煙草在線專稿　　隨著網(wǎng)建水平的不斷提升，客戶經(jīng)理的服務(wù)內(nèi)涵不斷拓展，差異性服務(wù)、創(chuàng)新性服務(wù)被更多地應(yīng)用到實(shí)際零售客戶服務(wù)工作中。眼下農(nóng)村已迎來農(nóng)忙時(shí)節(jié)，在這期間，廣大農(nóng)村零售戶既要忙于農(nóng)活，又要從事正常的卷煙經(jīng)營，一些有青壯年家庭外出打工、家中勞力缺少的零售戶，就不得不關(guān)門而忙于農(nóng)活，這就給客戶經(jīng)理的日常拜訪工作帶來一定困難。作為在鄉(xiāng)村區(qū)域服務(wù)零售客戶的客戶經(jīng)理，如何做好農(nóng)忙時(shí)節(jié)零售客戶的拜訪服務(wù)？筆者認(rèn)為可以從以下“五要”著手。

　　一是服務(wù)意識(shí)要增強(qiáng)。樹立越是農(nóng)忙季節(jié)越要把零售客戶的服務(wù)工作做到位的意識(shí)，不能因零售客戶農(nóng)忙期間店里無人經(jīng)營而降低為零售客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)忙對零售客戶來說是一個(gè)特殊的時(shí)期，所以特殊時(shí)期更需要做出特殊的服務(wù)。

　　二是走訪時(shí)間要靈活。要盡可能地利用早上零售客戶還沒下地做活的時(shí)間段走訪客戶，對已出去做活而已關(guān)門的零售客戶要利用中午吃飯的時(shí)間打電話進(jìn)行溝通，指導(dǎo)零售戶搞好農(nóng)忙期間的卷煙零售經(jīng)營，確保客戶走訪成功率。

　　三是服務(wù)地點(diǎn)要機(jī)動(dòng)。可以采取打聽或了解的方法，直接到零售客戶的田間地頭，提醒零售客戶本期的卷煙貨源信息、詢問存款是否到位以及農(nóng)忙時(shí)節(jié)如何做好防調(diào)包、防假幣、防盜竊等，這樣既實(shí)現(xiàn)了與零售客戶的充分交流，又延伸了煙草公司為零售客戶的服務(wù)范圍，更進(jìn)一步增進(jìn)了客我關(guān)系。

　　四是通訊暢通要保持。要保證自己的通訊工具24小時(shí)暢通，隨時(shí)為零售客戶做好應(yīng)急服務(wù)。對電話訂貨的零售客戶，要利用好平時(shí)收集的零售客戶其它手機(jī)或小靈通號碼上傳給電訪中心的電訪員和配送中心的送貨員，這樣一來，當(dāng)零售客戶沒有在店鋪內(nèi)接聽電話時(shí)，電訪員就可以直接撥打零售客戶的移動(dòng)電話或小靈通進(jìn)行訪銷訂貨，從而確保每個(gè)零售客戶都能訂到所需的卷煙；當(dāng)零售客戶關(guān)門沒按固定時(shí)間接收卷煙時(shí)，送貨員也可以撥打零售客戶的移動(dòng)電話或小靈通，與零售客戶商議如何接收卷煙，或把所訂購卷煙暫時(shí)存放在附近的其他店鋪或附近的鄰居處。及時(shí)了解零售客戶訂貨、存款、送貨等情況以及相關(guān)的服務(wù)需求。

　　五是特殊商機(jī)要抓住。要根據(jù)部分務(wù)工人員返鄉(xiāng)參與農(nóng)忙的特點(diǎn)，還有就是親戚、鄰居之間互相幫忙收割，各家各戶都少不了要買幾包卷煙，這樣農(nóng)村市場的卷煙需求量較之前會(huì)有所增加，有可能形成一個(gè)消費(fèi)小高潮，以及一些農(nóng)民因?yàn)檗r(nóng)活勞累，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也就會(huì)有所提高，人們購買卷煙也不會(huì)因?yàn)橘I不到原來經(jīng)常抽的老品牌而跑東家走西家，一般替代品牌卷煙比較容易賣出去。所以一定要幫助零售客戶合理備足貨源、合理購進(jìn)搭配卷煙品牌，適當(dāng)增加一些省外卷煙知名品牌和中檔以上結(jié)構(gòu)卷煙品牌的訂貨量，防止零售客戶卷煙經(jīng)營出現(xiàn)脫銷斷檔現(xiàn)象。

　　總之，農(nóng)忙季節(jié)對零售客戶來說是一個(gè)非常時(shí)期，所以要想客戶所想，用溫馨服務(wù)、親情服務(wù)、高效服務(wù)，積極打造“凝創(chuàng)?同心”服務(wù)品牌，樹立良好的鹽煙企業(yè)形象。

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