煙草在線專稿　　隨著煙草行業用工分配制度改革的不斷深入和發展，人力資源得到了進一步的優化和整合，崗位職責更加趨向科學合理，一線服務質量及客戶滿意度也在不斷提升。稽查隊員和客戶經理作為最重要的一線崗位，是煙草商業企業與客戶之間的直接紐帶和橋梁，發揮著市場監管、市場營銷等主要職能。在行業發展速度快速向前，客戶服務要求不斷提升的新形勢下，如何進一步優化稽查隊員和客戶經理的崗位職責，整合一線員工隊伍，從而更好地提升一線客戶服務的質量和效能是當前的一項重要工作。筆者認為，在一線員工中，將稽查隊員與客戶經理的崗位職能進行合并，形成“一線專銷一體化”的新型崗位，將是一種有效的嘗試。

　　然而，在現有的用工分配制度下，基層的專賣與營銷工作特別是稽查隊員和客戶經理之間的工作存在著一些矛盾和不足，以我為主，各自為戰，從而導致專銷協同不順暢，崗位工作不均衡等問題出現，不利于工作深入開展。

　　專銷協同不順暢。一方面，崗位職責劃分過清。日常工作中，由于各自都遵守著自己的崗位職責，常常會對其它的崗位的工作不聞不問，例如：客戶經理在走訪中發現某客戶存在違規經營現象的，因不屬于自己的職責范圍故視而不見；稽查隊員在市場監管中對于品牌培育、客戶訂貨等工作置若罔聞，客戶一問三不知等。都會給市場監管或是市場營銷工作帶來不良影響。另一方面，信息溝通速率較慢。專賣和營銷人員雖然可以通過舉辦定期的聯席溝通會等方式，展開較為廣泛信息溝通與反饋，但是大多數都相對滯后，對于一些問題的解決往往周期較長，例如：某客戶長期不訂貨達到一定時限，專賣人員未對其及時停止供貨，導致該客戶影響營銷人員的銷售及訂貨考核；客戶經理在走訪中發現某客戶經營場所拆遷造成無法正常銷售，專賣人員未第一時間發現；消費者發現購買到疑似假煙，請求客戶經理予以鑒別，客戶不能及時解決等。專銷協同不順暢，會降低整體工作效能，不利于客戶服務質量的總體提升。

　　崗位工作不均衡。一是工作量不均衡。“四定”以后，稽查隊員和客戶經理屬于同一級崗位，在其他條件不變的情況下，員工的勞動報酬是一樣的。但是，在實際工作中，兩個崗位的工作量存在一定的不均衡性，客戶經理的日常工作量要大于稽查隊員的。就拿筆者所在的縣級煙草專賣局（分公司）為例：轄區內約有客戶4800戶，客戶經理17人，稽查隊員15人（稽查隊員不包括各分隊長以及機動中隊人員，包括稽查駕駛員）。平均一名客戶經理服務的客戶數為282戶，按照一個訂貨周期（5天）計算，客戶經理的每日服務客戶數為56戶；平均一名稽查隊員服務的客戶數為320戶，按照一個工作周期（30天）計算，稽查隊員的每日服務客戶數僅為11戶。此外，客戶經理的每日走訪工作大多在上午進行，以摩托車或電動車為主要交通工具，下午需跟蹤訂貨、完成臺賬等其它工作，除去路上的時間，每天用在走訪客戶只有3個小時左右，即對客戶的經營指導約3分鐘，在三分鐘的時間內要完成貨源宣傳、訂貨指導、陳列維護、信息采集、品牌培育等工作，時間偏緊，極易容易導致工作不到位；而稽查隊員每天可用在市場監管的時間為6小時左右，交通工具為專賣稽查車輛，即對每戶的監管檢查時間約為32分鐘，時間極為充裕。二是考核指標不均衡。主要體現在績效考核表的業務操作項，客戶經理的考核內容以卷煙銷售完成情況等組成，客觀經濟指標要求較多，且在工作中須“一朝不讓”，完成具有一定難度；稽查隊員的考核內容以市場監管為主，如：每月需查獲規定數量的假私非卷煙，完成相對容易，且在工作中存在“半松半緊”的情況。崗位工作不平衡，會影響員工工作積極性，不利于企業內部和諧及各項工作的開展。

　　試想一下，如果將稽查隊員和客戶經理的崗位職能進行合并，上述的現狀和問題會不會得到解決呢？同時，又會出現哪些問題呢？

　　首先，工作效能將得到提升，服務質量明顯改善。職能合并后，稽查隊員就是客戶經理，客戶經理也是稽查隊員，每位客戶的所有工作都由一人負責，對于個人而言，不再存在職責空白區域，且可以實現對該客戶“一條龍”式的管理和服務，如果發現問題，還能及時為客戶解決，服務的效能和質量定會大大提升。

　　其次，員工積極性將得到提升，企業內部更加和諧。職能合并后，將進行統一的績效考核指標，并根據現有人員，重新合理分配客戶。還是拿筆者所在縣局（分公司）為例，稽查隊員和客戶經理的總人數達32人，人均服務客戶數約為150戶，以單個訂貨周期計算，每天服務30戶，每戶所用服務時長可達6分鐘以上，極大降低了日常工作量，提升了員工工作的積極性，有利于企業的內部和諧。

　　另外，客戶將成為最大的受益者。服務質量提升了，伴隨而來的將是客戶經營能力、經營收益以及規范經營的全面提升，“有事找小張”，可能會成為零售客戶的口頭禪。

　　當然，職能的合并也會帶來一些新的問題，職能一旦合并，新型的崗位應該歸屬于哪個部門來管理，由專賣管理還是由營銷管理呢？筆者認為可以采取雙向管理、統一考核的方式，專賣部門對員工的市場監管進行管理，客戶服務部門對員工的市場營銷進行管理，即一個崗位受兩個部門的共同管理。

　　需要補充說明的是，稽查分隊長與市場經理的崗位職能也可以進行合并，同時，根據工作需要，可以通過增加人員的方式，強化區域稽查機動中隊的力量。此外，職能合并后，員工的技能培訓、績效考核等都將是需要解決的現實問題。

　　實施步驟的初步設想：

　　首先，應結合工作實際，由相關部門制定新崗位的崗位說明書和績效考核辦法，明確崗位職責、工作流程、管理方式及考核指標。

　　其次，選取試點單位組織實施。組織該單位現有員工，以稽查隊員和客戶經理為主，開展崗前技能培訓，培訓內容以新崗位工作為主，培訓成績合格者方可上崗。同時，還要積極組織他們參加專賣和營銷的技能鑒定，力爭在一年時間內，持“雙證”上崗率達100%。

　　然后，根據試點的情況，對先前制定的崗位說明書和績效考核辦法等進行整理分析和完善。

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