煙草在線專稿

　　三、創新服務思路，打造誠信團隊

　　零售終端作為卷煙行業的前沿陣地，是連接煙草公司與消費者的橋梁和紐帶，是中外煙草企業爭奪的焦點，是卷煙網絡建設的核心內容。城區分公司多舉并措創新工作思路，打造誠信服務團隊，增強零售客戶對公司的忠誠度和依賴感。

　　1、重視員工培訓，加強隊伍建設

　　荀子曰：“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。”重視員工培訓，建設一流隊伍，不僅有利于職工實現自身價值，更是企業長足發展的保障。

　　城區分公司每周組織營銷人員參加營銷技能培訓，并不定期聘請廈門達人專業講師為員工充電，在2010年制訂了安陽煙草公司城區分公司三年人才培訓規劃，確保建立一支政治立場堅定、業務素質過硬、執行能力徹底的營銷隊伍。

　　2、合理分配貨源，構建責任煙草

　　卷煙貨源分配是最容易引發零售客戶和煙草商業之間、零售客戶與零售客戶之間的矛盾。為有效解決這一矛盾，城區分公司根據上級文件要求，結合零售客戶的經營范圍、經營環境和經營能力將零售客戶按七個業態大中小三個類型進行全面細分，為明年計算機自動分配貨源提供了保障。

　　近年來城區分公司結合城鄉差別，按照客戶經營業態進行貨源投放，對于老、弱、病、殘等弱勢群體在緊俏低檔煙方面給于貨源上的傾斜，實現了客戶管理方面的人性化。在2010年向120多名零售客戶發放每戶800的救濟金，2011年向貧困零售客戶捐贈電腦等，并積極參加各項公益活動和弱勢群體的幫扶工作，為安陽煙草商業構建責任煙草增磚添瓦。

　　3、改變工作模式，創新服務思路

　　2010年5月，城區分公司將21個客戶經理分成了五個小型班組，小型班組組長由新進大學生擔任，這一措施使老、中、青三個年齡層次的客戶經理取長補短、互幫互助，改變了以往客戶經理單獨作戰的工作模式。在日常工作中，小型班組的各項工作均由小組長負責，為年輕員工提供了更寬廣的工作平臺。

　　城區分公司繼承以往的親情服務衣缽，要求營銷人員樹立“以客戶為中心”的服務意識，鼓勵客戶經理與零售客戶交朋友，“拉住客戶的心，贏得客戶的情”，真正做到一切以客戶利益為工作的出發點和落腳點。同時督促客戶經理與時俱進，改變傳統服務模式，通過短信、網絡等信息平臺和零售客戶溝通。

　　4、協同郵政儲蓄，設立綠色通道

　　為進一步加強網絡建設，在方便客戶的同時提升網上訂貨率，城區分公司協同郵政儲蓄銀行在市區6個銀行網點開設免費訂貨窗口和卷煙存款綠色便捷通道，為零售客戶訂購卷煙和預存煙款提供便利。

　　5、打造誠信團隊，樹立企業形象

　　“人無信則不立，業無信則難興”。誠信是中華民族的傳統美德，也是市場經濟的基本準則，更是企業生存與發展的根本。城區分公司以“誠信”作為工作準則，要求所有營銷人員“言必行，行必果”，嚴格履行承諾，對于向零售客戶許諾的事，不管有多大困難都必須全力以赴、想方設法為客戶解決困難。以自己的信用、信譽和真心來謀求和諧的客我關系。堅持誠信經營，以人為本，服務客戶，回饋社會，向零售客戶和社會各界展示良好的企業形象。