煙草在線專稿　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展與普及應(yīng)用，煙草行業(yè)現(xiàn)代化的營銷模式也隨之加快發(fā)展。為了進一步推動卷煙營銷上水平，并提升客戶的經(jīng)營能力，實現(xiàn)客我的雙贏。為此，江蘇連云港煙草公司將現(xiàn)有的一些應(yīng)用系統(tǒng)進行整合，努力打造一個操作性強、實效性好的綜合性卷煙網(wǎng)上營銷平臺，既方便客戶經(jīng)營，也提高企業(yè)服務(wù)能力。通過這個平臺，不僅增強了煙草企業(yè)與零售客戶的交流，同時通過產(chǎn)品展示、廣告宣傳形式進一步促進了工商協(xié)同，實現(xiàn)卷煙營銷上水平。

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，電腦已進入到尋常的百姓生活中，很多卷煙零售戶店里都配有計算機。為客戶的自主訂貨，打下了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，但是從應(yīng)用來說，零售戶對電腦的知識欠缺，他們主要是用來聽音樂、看電影、聊聊天打發(fā)時間而已。

　　距網(wǎng)絡(luò)營銷平臺起用，已有近2個月的時間了。隨著時間的磨合，網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的運行已趨于穩(wěn)定，大部分的零售客戶對新的平臺訂貨流程也能熟練掌握。但是偶爾的網(wǎng)絡(luò)平臺故障或電腦原因，還是讓零售客戶們慌了手腳。

　　2012年5月31日，正常對轄區(qū)五隊鄉(xiāng)新港大道沿線的客戶，進行市場拜訪工作。

　　在8：41時，接到田樓鄉(xiāng)大莽牛村客戶韓金余的電話：“網(wǎng)上訂貨平臺是不是有問題，無法進入訂貨？”由于當天并沒有出現(xiàn)過網(wǎng)絡(luò)平臺故障，所以很可能是客戶的操作或電腦出了問題。加上無法及時趕過去，建議客戶韓金余過會再試或去田樓街客戶葛文明處先指導(dǎo)訂貨。

　　在9：01時，再次接到客戶韓金余的電話：“還是不能訂貨，輸入用戶名和密碼后，驗證碼遲遲沒有顯示？能不能請到我這來一下，幫我解決？”由于網(wǎng)訂不能進行，將影響到客戶的正常經(jīng)營，客戶的心情是可以理解的。當即對客戶承諾，11點前一定到你處，保證正常訂貨和經(jīng)營。

　　在10：28時，到了客戶韓金余店里后。打開電腦，首先在地址欄輸入訂貨平臺網(wǎng)址，輸入用戶名和密碼后，果然未顯示驗證碼，無法登錄系統(tǒng)。前面的操作過程，電腦明顯較慢，遲遲沒有顯示驗證碼，刷新也無效。經(jīng)察看，發(fā)現(xiàn)電腦任務(wù)欄右側(cè)有2個殺毒軟件、2個安全管家軟件及看電影的風行和PPS的圖標。首先，了解客戶的電腦知識及使用情況。在得知客戶的電腦知識僅限于日常的使用，對其他軟件的使用并不深入后，告之客戶：安裝兩個殺毒軟件，會產(chǎn)生沖突，會造成系統(tǒng)運行緩慢。你現(xiàn)在電腦中安裝了360和金山2種殺毒軟件，建議你卸載金山殺毒軟件。還有安全管家軟件也一樣，最好是保留360安全衛(wèi)士，和360殺毒軟件配套使用。在經(jīng)過客戶的同意后，為客戶卸載了沖突的軟件。其次，詢問客戶日常的使用情況，通過360安全衛(wèi)士軟件給電腦體檢，修補并清理系統(tǒng)。并為客戶卸載其他不用或多余的軟件，優(yōu)化開機項目，禁止風行和PPS等軟件的開機啟動。最后，經(jīng)維護重啟后，電腦的運行明顯快多了。在輸入訂貨平臺網(wǎng)址后，很快打開了網(wǎng)頁，驗證碼也正常顯示。在經(jīng)過半個多小時的努力后，客戶在自己的電腦上又能正常的訂煙了。

