煙草在線轉自《中國煙草》

　　2011年，浙江省寧波市煙草專賣局（公司）（以下簡稱“寧波煙草”）的又一個“豐收年”。

　　這年，寧波煙草收獲的榮譽包括“全國財貿輕紡煙草行業先進基層工會”、“浙江省企業文化示范單位”、“2010～2011年度浙江省卷煙打假工作特殊貢獻獎”、“第一批寧波市企業文化示范基地”、“寧波市2011年度工會整體工作考核一等獎”……

　　這年，員工翁旭東在第一屆全國煙草行業煙草專賣管理崗位技能競賽中，榮獲冠軍并被授予“全國煙草技術能手”稱號；另有3名專賣、營銷人員被授予“浙江省煙草技術能手”稱號……

　　榮譽的“扎堆兒”，讓人不禁想問，他們成功的秘訣何在？

　　其實，早在2010年，浙江省煙草專賣局（公司）就提出了以“三型”（學習型、創新型、服務型組織）提升“三力”（學習力、創新力、服務力），推動“兩個至上”長效機制在浙煙生根落地、開花結果。

　　這，就是寧波煙草的“豐收”之源。

　　人人皆學

　　注重學習一直是寧波煙草的良好傳統。2007年，包誠善就任寧波市局（公司）局長（經理）后，便提出要大力推進學習型企業建設。

　　2011年上半年起，以貫徹落實省局提出的“三型”組織建設要求為契機，寧波煙草的“學習型”組織建設步入快車道。

　　“‘三型’建設的出發點和落腳點在組織建設。我們要打造一支優秀的團隊，而這支團隊是寓‘三型’于其中的。”包誠善如是說。

　　“學習，是貫穿一個人生命始終的事情。我們搞‘三型’組織建設，學習是基礎，只有打好這個基礎，我們才能創新，才會服務。”包誠善這樣認為。

　　為搭建好“學習型”組織這個基礎，寧波煙草動了不少腦筋。

　　在濃郁的學習氛圍中，寧波煙草的專賣隊員在一起“切磋武藝”? /寧波市局 供圖

　　首先是加強引導。員工是企業的基礎和“細胞”，是各項工作的執行者和落腳點。寧波煙草十分注重對員工學習的引導。“年輕人有能力學習，精力旺盛，就為他們創造平臺；老員工精力有限，就教給他們方法。讓全體干部職工都善于學習，知道自己要加強哪方面的學習，有所選擇，有所側重。”

　　其次是打造平臺。在包誠善看來，一個人學習并不難，學習一次也不難，難的是全員學習、終生學習、團隊學習。要打造“學習型”組織，必須“人人皆學”；而一個好的學習平臺，有助于營造“人人皆學”的氛圍。

　　為此，寧波煙草特意打造了“九個一”平臺，即“一校（業余黨校）一院（網絡商學院）一講堂（文化百科大講堂）”、“一刊（寧波煙草雜志）一壇（海煙論壇）一沙龍（大學生文化沙龍）”、“一課（微型黨課）一平臺（信息化工作平臺）一活動（職工業余活動）”。

　　九個學習平臺的打造，讓寧波煙草“人人皆學”有了現實且具體的載體。

　　以“文化百科大講堂”為例，將寧波特色地域文化與寧波煙草“海洋文化”相融合，邀請專家教授通過對《寧波老話的文化解讀》等講解，引導干部職工樹立正確的人生觀、價值觀。寧波煙草政工處的一位員工至今對寧波大學一位教授講述的一番寧波老話記憶猶新：“剛開始，我們對推行預算管理不太理解，他告訴我們，‘吃不窮，穿不窮，算計不好一世窮’，行業是一個家庭，也要推行預算，所以推行全面預算管理勢在必行。”形象生動的講解，使員工感覺特別親切，對工作的認識也更加深刻，由此，預算管理得以順利推行。

　　平臺的打造和“人人皆學”氛圍的營造，極大地促進了員工素質的提升。

　　鄞州區局集市港專賣管理所市場管理員翁旭東，就是一個最好的證明。只有中專文化，曾當過6年司機的他，在單位學習型組織的影響下，變得愛學習、善學習，相繼取得了專賣崗位技能競賽全市第一、全省第三和全行業第一名的佳績。鄞州區局局長周向榮欣慰地說：“這是我們的優化環境促學習的成果。”

　　該區局在創建學習型組織過程中，注重抓好結合點，讓員工學三技、會兩技、精一技。通過團隊帶動整體，人人爭做知識型員工。

　　如今，在寧波煙草，“比、學、趕、幫、超”不再是口號，而早已成為習慣。寧波煙草隊伍建設已經呈現以老帶新、新老融合、知識層次相對較高、思維方式比較活躍的特點。

　　目前，寧波煙草取得二級卷煙營銷員資格的有1人、三級79人、四級173人、五級23人；取得高級煙草專賣管理員資格的有50人、中級125人、初級5人。

　　處處創新

　　“多俊生東浙，去來天下通。幫幫經濟競，代代績榮隆。”“寧波幫”的進取精神一直為海內外所傳頌。在寧波煙草，進取、創新也是無處不在。

　　學習出創新。寧波煙草專賣人員在日常認真學習專賣管理技能鑒定培訓教材與廉政教育兩類書的基礎上，經常性地圍繞大大小小的比賽進行“尖子培訓”，熟練掌握專賣內管“三員三查”、打假破網“兩縱兩橫”的實踐運用，創新摸索出“按圖索驥”、“差時作戰”等偵查案件的“招式”，他們用行動詮釋著“厚積薄發”的力量。

