煙草在線專稿　　近日，客戶投訴系統(tǒng)中一條12313投訴舉報(bào)熱線轉(zhuǎn)發(fā)的待處理詢問(wèn)信息引起云和煙草市場(chǎng)部的關(guān)注。信息的主要內(nèi)容為：城東路柳XX客戶咨詢?cè)谧约旱赇佂瑐?cè)旁不足30米距離的地點(diǎn)，陳X新開(kāi)業(yè)的水果超市辦取煙草專賣(mài)零售許可證是否符合規(guī)定。市場(chǎng)部接收信息后及時(shí)將相關(guān)情況向?qū)Ｙu(mài)部門(mén)責(zé)任人反饋，并由專賣(mài)人員在第一時(shí)間從政策層面對(duì)客戶疑問(wèn)進(jìn)行解答，在溝通處理環(huán)節(jié)贏得了客戶滿意。雖然這則來(lái)自客戶投訴系統(tǒng)的信息傳遞至專賣(mài)部門(mén)，但市場(chǎng)部考慮到客戶店鋪位于今年重點(diǎn)建設(shè)的功能終端聚集區(qū)之中。因此，仍進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、情況跟蹤。

　　通過(guò)走訪觀察柳XX零售客戶終端現(xiàn)場(chǎng)，以及與周邊零售客戶的交談，掌握以下市場(chǎng)客戶信息：

　　第一是該區(qū)域零售客戶競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大。柳XX客戶周邊商鋪密集，既有商鋪齊全的大型商場(chǎng)超市，又有干凈整潔的新開(kāi)業(yè)水果蔬菜綜合型便利超市，還有實(shí)行配送的批發(fā)部。作為以居民區(qū)消費(fèi)為主的食雜店，柳XX客戶深感經(jīng)營(yíng)受到威脅。

　　第二是零售客戶有意擴(kuò)張店面，提升終端形象。柳XX客戶有意將現(xiàn)在的食雜店，擴(kuò)建成為經(jīng)營(yíng)品種更全、面積更大、形象更佳的超市，并24小時(shí)營(yíng)業(yè)。以抗衡新增客戶陳X的水果蔬菜超市。

　　第三是區(qū)位優(yōu)勢(shì)正逐漸顯現(xiàn)。周邊擁有中學(xué)、餐飲店、車(chē)站、賓館、居民區(qū)等，人流密集。同時(shí)新的醫(yī)院大樓也將投入使用，未來(lái)必將更具人氣，發(fā)展前景良好。

　　第四是人員素質(zhì)高，配合程度高。柳XX客戶妹妹作為守店人員，曾經(jīng)為保險(xiǎn)人員，具有較高的推銷(xiāo)技巧，能說(shuō)會(huì)道，而且卷煙業(yè)務(wù)占店鋪的比重較高，經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)，配合程度高。

　　客戶投訴帶來(lái)寶貴的信息，通過(guò)我們對(duì)信息的收集分析，決定大力引導(dǎo)柳XX客戶建設(shè)卷煙現(xiàn)代功能終端。通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)功能終端建設(shè)要求的介紹，零售客戶表現(xiàn)出濃厚的興趣，并積極主動(dòng)要求參與標(biāo)準(zhǔn)功能終端建設(shè)計(jì)劃。通過(guò)設(shè)計(jì)統(tǒng)一門(mén)面，翻新立柱，制作新背柜立柜，增設(shè)燈箱廣告，突出卷煙陳列等，使店堂煥然一新，形成卷煙銷(xiāo)售專區(qū)，改變過(guò)去雜亂的格局，大大提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。云和市場(chǎng)部通過(guò)挖掘客戶投訴系統(tǒng)中的信息，抓住終端建設(shè)的良機(jī)，將柳XX客戶培養(yǎng)成為云和首家標(biāo)準(zhǔn)功能終端的樣板店，實(shí)現(xiàn)雙贏的合作。
　

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