　　煙草的現(xiàn)化化建設(shè)，提高營銷隊伍整體素質(zhì)是基礎(chǔ)。建設(shè)現(xiàn)代營銷體系、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)功能終端，服務(wù)好零售客戶，必須要有一支現(xiàn)代化的營銷隊伍作保障。

　　客戶經(jīng)理作為服務(wù)客戶工作的主要實施者，其能力和素質(zhì)的高低直接影響著卷煙營銷活動的推進質(zhì)量和客戶的滿意程度。

　　客戶經(jīng)理是網(wǎng)上訂貨的主力，負責轄區(qū)網(wǎng)上訂貨工作的推廣、指導(dǎo)、維護。而網(wǎng)上訂貨模式對客戶經(jīng)理的服務(wù)也提出了更高的要求，那么，如何加強對網(wǎng)上訂貨客戶服務(wù)呢？結(jié)合自身工作實際，筆者覺得應(yīng)從以下方面做起：

　　1、以“135”工作法為基礎(chǔ)，努力提高營銷技能水平、職業(yè)素養(yǎng)、創(chuàng)新活力。首先是提升服務(wù)客戶的能力，搞清楚“客戶需要什么，應(yīng)該提供什么”的問題，改進服務(wù)客戶的方式、方法，借助信息化平臺，及時將公司政策、品牌動態(tài)等告知零售客戶，為客戶提供方便快捷的服務(wù)指導(dǎo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于市場營銷的全過程。

　　2、充實電腦知識，提升應(yīng)用水平。隨著網(wǎng)上訂貨的推廣，客戶在電腦中毒或者網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定而出現(xiàn)訂貨故障自己無力解決時，客戶就會打電話找客戶經(jīng)理幫忙。對于客戶來說，客戶經(jīng)理就是他們的技術(shù)指導(dǎo)，無論遇到什么問題時，客戶首先想到的就是客戶經(jīng)理。因此，客戶經(jīng)理必須加強自身學(xué)習(xí)，在信息化的時代，一定要加強電腦使用常識學(xué)習(xí)，這樣在服務(wù)客戶時才能做到游刃有余，提高為客戶服務(wù)的本領(lǐng)，讓客戶滿意。

　　3、日常走訪時，了解客戶的網(wǎng)訂情況，查漏補缺。針對客戶的使用問題，及時加以協(xié)助、解決。要提醒客戶安裝殺毒軟件，定期開展電腦殺毒工作。對一些不懂得如何進行電腦殺毒的客戶要親自幫助其進行定期殺毒處理，以保證日常訂貨順利進行。

　　4、關(guān)注零售戶訂貨成功情況。針對未訂貨的網(wǎng)訂客戶，及時做好訂貨提醒工作，確保網(wǎng)上訂貨的成功率，保證客戶的正常經(jīng)營。

　　5、保持電話暢通，與客戶及時溝通。保持電話的開機，隨時解答客戶的咨詢，給客戶最快、最近的支持。

　　6、借助網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，加強與客戶的互動。通過信息互動功能，收集零售客戶的投訴和意見建議，通過在線與客戶互動，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，促進行業(yè)行為規(guī)范、流程優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量的提升。借助零售之窗功能，為零售戶搭建了一個相互學(xué)習(xí)交流的平臺。零售戶在這里可以學(xué)習(xí)其它商店卷煙經(jīng)營活動中的獨到之處，不斷改進和彌補自己的不足，學(xué)習(xí)他們的先進經(jīng)營技巧，提高自己的卷煙經(jīng)營水平。

　　面對新形勢和新挑戰(zhàn)，大家必須加強學(xué)習(xí)，認真的分析、思考，知不足而奮進！

　　在現(xiàn)代卷煙市場營銷工作中，加強客我之間的合作，與客戶建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。通過與客戶的相互信任、主動做事、樂于分享，才能共同成長，實踐與客戶共創(chuàng)成功的理念。