煙草在線專稿　　創(chuàng)優(yōu)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)良性、高速、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵；創(chuàng)優(yōu)，是卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、營(yíng)銷水平提升的基礎(chǔ)；創(chuàng)優(yōu)，是提高客戶經(jīng)理工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的迫切需求。隨著卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的不斷深入，客戶經(jīng)理的職能亦隨之發(fā)生根本性的變化。那么，在新的形勢(shì)和環(huán)境下，如何加強(qiáng)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建工作“重心下移，著眼基層，突出服務(wù)，加強(qiáng)基礎(chǔ)”的重點(diǎn)呢？筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行積極探索：

　　一、改變舊面貌，立足新提升，是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)上水平的基礎(chǔ)

　　從坐商到行商，從行商到服務(wù)商。煙草行業(yè)經(jīng)過(guò)30年的改革與發(fā)展，已經(jīng)建立起很完善的客戶服務(wù)體系，零售客戶享受到的服務(wù)亦日益具體，愈見周到。但因舊體制的影響和行業(yè)的壟斷經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，在服務(wù)過(guò)程中，許多客戶經(jīng)理“商官”習(xí)氣依然存在，制約了客我關(guān)系和諧穩(wěn)定發(fā)展。

　　1、職能地位邊緣化。有個(gè)別客戶經(jīng)理認(rèn)為，目前行業(yè)實(shí)行的是專賣管理制度，卷煙網(wǎng)絡(luò)在我們手里，客戶經(jīng)理只需要管理，不需要服務(wù)；只需要指揮，不需要親為。不怕客戶不賣煙，只要把客戶控制好，管理好就行，管理型根深蒂固，服務(wù)型棄之不用，全然忘記客戶經(jīng)理的職責(zé)，沒(méi)有“客戶”哪有“經(jīng)理”，沒(méi)有服務(wù)，哪有和諧。

　　2、工作內(nèi)容空心化。一是雖然有崗位職責(zé)與業(yè)務(wù)操作流程，但事實(shí)上有些客戶經(jīng)理工作隨意性與被動(dòng)性較大，工作重點(diǎn)不突出，主要事務(wù)不清楚，計(jì)劃性較差，落實(shí)具體內(nèi)容不明，重復(fù)勞動(dòng)量較多，感覺不到服務(wù)意義所在。究其原因，主要問(wèn)題是信息不靈，工作目標(biāo)和主線不明確，對(duì)自身工作缺乏規(guī)劃，工作沒(méi)有主動(dòng)性，忙于應(yīng)付甚至糊里糊涂。二是工作流于形式，紙上談兵，掛在墻上的多，落實(shí)到行動(dòng)中的少；停留在口頭上的多，追求工作質(zhì)量的少；凡事只求過(guò)得去，不求過(guò)得硬，表面做的多，扎實(shí)做事的少；閉門造車，敷衍了事的多，強(qiáng)化調(diào)研，兢兢業(yè)業(yè)的少。

