煙草在線專稿　　知情權，又稱為知的權利、知悉權、資訊權、信息權或了解權，知情權的概念有廣義與狹義之分。廣義知情權是指尋求、接受和傳遞信息的自由，是從官方或非官方獲知有關情況的權利。狹義知情權僅指知悉官方有關情況的權利。從內容上講，知情權包括接受信息的權利和尋求獲取信息的權利。

　　煙草商業企業為卷煙零售客戶提供卷煙產品及相關服務，應當向零售客戶公開與其具體經營、經濟利益相關的信息，主動滿足零售客戶的知情權需求，以提升企業的服務水平。但是，在煙草專賣體制的保護下，煙草商業企業在卷煙經營方面一家獨大，長期以來，形成了一種面對卷煙零售客戶強勢的態勢。近年來，商業企業雖然在保障零售客戶知情權方面雖有改善，但還遠遠不能滿足零售客戶日益高漲的信息獲取需求。

　　保障卷煙零售客戶的知情權，對于構建和諧煙草有著重要的意義。在實際工作中，筆者曾處理過因測評等級變化、貨源分配不明等引起的客戶投訴。投訴的原因之一是客戶對相關信息不太了解，產生先入為主的認識，從而產生對客戶經理或煙草公司的不滿。要減少客戶投訴，就要做好客我雙方的溝通，了解客戶的信息需求，將相關信息詳細地告知客戶，滿足客戶的要求。卷煙零售客戶只有知悉與其卷煙經營有關的信息，才能進一步深入了解煙草行業的相關法規、行業政策、發展規劃、營銷策略，才有可能更加主動地與工商企業共同做好品牌培育；也只有這樣，零售客戶才有可能按照有關要求，配合煙草公司的工作，主動規范經營，自覺抵制“假、私、非”煙的誘惑，共同營造健康有序、規范和諧的卷煙市場。

　　商業企業的每一個員工，上至領導層，下至普通員工，都要有尊重零售客戶保障其知情權的意識。唯有認識深入內心，才能在行動上有所體現，否則，保障零售客戶的知情權就會成為空話，信息公開工作也就會隨意化：即想公開就公開，不想公開就不公開；想怎樣公開就怎樣公開，沒有工作標準，也不會真正考慮零售客戶的需求與感受。這樣的信息公開，是得不到零售客戶的認同和忠誠的。

　　保障零售客戶的知情權，關鍵是要讓客戶較快捷、便利地了解其關心的與卷煙經營密切相關的信息。這就要求商業公司要在信息公開的內容、方式、范圍等方面多做工作、做好工作，并力求有所創新。

　　面向零售客戶公開的信息內容有很多，只要是客戶關心的、迫切想了解的與卷煙經營有關的，而且不涉及商業秘密、個人隱私的，都可以向客戶公開。如貨源分配制度、貨源投放策略、貨源供應情況、客戶測評標準、卷煙品牌信息等等。此外，還要根據不同時期，不同階段的工作要求，公布相應的信息內容，如在節假日來臨前提前告知客戶放假及訪銷訂貨時間安排，讓零售客戶及時做好應對準備；在卷煙包裝、規格、價格調整前，提前告知，使零售客戶有足夠的緩沖時間進行經營調整。總之，要通過建立信息公開機制或制度，明確向零售客戶公開的信息內容，規范信息公開的流程，做到主動告知客戶各類經營信息，且信息盡可能豐富詳實，讓客戶有所選擇，以切實有效地保障客戶的知情權。

　　在信息網絡高度發達的今天，信息獲取、信息交流、信息溝通的渠道及方式也越來越多。商業企業面向零售客戶的信息公開方式，也要與時俱進，有所創新。除了客戶經理拜訪告知、派發小冊子、溫馨提示、電話通知等傳統的方式方法外，還要注重利用信息網絡這種新興媒體，拓寬信息發布渠道，創新信息公開形式。如在企業門戶網站上公開貨源分配制度、客戶測評標準、卷煙品牌信息等長期有效的信息；應用手機短信、移動飛信告知目標群體最新的貨源供應情況；在微博、QQ上解答客戶的問詢及疑問；利用論壇收集客戶對當前工作的意見或建議、收集零售客戶關心的經營話題、在營銷決策前開展民意調查或討論等。

　　信息公開的范圍及頻率，同樣是商業企業要重視的問題。卷煙營銷人員要把握好信息公開的度，既要有效保障客戶的知情權，又不能因信息告知而給客戶帶來困擾。信息公開的范圍，有面向全體零售客戶的，像一些長期性、基本性的信息，如貨源分配制度、貨源投放策略、客戶測評標準、卷煙品牌信息等，應當面向所有零售客戶公開，這是為零售客戶提供的標準化服務；也有面向特定客戶的，如新品卷煙上市，培育初期可以只向目標客戶發布相關信息，沒需要的客戶可以不告知，避免垃圾信息擾民，這也是所謂的個性化服務。在公開頻率方面，長期有效的基本信息，可一次性公開，如印制成冊派發給零售客戶、在企業網站公布等；階段性信息按階段定期公開，貨源投放信息根據訂貨周期定期公開；新品投放、卷煙包裝、規格、價格調整等信息則有則公開，無則免之。

　　在構建和諧煙草的要求下，商業企業要加強對零售客戶信息需求的研究，不斷改進信息公開工作，認真履行對客戶的告知義務，切實保障客戶的知情權，保持與零售客戶的有效溝通，真正與客戶建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系。

?