煙草在線摘自《湖南煙草》　　如果卷煙零售戶需要更改訂單信息，消費者買到假煙需要投訴舉報，煙農需要咨詢煙葉生產技術，合作合伴需要了解相關信息，只要通過撥打一個電話，這些問題都可以都到解決。這個電話就是湖南省煙草服務中心熱線“96368”。

　　湖南省煙草服務中心運用“96368服務熱線”、政務外網、來人和來信等多種溝通方式，直接面向零售戶、煙農、消費者等社會公眾，提供“便民、統一、高效”的“一站式”服務，并承擔“服務受理、服務跟蹤、智能監控”三大職能，成為湖南煙草商業企業對外的形象窗口，社會公眾、服務對象、合作伙伴交流溝通的直接渠道。

　　從這里折射出湖南煙草商業系統在服務與管理上的追求與智慧，他們在創新服務這條充滿探索的道路上一直努力前行。

　　把服務作為一項基礎工作抓緊抓好

　　國家局多次強調過這樣的觀點：“零售客戶是我們的衣食父母”，“要按照‘發展同向、工作同心、服務同步、利益同體’要求，與煙農、零售客戶建立更加良好的合作關系”。在今年全國煙草工作會議上，國家局局長姜成康再次強調“要始終把為零售客戶提供優質服務作為流通企業根本任務”。

　　從中不難看出，改善、提升對煙農、零售客戶、消費者等社會公眾服務，是行業贏得發展的核心競爭能力之一。

　　多年前，湖南省局（公司）黨組就明確提出要把服務作為一項有價值的戰略性基礎工作抓緊抓好。省局（公司）局長（總經理）楊先杰始終強調一個觀點：如果說工業企業的目標是致力于打造卷煙品牌，那么，打造湖南煙草服務中心的目的就是破題商業企業的品牌建設——服務。

　　服務的重要性毋庸置疑，但如何為客戶提供更加優質的服務卻充滿智慧。為了打開一個“突破口”，湖南省局（公司）緊緊抓住“一體化運作”這個“牛鼻子”，打造湖南煙草商業企業服務品牌，解決服務內容不全面、服務資源不均衡、管理服務不規范、服務標準不統一等問題。

　　在省局黨組的高度重視和直接參與下，2007年從打造湖南煙草“一站式”電子服務渠道入手，開始了湖南煙草省、市二級服務中心建設的積極探索和有益嘗試。

　　2008年以“優質、統一、高效”為目標組建的湖南省（長沙）煙草服務中心正式掛牌成立并合署辦公；2010年長株潭煙草服務中心、電話訂貨實現集中統一。

　　當“前臺統一受理、后臺分級辦理、前臺統一反饋和回訪”的運作模式成為湖南煙草商業系統日常工作流程時，全流程、全覆蓋、一體化的“一站式”綜合服務管理信息平臺己基本建立，這意味著湖南煙草商業的服務觸角開始向全方位延伸。

　　“‘一站式’平臺建立后，湖南煙草商業流通服務企業逐步實現了由職能管理向流程管理轉變，增強了對客戶需求的快速響應能力，提升了各類具體業務流程的運行效率。”湖南省局（公司）副總經理李民燈表示，只有以顧客為關注焦點，才能真正體現湖南煙草商業的服務價值，也才能真正讓服務落到實處。

　　為此，湖南省局（公司）一直沒有停止對服務的探索和追求。近年來，他們以“一站式平臺為支撐，以職能整合為紐帶，逐步構建了業務流程總架構。

　　李民燈解釋說，以客戶為關注點的購銷業務流程，主要是通過以煙草服務中心為樞紐、全方位全覆蓋的“煙草客服體系”建設，逐步推進“客戶需求——前臺受理（煙草服務中心）——后臺處理（煙葉、營銷、專賣、物流、財務、紀檢等部門）——前臺反饋——客戶確認”的業務流程管控模式，縱向實現目標管理一體化，使決策、管理、執行的流程上下穿透；橫向實現客戶服務一體化，從客戶需求到客戶滿意的橫向貫通，最終達到實現企業購銷業務端到端的管理要求。

　　“在楊局長的親自設計部署下，我們從搭建核心業務流程入手，以“兩標”和信息化融合為載體，整理銷售、專賣、煙葉、辦公室、法規、安保處等部門服務管理職能，并梳理了省、市、縣到煙站涉及服務受理、服務跟蹤、應急響應的多項業務流程。”省局（公司）信息中心主任顏玫介紹說，通過‘一站式’服務平臺，將卷煙營銷、物流配送、專賣管理、煙葉生產、煙葉質量、服務態度、工作作風等服務功能集成整合，通過技術集成整合實現了全流程貫通的網上服務方式。

　　目前，以客戶為關注點、以“一站式”服務平臺為支撐搭建的湖南省煙草商業系統購銷業務流程，為提高整個企業管理體系的運行質量，提高服務客戶水平發揮著重要的作用。

　　實現從客戶需求到客戶滿意的全面貫通

　　服務品牌的創建不是一蹴而就的，一旦停止了發展和創新，服務品牌就會失去效能。2005年，湖南煙草商業系統卷煙營銷管理信息系統應用之初，訂貨子系統中僅包含單一的電話訂貨模式。隨著通訊技術的發展，手機、電視、傳真以及零售終端機，進一步拓寬了企業與零售客戶之間溝通的渠道。因此，訂單的接受要有多種模式。

