場(chǎng)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，明確新、老品牌之間此消彼長(zhǎng)或更替交換的規(guī)律，為下一步卷煙銷(xiāo)售做好決策參考。最后，要考核評(píng)估。采取月考核方法，促進(jìn)卷煙品牌的培育和發(fā)展。

　　結(jié)語(yǔ)：

　　隨著卷煙終端建設(shè)全面提升，服務(wù)越來(lái)越成為做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作之根本，要營(yíng)造好和諧的客戶(hù)關(guān)系，煙草公司必須在立足客戶(hù)提升服務(wù)上下功夫，把服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，全面提升服務(wù)客戶(hù)水平，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌。一名合格的煙草客服人員要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，用精誠(chéng)的服務(wù)換取零售客戶(hù)對(duì)煙草公司的滿意和信任，進(jìn)而通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)為零售客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。