煙草在線專稿　　搞好客戶服務工作，是煙草行業永恒不變的主題，更是融洽批零關系，和諧卷煙市場，提升行業形象的關鍵所在。因此，在日常的客戶服務過程中，商業企業一定要以滿足客戶需求為出發點，以追求零售客戶的滿意為落腳點，為他們提供個性化、全方位的服務工作，以此來樹立煙草行業良好的社會形象和營銷服務形象。

　　一、提供貼心服務

　　關注弱勢群體，全社會都在為之努力。煙草行業當然也不例外，服務好這一類零售客戶，不僅能夠提升弱勢群體的綜合經營能力，更能夠讓他們知道行業所帶來了的溫暖，讓他們有安全感和依賴感，這也是對一個負責任企業最起碼的要求。服務的方式、手段和舉措要向這一類客戶傾斜，對老弱病殘的社會弱勢群體提供貼心、周到的人性化營銷服務工作。

　　1、開展節日送溫暖活動。重大節日，不僅是零售客戶生意繁忙期，也是廣大民眾走親訪友的高峰期，同時，也是聯絡客我情感，增加相互“黏”性的最佳期。因此，每逢重大節日，煙草行業要及時組織相關人員對轄區內的弱勢零售客戶進行送溫暖、送服務活動。經濟上的支助是很有必要的，但是，在經濟支持的同時，亦要以提升零售客戶的經營形象，為他們分憂解難。如這些弱勢群體一到銷售高峰期不是貨源短缺就是人少短少，這時，可以利用卷煙送貨的機會，捎帶一些他們缺少的其他百貨商品，減少他們進貨的時間，為他們提供方便；針對人手短少的情況，可以組織營銷人員上門協助零售客戶賣貨、理貨，照看商品，把行業的愛心灑向社會，灑向弱勢群體。

　　2、開展形式多樣的進店助銷活動。營銷服務工作離不開卷煙，許多服務工作都是圍繞卷煙來進行。因此，要把服務做到零售客戶的心坎兒上，就要時時、事事、處處圍繞卷煙做文章，圍繞增加卷煙賣點、增加零售客戶卷煙經營知識、增加商品陳列技巧、增加零售客戶推銷技巧等方面來進行。特別是一些經營實力不強，能力較低的中小型零售客戶、農村的零售客戶，他們因為硬件和地域的限制，吸收新知識，提升軟實力的渠道較窄，卷煙銷售量、銷售結構、新品牌培訓等能力受到很大的影響。在這種情況下，要開展形式多樣的進店助銷活動。如開展“中小客戶幫扶”、“我為客戶站柜臺”等活動。提升中小客戶經營能力，讓這類零售客戶卷煙銷量、經營能力、經營水平和經營形象得到很大的提高。

　　3、提供政策層面的服務。一是要對弱勢群體最好實行登記造冊工作，做到心中有數，服務有針對性和導向性。對于這一類群體，特別是經營有難度的、周邊消費群體不太活躍，以年齡偏大的中老年消費者為主體的小型零售客戶，除了幫助他們提升經營能力而外，還要在貨源上實行優先投放的政策，特別是一些適銷貨源、緊俏貨源；二是要服務好重點客戶，按照長尾理論，重點客戶為企業創造的效益是驚人的，因此，關注這一類客戶，為他們提供周到的服務亦是很關鍵。這一類客戶店面形象好，店主的見識多，知識也很豐富，只要稍加指導，就能達到一點就通的目的。對于這類客戶，要針對他們的經營情況，每個月最好寫好他們的經營分析報告，分析報告中可以按照卷煙銷售情況，和前期對比，重點品牌銷售，存在哪些經營不足，需要改進的地方有哪些，利用自己的專業優勢，為客戶提出合理化的建議，并以書面形式送達到位。為什么要以書面形式呢？首先是這類客戶比較忙，很少有空閑時間靜下來陪你聊天；其次是這類客戶有的因為經驗豐富，知識面廣，不一定能夠接受你的建議。而通過書面這種形式，他們在有空閑的時間，就有可能拿過來仔細研究，一旦發現你的建議對路，很快就會采納。

　　二、提供多元化訂貨服務

　　為零售客戶提供周到的服務，是行業的責任和義務。隨著現代信息技術不斷飛速發展，國際互聯網、手機上網等信息業務越來越滲透到人們的生產生活中。為了適應現代科技發展的需要，最大限度地利用信息資源，為零售客戶訂貨服務要提供“多頭并進”的服務模式。

　　也就是利用零售客戶手中現有的資源，做好多元化訂貨模式。

　　1、繼續實行電話訂貨。對一部分年齡偏大，不識字的零售客戶可以繼續采取用電話獲取訂單的方式，也就是要照顧這一類特殊的群體，不能為了實行網上訂貨而進行“一刀切”的辦法，不管什么訂貨模式，最起碼的出發點是為客戶服務，要從方便零售客戶的角度出發，電話訂貨作為傳統的訂貨模式，對一些年齡偏大、文化偏低、經濟實力偏差的零售客戶，具有無可替代的優勢，保留電話訂貨這種模式，亦是服務好客戶的現實需要。

　　2、實行手機訂貨模式。手機訂貨介于電話訂貨和互聯網訂貨之間的一種訂貨模式，具有經濟，節省、資源再利用的特點。手機現在作為一種大眾化的信息傳遞工具，已經普及，推廣手機訂貨的條件也很成熟，對于一些具備手機，并且能夠簡單操作短信業務的零售客戶，手機訂貨也是一種較為現實的訂貨模式，但對實行手機訂貨的零售客戶，煙草公司要開發好相應的訂貨模塊，確保零售客戶不受地域限制，如手機不在本地、本市、本省，還能夠照樣實行手機訂貨操作。

