煙草在線專稿　　所謂升級投訴，通常是指客戶主觀認為企業提供的產品或服務質量無法滿足其期望，從而越過企業客服渠道向企業上級領導、管理部門、監管部門、媒體等渠道進行的投訴。投訴升級具有客戶提出的處理要求更難以接受，投訴的目的更加復雜，客戶情緒更加失控，投訴的層次更高，影響面更廣等特征。浙江省云和縣煙草專賣局（分公司）也曾經遭遇此類客戶投訴升級事件，具體案例有某朱村鄉零售客戶醉酒后為求發泄越級投訴、城區親朋關系零售客戶聯名投訴、某擅自停業零售客戶威脅通過報社媒體途徑投訴煙草專賣零售許可證被注銷等。通過對投訴升級案例的事后分析總結，筆者認為應采取以下“六舉措”進行有效的預防：　

　　一是加強熱點工作與關鍵環節的事前預防、隱患排查。正所謂“上醫醫未病”，對于客戶升級投訴的預防，必須堅持首問責任制，在投訴的萌發狀況進行及早的安撫與妥善的處理，以疏導代替封堵，以緩解阻止激化。對零售客戶重點關注的貨源分配、客戶類別、規范經營等利益攸關問題，加強日常的監管控制與反饋處理，及時采取切實可行的有效措施，建立起企業內部完善的預防機制，從源頭降低投訴產生的機會，并做好可能出現的相關投訴問題的處理預案，以在出現客戶投訴時能夠做好快速有效的反饋和解決。充分認識“蝴蝶效應理論”，避免因小事積累演變成大危機。

　　二是暢通企業投訴渠道，建立投訴升級路徑。當前煙草行業的投訴渠道較為豐富寬泛，有12313投訴舉報電話、客戶經理電話、領導接待日等渠道，并大力的宣傳以提升客戶投訴渠道的知曉率，引導零售客戶向行業內渠道進行投訴。因此，部分客戶可能會由于不知道企業的客服投訴渠道而直接進行升級投訴。正確認識客戶的投訴，意識到客戶投訴的價值，讓客戶投訴的問題盡量在企業內部直接消化解決。引導零售客戶首先向客戶經理投訴，在客戶對客戶經理、投訴中心的投訴問題處理結果、人員服務質量等不滿意時，引導客戶向升級渠道進行投訴，便于監督內部的服務質量問題，并增強客戶被重視、尊重的感知，提升客戶對投訴問題解決方案的接受度，從而控制客戶向外部渠道的升級投訴。

　　三是投訴問題及時處理，踐行限時回訪承諾。零售客戶投訴問題因未能得到及時處理而導致最終升級投訴的情況占相當大比例，因此企業在投訴管理中做好整體時限管理與回訪機制至關重要。首先根據客戶投訴的事件級別，確保在相應時限內妥善處理；其次對于需要緊急處理、性質嚴重的客戶投訴，應建立緊急處理流程和時限管理細則，確保快速響應；最后對客戶投訴的初期處理效果應進行跟蹤回訪，確保真正達到投訴滿意。建立前臺部門與后臺部門的高效聯動機制，確保對客戶投訴問題的及時處理和回復。建立起以客戶為導向的績效驅動前后臺壓力傳遞機制，將投訴回復及時率、回復滿意度、責任升級投訴量等納入相關部門的考核指標，對于企業責任引致的客戶升級投訴，需要加強對于相關部門的通報和責任追究，從根本上預防客戶的升級投訴。

　　四是細分客戶投訴歷史記錄，關注重點投訴群體。對客戶投訴系統中的歷史投訴記錄進行合理的分類，對經常性投訴、投訴升級群體進行明確與關注，采取差異化的方式進行處理，有效控制客戶的升級投訴。比如，對于首次投訴客戶、善意投訴客戶、普通投訴客戶，企業可以適當放寬處理原則，更多的站在相信客戶的角度，賦予一線投訴處理人員更多特殊權限，簡化查證和處理流程；對于專業高頻次客戶的投訴，可保持良好態度，冷靜、客觀處理，回復問題務必準確，回復時限嚴格按照要求，避免出現服務瑕疵而讓客戶有機會進一步投訴服務質量問題；對于經常無聊騷擾、無理投訴、高頻次惡意索賠的投訴客戶，在投訴處理時嚴格查證、規范處理，并在客戶升級投訴前后盡量保持服務的一致性，控制客戶的期望值。

　　客戶投訴升級就猶如小火苗演變成為大火災，不采取合理的處置必將付出慘重的代價。預防投訴升級是為了消滅情緒的“小火苗”，避免未來投入更多的資源，產生致命的危機。

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