　　建立湖南煙草商業統一的多渠道訂貨平臺，就是“以客戶為中心”，通過訂單的統一和業務受理模式的改革，業務單位與服務對象溝通方式的創新，持續不懈地為客戶提供優質服務。

　　“全省采用統一的平臺實現前臺受理訂單、后臺處理訂單、前臺反饋訂單的訂單受理模式，旨在實現對零售戶端到端的跟蹤服務，提高零售戶滿意度，降低訂單處理成本。”楊先杰認為，統一多渠道訂貨平臺是統一物流的基礎，它將有力地支撐我們的“有享有盛譽服務品牌”和“有良好的配送設施”戰略措施。

　　據湖南省局（公司）銷售處副處長宋艷介紹，實現全省的統一訂單平臺，就是通過以服務為導向的統一電子商務平臺建設，實現訂貨多樣性，即由單一的電話訂貨向網上訂貨、電話訂貨為主，手機訂貨、電視訂貨、零售終端訂貨等為補充，解決個性化的訂貨服務。

　　“也就是零售戶可在一個訂貨周期的任何時間內通過更多的方式提交訂單，解決對零售戶訂貨時間的束縛，同時擴展非煙產品的訂貨，最終實現統一對外的服務管理平臺（一站式服務管理平臺、智能監控平臺、統一訂貨平臺）的集成整合?！焙鲜【?#xff08;公司）綜合計劃處副處長兼省煙草服務中心副主任曾毅勤說。

　　“客戶”除了卷煙零售戶，還包括煙農、卷煙工業企業、社會公眾、消費者等眾多群體，煙草公司業務受理范圍既包括卷煙商品、代理商品（含煙用物資）等物資和卷煙、煙葉、煙機零配件等運輸業務，又包括煙葉種植、煙草行政許可等申請、咨詢、投訴、舉報、信訪等受理。通過前臺操作、后臺處理、前臺反饋，提升各類具體業務流程的運行效率，真正實現從客戶需求到客戶滿意的全面貫通。

　　提高服務精細化管理水平

　　管理信息化一方面要實現信息安全、真實、順暢，另一方面要實現流程的系統固化。近幾年湖南省局（公司）先后對主要業務流程實施了系統固化，開展了信息基礎資源的整合，將多個業務系統、多類數據、多種流程聚合和統一編排，不斷優化企業運營流程，持續推動業務、流程的創新，促進了管理、業務和決策的高效運行。

　　采訪中了解到，按照省局（公司）黨組“要構建準確、及時的企業數據中心”的要求，省局（公司）信息中心進一步規劃和整合了企業數據資源，在完成日常統計數據報表的基礎上，按照“532”、“461”發展戰略要求，從品牌發展上水平的角度，進一步完善了統計分析報表，實現了包括呼叫中心、網上訂貨、網上配貨、手機訂貨等訂單數據的完整傳送，形成了包括卷煙營銷、煙葉、專賣、財務、宏觀經濟數據和工業協同數據的企業數據庫和企業標準數據源，為專賣內管、GIS、GPS和“一站式”服務平臺等各應用系統提供企業全局視圖的信息共享，提升了為客戶服務的精細化管理水平。

　　近日，在湖南省煙草服務中心智能監控中心工作平臺，隨著監控員的熟練操作，數據中心系統中的相關內容展示在大屏幕上。我們看到相關工業企業卷煙品牌在湖南省的市場布局、投放節奏、品牌結構；全省各市州公司在工業企業購進的品牌明細，各品牌合同的執行情況也實時顯示在電子屏幕上，一目了然。

　　“通過對相關指標的查看和分析，我們就可以從辦公電腦中直觀、清晰的了解全省系統經濟運行的情況。”省局（公司）經濟運行處相關負責人說，省煙草服務中心的智能監控中心通過數字化、集成化的平臺將企業運營情況的數字化結果實時提供給相關人員，為公司的領導決策層提供了一個綜合的戰略實施平臺，為中層管理者提供了科學高效的分析依據和管理支持，為業務層的操作人員提供了豐富的數據共享和便利查詢。

　　據介紹，湖南省局（公司）正在擴展“多用途數據中心”，重點是完善補充和加強運用。數據中心不僅搜集企業內部經營數據，還將搜集國際、國內和行業主要經濟指標，通過外部情報信息的及時獲取來支持企業更好的決策，實現從經驗決策到科學決策轉變。

　　服務無止境，創新無盡頭。促進管理、業務和決策的高效運行，無疑是為了更好地實踐以需求為導向的服務營銷理念，也是為了在更寬領域、更大范圍內體現服務，使各項職能都滲透和體現為客戶服務，為市場服務的功能和要求。

　　為此，湖南煙草將繼續以客戶為關注焦點，堅持以“一平臺（應用平臺）、兩中心（數據中心、煙草服務中心）”的建設為重點，突出服務與管理流程化的主題，朝著“建設有穩定適銷的貨源，有堅實的零售終端，有良好的配送基礎，有享有盛譽服務品牌的現代流通企業”的“四有”發展目標穩步邁進。