　　3、實行電腦互聯網的訂貨模式。隨著互聯網逐漸滲入到日常生活中，互聯網因為能夠達到即時互通，信息量大而漸漸受到人們的喜愛，煙草公司的IT訂貨模式也在迅速地推廣開來。實行互聯網訂貨，具有訂貨時間自主，界面內容豐富，信息直觀明了等特點而受到許多實行網上訂貨戶的喜愛。但受到客觀因素的制約，目前，互聯網訂貨還存在著界面簡單，信息量小，只具備訂貨功能的“瓶頸”。因此，不僅要提升訂貨效率，方便零售客戶，還要豐富網上訂貨平臺的內容，提升信息反饋的及時性，實現客我互動性。可以在平臺上開僻利于零售客戶經營的小知識、小常識、小貼士，和一些成功零售客戶的經驗總結性文章，通過網上訂貨平臺，使這個窗口不僅成為訂貨的平臺，而且成為零售客戶增長知識，反饋意見的平臺。特別是客戶反饋的意見或建議，要把這個平臺利用好。由素質較高的網建管理人員專門負責零售客戶提出意見和建議的回復及傳遞工作，無論是投訴咨詢還是答疑解惑，信息接收人員要能在最短的時間內給零售客戶一個滿意的答復。

　　三、營銷人員職能發揮

　　零售客戶是煙草行業生存和發展的基石，對行業的健康運行起到了非常重要的作用。因此，在平時的市場走訪、客戶服務方面，營銷人員都能發揮好做市場、做客戶的職能，幫助客戶理財當好客戶參謀、分析客戶動態，進行有針對性地指導工作。要通過營銷人員和零售客戶面對面接觸的機會，提供面對面的服務，以貼心周到的服務來增加批零之間的感情。

　　1、幫助客戶理財。在平時的營銷服務工作中，營銷人員要夠站在客戶的立場上，為卷煙零售客戶提供銷售技巧、服務技巧、推銷技巧等銷售策略指導，并能夠推廣一些零售客戶好的做法和經驗，提高他們的經營水平和經營能力，從推銷卷煙轉向幫助客戶經營。幫助客戶理好財，賣好煙，不僅能夠增加零售客戶的收益，更能夠密切批零雙方的關系。

　　2、提供增值服務。煙草行業要本著人性化、溫情化的服務策略來服務好片區的每一位零售客戶，除了向他們提供經營技巧宣傳外，每逢客戶的生日、店慶、婚喪、康復及特別節日，要針對不同客戶，利用電話、短信、賀卡、報紙、電視、郵件、鮮花等形式，對客戶表示祝賀、祝福和慰問，同時，注意幫助客戶提高識別真假煙、真假幣的能力，盡力幫助客戶解決困難，努力培養客戶忠誠。

　　3、當好客戶參謀。營銷人員要夠積極發揮好為客戶提供周到的服務為目的。在客戶拜訪過程中，指導客戶規范商品擺放、廣告布置，幫助整理柜臺、美化店容，有效地利用商店出樣能力積極提供商品信息、消費信息和銷售信息，培養客戶經營的計劃性。并且要做到有針對具體的問題進行針對性地指導，改進客戶經營中存在的問題，指導零售客戶合理要貨和建立合理庫存，提高零售客戶的庫存周轉效率和資金利用效率。

　　4、分析市場動態。營銷人員要利用市場走訪和進入零售客戶經營系統調閱客戶的銷售資料，掌握所轄區每個客戶的日、周、月、季、年進銷存基本情況，分析銷售品牌、結構、數量毛利的動態變化情況，尤其是客戶的異常波動變化，及時上門了解原因。營銷人員能夠通過對客戶的了解和分析，增強客戶服務時的針對性、有效性和預見性，提高客戶拜訪的質量。

　　四、提升客戶經營能力

　　提升客戶經營能力，不僅是零售客戶搞好經營的需要，更是行業健康發展的需要。因此，要積極為提升客戶經營能力作貢獻。

　　1、培訓服務送上門。零售經營本來就是件繁瑣而復雜的過程，平時，客戶為了搞好經營工作，又要進貨、賣貨，又要做好各方面的溝通與協調工作，心累，身體累，事務多。但做好客戶培訓，提升他們的經營能力，是行業做好服務的一項重點工作。為了節省零售客戶的往返時間，平時的培訓工作，最好由培訓人員主動深入市場、深入到客戶中間去進行面對面的培訓工作。即在一條街或主要集鎮上，請有條件的零售客戶提供培訓場所進行小范圍地培訓服務。這項工作，要做好堅持，力爭做到常態化管理，在培訓過程中，要注重過程管理，培訓工作不流于形式，不做表面文章，要讓客戶真正從培訓中受益，為此，要做好培訓人員的考核工作，確保上門培訓的效果。

　　2、定期組織集中培訓。卷煙零售客戶點多面廣，組織集體培訓工作有一定的難度，但行業的培訓工作應做到知難而進，盡心、盡力、盡職地為客戶軟實力的提升，盡最大的努力。對零售客戶的集中培訓可以采取分批次、分縣區的培訓方式。同時，培訓的內容要和零售客戶的經營息息相關，杜絕空頭理論式的培訓方式，最佳的培訓案例要利用好零售客戶的身邊人、身邊事進行剖析，并且要增加培訓過程的互動性，以此來吸引客戶的興趣。同時，在培訓時間的安排上，不要選擇在經營旺季，那樣零售客戶也沒時間，沒精力來參加，培訓的效果也會大打折扣。

　　3、手把手幫助客戶做好形象展示工作。零售客戶開店搞經營