煙草在線專稿　　創(chuàng)優(yōu)，是實現企業(yè)良性、高速、高效運轉的關鍵；創(chuàng)優(yōu)，是卷煙網絡建設、營銷水平提升的基礎；創(chuàng)優(yōu)，是提高客戶經理工作質量，實現客戶經理職能轉型的迫切需求。隨著卷煙網絡建設工作的不斷深入，客戶經理的職能亦隨之發(fā)生根本性的變化。那么，在新的形勢和環(huán)境下，如何加強客戶經理職能轉變，從而實現創(chuàng)建工作“重心下移，著眼基層，突出服務，加強基礎”的重點呢？筆者認為，應從以下幾個方面進行積極探索：

　　一、改變舊面貌，立足新提升，是實現創(chuàng)優(yōu)上水平的基礎

　　從坐商到行商，從行商到服務商。煙草行業(yè)經過30年的改革與發(fā)展，已經建立起很完善的客戶服務體系，零售客戶享受到的服務亦日益具體，愈見周到。但因舊體制的影響和行業(yè)的壟斷經營優(yōu)勢，在服務過程中，許多客戶經理“商官”習氣依然存在，制約了客我關系和諧穩(wěn)定發(fā)展。

　　1、職能地位邊緣化。有個別客戶經理認為，目前行業(yè)實行的是專賣管理制度，卷煙網絡在我們手里，客戶經理只需要管理，不需要服務；只需要指揮，不需要親為。不怕客戶不賣煙，只要把客戶控制好，管理好就行，管理型根深蒂固，服務型棄之不用，全然忘記客戶經理的職責，沒有“客戶”哪有“經理”，沒有服務，哪有和諧。

　　2、工作內容空心化。一是雖然有崗位職責與業(yè)務操作流程，但事實上有些客戶經理工作隨意性與被動性較大，工作重點不突出，主要事務不清楚，計劃性較差，落實具體內容不明，重復勞動量較多，感覺不到服務意義所在。究其原因，主要問題是信息不靈，工作目標和主線不明確，對自身工作缺乏規(guī)劃，工作沒有主動性，忙于應付甚至糊里糊涂。二是工作流于形式，紙上談兵，掛在墻上的多，落實到行動中的少；停留在口頭上的多，追求工作質量的少；凡事只求過得去，不求過得硬，表面做的多，扎實做事的少；閉門造車，敷衍了事的多，強化調研，兢兢業(yè)業(yè)的少。

　　3、日常管理簡單化。一是客戶經理日常工作的監(jiān)管。走訪零售客戶是客戶經理工作的重要內容，工作場所的不固定性給客戶經理的日常監(jiān)管帶來很大的困擾，這在農村尤為明顯。受到主客觀因素和軟硬件條件的制約，邊遠市場走訪不力或難以按要求到位。原因在于：一方面，客戶經理管理制度和辦法不盡完善；另一方面，客戶經理日常工作的監(jiān)管和力度有待加強。二是客戶經理工作目標轉換問題。眾所周知，現行體制下，卷煙的銷售形勢受各方面主客觀因素的影響，銷量的增長并非客戶經理工作的真實體現。但是，考核的導向性作用使得目前客戶經理最關注的仍然是銷量，在客戶服務意識和客戶指導水平比較有限的情況下，客戶經理在品牌指導、客戶服務方面工作仍不夠細、不夠實，尚未實現由關注銷量轉變?yōu)殛P注服務的深層次的轉型。三是客戶經理的晉級通道有限。客戶經理逐級上升的成長道路、評價體系尚未完善。客戶經理晉級、發(fā)展空間有限，挫傷了部分優(yōu)秀客戶經理的工作積極性；四是市場經理這一角色的作用沒有得到充分的發(fā)揮。市場經理承擔著承上啟下、督導管理的作用，對本區(qū)域的市場及銷售情況必須了如指掌，要管理好客戶經理，指導客戶經理工作，又要整理、分析有效信息，進行傳遞、反饋。然而事實上，市場經理由于分工定位的不準、綜合事務的繁雜，往往僅充當著一個“二傳手”的角色，并且大部分的時間和精力只關注自己被動要求的工作，沒有真正承擔起市場經理的職責，沒有把“管理”的職能充分地發(fā)揮出來。

　　二、拿出新舉措，實現新提升，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍

　　客戶經理是樹好企業(yè)形象的先行者，是爭創(chuàng)優(yōu)秀市公司的排頭兵。創(chuàng)優(yōu)，就是要讓客戶經理的工作出色，服務出彩，活力四射，客戶滿意，市場和諧。創(chuàng)優(yōu)，亦是要客戶經理的各項工作提質量，上臺階；促發(fā)展，上水平。

　　（一）多措并舉，凝心聚力促發(fā)展

　　思想政治工作是凝心聚力的關鍵，是營造活力的先趨，是提升工作質量，促進營銷網建工作上水平的基礎。實現客戶經理職能轉型，就要從思想上扭轉，從觀念上把握，讓客戶經理的思想有效統(tǒng)一到職能轉型上來，統(tǒng)一到爭創(chuàng)優(yōu)秀市公司上來。

　　1、建設多渠道信息反饋通道。要抓好內外關系，做到內外互相協(xié)調，齊頭并進。對外重視客戶滿意度，對內關注客戶經理滿意度。加強團隊精神教育，營造和諧的民主氛圍，考核公平、獎懲公平，陽光操作，通過行之有效的激勵政策加深客戶經理對煙草事業(yè)的認同感，致力于打造一支有責任心、事業(yè)心、作風過硬，素養(yǎng)較高的客戶經理隊伍；同時，要建立多渠道的反饋通道。有效利用局域網、訂貨平臺、企業(yè)內刊、批零售互動界面等數字化、信息化手段，發(fā)布上級指示精神，收集客戶經營需求與意見，解決信息不靈的問題。

