煙草在線專稿

　　一、什么是企業文化和服務品牌

　　（一）服務品牌是企業文化的一種表現方式。

　　企業文化是在長期的實踐活動中所形成的、全體干部員工普遍認可和遵循的、具有本單位特色的價值觀念、團體意識、工作作風、行為規范和思維方式的總和。企業文化包括精神文化、制度文化、行為文化、物質文化、服務文化等。服務品牌是在服務品牌理念、行為、形象、傳播、管理等各個層面服務過程中，不斷滿足消費者、零售戶、煙農等外部服務對象和單位內部上下級之間、同事之間等服務對象的心理需求的一種特殊的品牌形式，是企業文化不可分割的重要組成部分。

　　（二）煙草行業開展企業文化和服務品牌活動是擴大煙草專賣制度社會影響力和樹立煙草行業良好社會形象的需要。

　　品牌服務文化的建立，將極大地豐富企業文化的內涵，直接體現了企業對服務工作的理解程度，品牌的建立有利于最大限度的滿足不同服務客戶需求，縮小企業與外部服務客戶之間、企業內部服務客戶之間的心理距離，對于維護企業良好聲譽、提高客戶忠誠度、傳播企業價值觀等具有極大的促進作用，是擴煙草專賣制度影響，樹立煙草行業良好形象的需要。

　　（三）黔南煙草行業開展企業文化和服務品牌活動的目標是滿足客戶需求，提升企業核心競爭力。

　　當今企業的生存和發展，不僅靠質量、價格取勝，尤其是煙草商業企業，更要靠服務取勝。服務品牌不僅僅影響到了企業自身的生存和發展，更重要的是，服務品牌將變成了一種新型的經濟增長模式。與傳統經濟形式相比較，服務經濟更具競爭優勢，更符合市場經濟發展規律。服務品牌建立的目的，是要最大限度滿足客戶需求，提升企業核心競爭力。

　　二、結合實際，做好黔南煙草企業文化和服務品牌的建設

　　（一）做好宣傳動員，全員參與。企業文化既來源于基層，又自上而下進行推廣，是一項長期的、系統的工作。要全員對企業文化進行認同，不能依靠開一次會傳達一下上級會議精神進行宣傳動員，而要采取諸如懸掛標語、召開動員會議、舉辦企業文化講座、撰寫開展企業文化和服務品牌建設心得體會、開展企業文化和服務品牌建設知識競賽等方式，營造領導帶頭、全員參與的良好氛圍，讓企業文化建設和服務品牌活動入眼、入腦、入心。

　　（二）建立內訓師資隊伍建設，做好企業文化和服務品牌建設的學習和培訓，讓企業文化和服務品牌建設影響每一個員工的行為。企業文化和服務品牌是實實在在的，不是虛無飄渺的。例如黔南煙草的企業文化員工行為手冊對企業的文化理念、基本行為規范、行為準則等都有了具體的要求。要通過不斷的、長期不懈的學習和培訓，不斷強化，讓企業文化理念在員工腦海中生根、發芽，成為每個員工行為的根本點和出發點，并貫穿到工作中去。

　　（三）先簡后難、以點帶面，推進企業文化和服務品牌建設。企業文化和服務品牌建設是一項長期的、系統性的工作，不可能一蹴而就。在日常工作中，不能急于求成，要求全體干部員工能夠在短時間內對企業文化和服務品牌建設有統一的認同是不現實的，對一些不符合要求的，要積極引導。從規范工作時間內著裝、言談舉止、基本社交禮儀等基本要求入手，先簡后難，點多匯聚成為面，不斷推進黔南煙草企業文化和服務品牌建設。

　　（四）加強督導，提高企業文化的認同感和執行力。通過宣傳動員和學習培訓，在企業文化在思想上有了一定的認同，但在形成鮮明的企業文化前，還要加強督導，進一步提高員工企業文化的認同感和執行力。人，普遍都具有一定的惰性。在貫徹企業文化和服務品牌的同時，領導干部還要在日常工作中開展經常性的學習再教育，樹立單位內部的先進、后進典型，從精神上、物質上等進行鼓勵。對一些思想保守、不思進取的員工，要加強轉化，及時進行引導、監督、檢查，提高貫徹執行企業文化的能力。

　　三、要爭當一名合格的內訓師

　　培訓是建立學習型組織的催化劑，是改變企業體質最重要的方式之一，其中講師這一因素又是影響培訓效果因素中最重要的一環。由于外聘講師大多數不熟悉行業的實際情況，或需要高昂的費用等諸多不便。而我們的企業、單位內部卻有著很多優秀的專賣、營銷等人員，他們掌握著高超的工作技能，熟悉工作中的實際情況，如果對他們進行培養，調動起來，成為單位的內部培訓師，不僅可以將自己的工作心得與實際問題結合起來，與大家交流和分享，還可以對自己進行一次很好的總結，更可以是教育培訓效果事半功倍。如何才能成為一名合格的內訓師呢？

　　（一）要有相當豐富的業務知識。在組織培訓前需要做好課件的制作。課件不但要形式制作精美，吸引聽眾，還要內容全面、正確和深入淺出。需要內訓師在課前對掌握的業務知識進行梳理，對一些細小環節進行充分思考。對一些邏輯性強或深奧的內容，要通過舉案例、講故事等方式進行詮釋等，這都需要平時的不斷積累或上網查閱資料，掌握廣泛的社會常識和豐富的業務知識。
（二）要積極參加各種形式的內訓師培訓。內訓師不是專業的講師，授課的基本原則，課件講授重點，上課語調高低、講述的快慢技巧等肯定會與專業講師有一定的差距，為提高內訓師的講授質量，一是單位要通過送出去或請進來的方式組織專業的短期學習培訓；二是內訓師要有強烈的求知的欲望和激情，積極主動通過網上遠程學習等，提升自身的教學能力。

　　（三）要善于對培訓活動進行總結。內訓師要善于將通過各種形式的學習到的理論知識，應用到教育培訓活動中，用理論指導實踐，在實踐中更加深刻領會理論知識。培訓結束后，還要善于回憶授課時的言談舉止、從學員學習時的反應等方面進行自我總結；單位要成立組織對內訓師培訓效果進行評價，鼓勵為主，及時將將成功與改進意見反饋給內訓師，便于內訓師改進，提高教學水平。

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