　　昔日的全省后進，而今是年年全省先進。2011年，寧波煙草破獲符合國家局標準的制售假煙網絡案件20起，破獲國標、省標網絡案件數均列全省第一。

　　創新需要“土壤”，為更好地發展，寧波煙草著力在“專”、“精”、“深”上下工夫，注重讓創新更深層次地變成一種機制，實現“處處創新”。

　　“專”，即幫助廣大職工切實解決實際技術困難，為創新工作提供扎實的人才支撐；“精”，是提煉出一批導向正確、視野開闊、效益性好、推廣性強的項目盡快落實到實戰中推廣應用；“深”，則是通過開展QC知識培訓、QC小組交流、QC成果評比等一系列活動，推出一批優秀QC成果參加行業內外的交流評比，全面提升創新能力。

　　創新促管理。寧波煙草通過“三型”組織建設，加強了對現代企業制度的研究和實踐，突出了溝通與執行的環節，在學習與實踐中增強了管理中的創新能力。“‘三型’組織建設使我們游刃有余地解決好了企業管理中遇到的新情況、新問題。”包誠善自豪地說。

　　2011年，寧波煙草“QC小組活動年”成果顯著。全年共注冊登記QC小組35個，有8個創新項目上報省局（公司）參加立項評審，其中有2個分獲全省QC成果評比二等獎和三等獎，有5個QC小組榮獲“寧波市優秀QC小組”稱號，有2個QC成果參加浙江省質量管理協會成果發表，分別獲得一等獎和二等獎，值得一提的是，其中市公司訂單部“求精QC小組”更是榮獲了全國優秀質量小組稱號……“以前搞創新都認為是領導的事，多是中層以上干部搞，領導先搞課題，成果少；現在群眾性QC活動，自發地搞。我們去年就有19個項目，其中一個還獲優勝獎。”周向榮說。

　　創新成果的轉化與推廣應用速度加快，質量的飛速提升成為所有人有目共睹的事實。

　　時時服務

　　服務，是商業企業提供的“產品”，“服務力”的強弱直接決定了企業的生命力。在行業“卷煙上水平”的腳步中，“服務力”不僅是商業企業的“軟實力”，更升級成一個“硬指標”。

　　“與企業共同發展才是大服務。”包誠善說。

　　在服務員工方面，不僅體現在學習環境上，而且在生活上關心，做到寧波煙草開展“五必訪五必談”，及時了解職工的困難，為職工提供咨詢服務和關心幫助；為單身生活的員工解決吃飯困難，進行食堂配套……

　　當記者來到寧波采訪時，寧波煙草的班子成員正分頭在各縣級局開展深化“精實管理”工作調研，這是寧波煙草在“服務基層”中提出的一個體現。領導在一線指揮、措施在一線落實、問題在一線解決、矛盾在一線化解、經驗在一線總結、感情在一線融合、作風在一線檢驗、能力在一線提升，著眼基層把脈問診，深入一線尋計問策，切實將思想政治工作滲入到基層末端，把矛盾糾紛解決在基層一線，在寧波煙草一班人看來，只有深入基層，才能了解基層，更好地為基層服務。

　　而針對客戶的服務，可謂全方位、立體化。

　　按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”四同要求，針對新型零售業態迅猛發展趨勢，寧波煙草創新性地提出了“基于網上配貨業務的伙伴式服務品牌建設構想”這一全新服務理念，著力為“卷煙上水平”探索新的發展模式。

　　在包誠善看來，如果說批零關系是卷煙市場上的一張“網”，那么零售客戶就是那一個個“網眼”，而煙草流通企業分銷商則是串聯“網眼”的“網繩”，零售客戶是“目”、煙草流通企業是“綱”，綱舉目張便形成了一個完整的卷煙批零網絡。

　　“基于網上配貨的伙伴式服務產品基礎上，通過解決服務理念和意識，完善服務標準和流程，加強服務支撐和控制，構建伙伴式服務體系，打造伙伴服務品牌。”包誠善說出了他正在嘗試的新的發展思路。

　　“以最快的響應速度、最優的服務質量、最省的運行成本，把市場最需要的卷煙送到零售客戶手中”，從而滿足客戶需求、與客戶和諧發展，這是寧波煙草所構筑的伙伴式服務體系的目標。

　　通過“服務型”組織建設，寧波煙草人的服務意識不斷增強，“兩個至上”的服務理念以及“對您負責，讓您滿意”浙煙宗旨已經融入到員工的言行中，“工業企業滿意，零售客戶滿意，消費者滿意”已成為了全體員工的共同追求。

　　“親和服務”，感動了許多零售客戶? /寧波市局 供圖

　　營銷中心推行“135”工作法，開展“親和服務月”活動，提升了服務客戶的效能，其中訂單部全體女職工認真踐行“電話訂貨服務七步法”，切實打造“親和”服務品牌，客戶滿意度不斷提升，被寧波市婦聯授予“巾幗文明崗”榮譽稱號；

　　配送中心送貨部發揚吃苦耐勞、頑強拼搏的精神，在卷煙配送高峰夜以繼日，保質保量完成配送任務，不斷提高服務質量，工作業績突出，真正做到客戶滿意，被寧波市總工會授予“工人先鋒號”、“職工小家”等榮譽稱號；