煙草在線專稿

　　三、創(chuàng)新服務(wù)思路，打造誠信團(tuán)隊(duì)

　　零售終端作為卷煙行業(yè)的前沿陣地，是連接煙草公司與消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是中外煙草企業(yè)爭奪的焦點(diǎn)，是卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的核心內(nèi)容。城區(qū)分公司多舉并措創(chuàng)新工作思路，打造誠信服務(wù)團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)零售客戶對公司的忠誠度和依賴感。

　　1、重視員工培訓(xùn)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

　　荀子曰：“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。”重視員工培訓(xùn)，建設(shè)一流隊(duì)伍，不僅有利于職工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，更是企業(yè)長足發(fā)展的保障。

　　城區(qū)分公司每周組織營銷人員參加營銷技能培訓(xùn)，并不定期聘請廈門達(dá)人專業(yè)講師為員工充電，在2010年制訂了安陽煙草公司城區(qū)分公司三年人才培訓(xùn)規(guī)劃，確保建立一支政治立場堅(jiān)定、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬、執(zhí)行能力徹底的營銷隊(duì)伍。

　　2、合理分配貨源，構(gòu)建責(zé)任煙草

　　卷煙貨源分配是最容易引發(fā)零售客戶和煙草商業(yè)之間、零售客戶與零售客戶之間的矛盾。為有效解決這一矛盾，城區(qū)分公司根據(jù)上級文件要求，結(jié)合零售客戶的經(jīng)營范圍、經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營能力將零售客戶按七個業(yè)態(tài)大中小三個類型進(jìn)行全面細(xì)分，為明年計(jì)算機(jī)自動分配貨源提供了保障。

　　近年來城區(qū)分公司結(jié)合城鄉(xiāng)差別，按照客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)進(jìn)行貨源投放，對于老、弱、病、殘等弱勢群體在緊俏低檔煙方面給于貨源上的傾斜，實(shí)現(xiàn)了客戶管理方面的人性化。在2010年向120多名零售客戶發(fā)放每戶800的救濟(jì)金，2011年向貧困零售客戶捐贈電腦等，并積極參加各項(xiàng)公益活動和弱勢群體的幫扶工作，為安陽煙草商業(yè)構(gòu)建責(zé)任煙草增磚添瓦。

　　3、改變工作模式，創(chuàng)新服務(wù)思路

　　2010年5月，城區(qū)分公司將21個客戶經(jīng)理分成了五個小型班組，小型班組組長由新進(jìn)大學(xué)生擔(dān)任，這一措施使老、中、青三個年齡層次的客戶經(jīng)理取長補(bǔ)短、互幫互助，改變了以往客戶經(jīng)理單獨(dú)作戰(zhàn)的工作模式。在日常工作中，小型班組的各項(xiàng)工作均由小組長負(fù)責(zé)，為年輕員工提供了更寬廣的工作平臺。

　　城區(qū)分公司繼承以往的親情服務(wù)衣缽，要求營銷人員樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識，鼓勵客戶經(jīng)理與零售客戶交朋友，“拉住客戶的心，贏得客戶的情”，真正做到一切以客戶利益為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。同時督促客戶經(jīng)理與時俱進(jìn)，改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，通過短信、網(wǎng)絡(luò)等信息平臺和零售客戶溝通。

　　4、協(xié)同郵政儲蓄，設(shè)立綠色通道

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在方便客戶的同時提升網(wǎng)上訂貨率，城區(qū)分公司協(xié)同郵政儲蓄銀行在市區(qū)6個銀行網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)免費(fèi)訂貨窗口和卷煙存款綠色便捷通道，為零售客戶訂購卷煙和預(yù)存煙款提供便利。

　　5、打造誠信團(tuán)隊(duì)，樹立企業(yè)形象

　　“人無信則不立，業(yè)無信則難興”。誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是市場經(jīng)濟(jì)的基本準(zhǔn)則，更是企業(yè)生存與發(fā)展的根本。城區(qū)分公司以“誠信”作為工作準(zhǔn)則，要求所有營銷人員“言必行，行必果”，嚴(yán)格履行承諾，對于向零售客戶許諾的事，不管有多大困難都必須全力以赴、想方設(shè)法為客戶解決困難。以自己的信用、信譽(yù)和真心來謀求和諧的客我關(guān)系。堅(jiān)持誠信經(jīng)營，以人為本，服務(wù)客戶，回饋社會，向零售客戶和社會各界展示良好的企業(yè)形象。