煙草在線專稿　　為提高對督察（投訴）工作的認識，統一工作流程，形成上下一致完整的督察（投訴）體系，應著力抓好“五個結合”，即：督察與自查相結合、督察與投訴相結合、督察與整改相結合、督察與考評相結合、督察與效能監察相結合。

　　（一）提高認識，抓好督察與自查相結合

　　專賣稽查人員、客戶經理、送貨員在內部管理監督同級監管過程中開展自查自糾，發現不規范問題，及時向有關部門反映，防止不規范經營情況發生，對在內部監管工作中出現的先進集體和個人，及時給予表揚，大力宣傳好人好事，在行業內營造良好的政治氛圍。通過先自查，再督察，提升了督察管理工作的操作性和針對性，進一步強化了員工遵紀守法和規范經營意識，有效防止了不規范行為的發生。

　　（二）投訴管理流程化，抓好督察與投訴相結合

　　進一步明確職責，理順投訴受理、處理、反饋流程，形成內部投訴處理的閉環流程，并將各單位、各部門投訴處理的工作質量納入考核范圍，提高了管理效率和員工的服務意識、服務質量、投訴處理的水平。按月匯總全市督察和投訴情況，按月定期分析并通過網上進行通報，有力促進了系統客戶服務質量的改進和提高。

　　（三）督察管理制度化、規范化、精細化，抓好督察與整改相結合

　　始終堅持實行“三級督察”，明確了領導層督察、職能部門督察、縣局（營銷部）督察的職責、原則、內容和方法，將檢查監督貫穿于專賣和銷售的始終。建立日常督察制度，對全市客戶經理走訪市場情況，電訪員服務質量、貨源投放情況和貨源執行落實情況，物流配送的服務質量，專賣稽查員文明執法情況等進行抽查，提高了執行力，提升了各單位（部門）的管理水平和工作質量。建立督察通報制度，市局（公司）每季度進行一次督導檢查，下發督察通報；各區縣局（營銷部）、機關各部門每月對自身工作開展情況進行督察，上報督察通報。充分體現了督察的時效性，使督察工作更有力度和權威性。并按照質量管理體系的要求，制定了一系列質量文件，如月客戶抽查情況登記表、督察改進建議書、督察整改通知書等，對發現的不合格項，分析原因，制訂糾正措施，落實整改，對糾正措施進行跟蹤驗證，形成管理閉環，實行“P.D.C.A”循環控制，實現了持續改進，進一步提高了企業規范管理水平。

　　（四）完善監督考核體系，抓好督察與考評相結合

　　我們建立了全市行業內部管理監督考核體系，細化管理，加強檢查，強化專項工作的考核和管理，在日常督察或季度督察中發現員工存在的問題，及時通報匯總，并進行績效掛鉤。通過激勵機制的建立和不斷完善，加強了行業各項工作的細節管理，提高了執行力，提升了行業的工作效能與工作水平，確保各項工作目標落到實處。

　　（五）深入開展效能監察，抓好督察與效能監察相結合

　　我們將效能監察貫穿于企業管理、卷煙經營、專賣執法等各項工作和各個環節中，突出卷煙經營和專賣管理兩大重點工作，始終堅持以全市煙草行業改革與發展和卷煙經營重大決策的貫徹執行為重點，堅持做到，哪里工作不落實就跟蹤督查到哪里，哪里工作難推動就把主要精力投放到哪里，哪里出問題就到哪里查找原因。督察中發現的熱點難點問題，可以作為效能監察的立項依據，從而豐富了督察管理的手段，促進了經營管理水平的整體提升。

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