　　2、科學設定走訪線路。要合理規(guī)劃走訪線路，規(guī)范拜訪流程，走訪線路會隨著時間及客戶的變化而變化，如果一成不變，不僅會影響工作質量，而且還會浪費寶貴的走訪時間。因此，通過線路及流程的不斷更新，將客戶經理的日常拜訪工作納入可控范圍之內。同時，對流程要進行優(yōu)化，制定切實可行，簡單易操作的客戶拜訪流程，如進一步深化“135”工作法的內涵，拓展形式，深化內容，細化分解，加強研討。另外，在走訪的形式上要善于創(chuàng)新，可以采取市場經理抽取一定時間進行跟班走訪的形式，現場辦公，現場點評，以此來提升客戶經理的拜訪質量和服務水平。

　　3、營造爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍。創(chuàng)建優(yōu)秀市公司是件長期的工作，沒有階段性，要有長期作戰(zhàn)的思想；客戶經理職能轉型工作亦是如此。因此，在宣傳與考核的同時，要結合知名品牌建功立業(yè)活動，大力開展“明星團隊、明星個人”評選，獎優(yōu)罰懶，積極營造比學趕幫超的氛圍，搭建一個“憑實干出實績，憑實績論英雄”的舞臺，開創(chuàng)“鼓勵實干者、支持創(chuàng)新者、寬容失誤者、唾棄毋庸者、嚴懲搗亂者”局面。

　　4、提升服務技能。客戶經理既是煙草企業(yè)的形象代言人，又是客戶需求的傳遞者，起到了上傳下達的溝通協(xié)調作用。要使這樣的雙重身份有效融合，開拓企業(yè)和客戶“雙贏”的局面，就必須以服務市場為導向，以客戶滿意為目標，抓服務、夯基礎、提素質、強技能、上水平。讓客戶經理成為企業(yè)的代言、市場的參謀、客戶的幫手。并通過為客戶提供差異化、個性化的服務，不斷提高客戶的盈利水平，加強客戶對企業(yè)的依存度和忠誠度。

　　（二）明晰思路，建功立業(yè)譜新篇

　　爭先創(chuàng)優(yōu)，就是要求各個崗位的人員在高平臺、高水平上高質高量地順暢運轉，有效實現客戶經理職能轉型工作，不僅能夠讓客戶經理的職能發(fā)揮更出色，亦能為優(yōu)秀市公司的創(chuàng)建工作添勁助力。因此，要在立足“四個三”上理思路，抓提升，促發(fā)展。

　　1、圍繞一條主線，緊盯三項指標。以經濟運行平穩(wěn)健康為主線，緊盯銷量、結構、品牌三項主要指標。通過對照考核標準，確定各項指標，并將任務分解到周、月、季、半年和整個年度，做到人人身上有指標，個個肩上有擔子，以壓力帶來動力，營造活力。

　　2、緊扣第一要務，抓好三個載體。緊扣品牌培育第一要務，尊重工業(yè)企業(yè)創(chuàng)造，做到市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇。深入推進“客戶分類和貨源供應管理”、探索實施“精準營銷”、開展品牌培育建功立業(yè)“明星團隊”、“明星個人”評比活動。通過三項工作的開展，促進品牌培育。

　　3、突出一個重點，確保三個到位。把零售終端建設作為網建工作的重點，加大功能終端的推進與運行力度，切實做到發(fā)展一批、管理一批、規(guī)范一批、發(fā)揮功能一批。確保功能終端柜臺安裝到位、POS系統(tǒng)按序時進度推廣到位、“功能能終端管理辦法”執(zhí)行到位，同時，要積極探索零售終端價值挖掘與運行管理體系建設。

　　4、打造一支隊伍，著力三項任務。圍繞功能終端建設，積極探索客戶經理職能轉換，打造學習型、專業(yè)型、實戰(zhàn)型的營銷團隊。

　　（三）完善機制，等級管理出成效

　　創(chuàng)優(yōu)亦要創(chuàng)新，客戶經理職能轉型是件長期性的戰(zhàn)略舉措，對行業(yè)和企業(yè)的意義十分重大。因此，除了強化思想意識，明析工作思路，還要打通客戶經理晉升通道，完善客戶經理等級管理制度，才能使該項工作取得實效。

　　就目前客戶經理的考核來講，客戶經理的工資直接和績效相掛勾，高低優(yōu)劣體現的并不明顯，在一定程度上很難激發(fā)客戶經理主動工作、積極工作、努力創(chuàng)新的動力。因此，拉開客戶經理薪金檔次，打通客戶經理晉升通道是擺在企業(yè)管理者面前的現實問題。通過有益地探索和借鑒一些兄弟單位的先進做法，筆者認為，實行客戶經理崗位評價，進行等級管理工作比較現實，亦會讓客戶經理有了努力的目標，前進的方向。也就是把客戶經理分為高級、一級、二級、三級、見習等五個等級，根據客戶經理的資歷和素質確定級別，并配套相應的晉級辦法，大膽啟用優(yōu)秀客戶經理走上管理崗位，讓那些有事業(yè)心、有工作能力、有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻艚浝砜吹絺€人成長的前景和希望，最大限度地調動客戶經理的工作積極性和主觀能動性。達到提升人員素質，提高執(zhí)行力的目的，形成比學趕幫超的濃厚氛圍。

　　創(chuàng)優(yōu)工作任重而道遠，客戶經理隊伍轉型工作也是一項艱巨的工作，因此，要實現客戶經理成功轉型，就要把他們打造成一支學習型、專業(yè)型、實戰(zhàn)型的營銷團隊，為營銷網建工作的縱深發(fā)展，提供人力資源保障。　

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