　　3、日常管理簡(jiǎn)單化。一是客戶經(jīng)理日常工作的監(jiān)管。走訪零售客戶是客戶經(jīng)理工作的重要內(nèi)容，工作場(chǎng)所的不固定性給客戶經(jīng)理的日常監(jiān)管帶來(lái)很大的困擾，這在農(nóng)村尤為明顯。受到主客觀因素和軟硬件條件的制約，邊遠(yuǎn)市場(chǎng)走訪不力或難以按要求到位。原因在于：一方面，客戶經(jīng)理管理制度和辦法不盡完善；另一方面，客戶經(jīng)理日常工作的監(jiān)管和力度有待加強(qiáng)。二是客戶經(jīng)理工作目標(biāo)轉(zhuǎn)換問(wèn)題。眾所周知，現(xiàn)行體制下，卷煙的銷售形勢(shì)受各方面主客觀因素的影響，銷量的增長(zhǎng)并非客戶經(jīng)理工作的真實(shí)體現(xiàn)。但是，考核的導(dǎo)向性作用使得目前客戶經(jīng)理最關(guān)注的仍然是銷量，在客戶服務(wù)意識(shí)和客戶指導(dǎo)水平比較有限的情況下，客戶經(jīng)理在品牌指導(dǎo)、客戶服務(wù)方面工作仍不夠細(xì)、不夠?qū)?#xff0c;尚未實(shí)現(xiàn)由關(guān)注銷量轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注服務(wù)的深層次的轉(zhuǎn)型。三是客戶經(jīng)理的晉級(jí)通道有限。客戶經(jīng)理逐級(jí)上升的成長(zhǎng)道路、評(píng)價(jià)體系尚未完善?？蛻艚?jīng)理晉級(jí)、發(fā)展空間有限，挫傷了部分優(yōu)秀客戶經(jīng)理的工作積極性；四是市場(chǎng)經(jīng)理這一角色的作用沒(méi)有得到充分的發(fā)揮。市場(chǎng)經(jīng)理承擔(dān)著承上啟下、督導(dǎo)管理的作用，對(duì)本區(qū)域的市場(chǎng)及銷售情況必須了如指掌，要管理好客戶經(jīng)理，指導(dǎo)客戶經(jīng)理工作，又要整理、分析有效信息，進(jìn)行傳遞、反饋。然而事實(shí)上，市場(chǎng)經(jīng)理由于分工定位的不準(zhǔn)、綜合事務(wù)的繁雜，往往僅充當(dāng)著一個(gè)“二傳手”的角色，并且大部分的時(shí)間和精力只關(guān)注自己被動(dòng)要求的工作，沒(méi)有真正承擔(dān)起市場(chǎng)經(jīng)理的職責(zé)，沒(méi)有把“管理”的職能充分地發(fā)揮出來(lái)。

　　二、拿出新舉措，實(shí)現(xiàn)新提升，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍

　　客戶經(jīng)理是樹好企業(yè)形象的先行者，是爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀市公司的排頭兵。創(chuàng)優(yōu)，就是要讓客戶經(jīng)理的工作出色，服務(wù)出彩，活力四射，客戶滿意，市場(chǎng)和諧。創(chuàng)優(yōu)，亦是要客戶經(jīng)理的各項(xiàng)工作提質(zhì)量，上臺(tái)階；促發(fā)展，上水平。

　　（一）多措并舉，凝心聚力促發(fā)展

　　思想政治工作是凝心聚力的關(guān)鍵，是營(yíng)造活力的先趨，是提升工作質(zhì)量，促進(jìn)營(yíng)銷網(wǎng)建工作上水平的基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，就要從思想上扭轉(zhuǎn)，從觀念上把握，讓客戶經(jīng)理的思想有效統(tǒng)一到職能轉(zhuǎn)型上來(lái)，統(tǒng)一到爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀市公司上來(lái)。

　　1、建設(shè)多渠道信息反饋通道。要抓好內(nèi)外關(guān)系，做到內(nèi)外互相協(xié)調(diào)，齊頭并進(jìn)。對(duì)外重視客戶滿意度，對(duì)內(nèi)關(guān)注客戶經(jīng)理滿意度。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神教育，營(yíng)造和諧的民主氛圍，考核公平、獎(jiǎng)懲公平，陽(yáng)光操作，通過(guò)行之有效的激勵(lì)政策加深客戶經(jīng)理對(duì)煙草事業(yè)的認(rèn)同感，致力于打造一支有責(zé)任心、事業(yè)心、作風(fēng)過(guò)硬，素養(yǎng)較高的客戶經(jīng)理隊(duì)伍；同時(shí)，要建立多渠道的反饋通道。有效利用局域網(wǎng)、訂貨平臺(tái)、企業(yè)內(nèi)刊、批零售互動(dòng)界面等數(shù)字化、信息化手段，發(fā)布上級(jí)指示精神，收集客戶經(jīng)營(yíng)需求與意見，解決信息不靈的問(wèn)題。

　　2、科學(xué)設(shè)定走訪線路。要合理規(guī)劃走訪線路，規(guī)范拜訪流程，走訪線路會(huì)隨著時(shí)間及客戶的變化而變化，如果一成不變，不僅會(huì)影響工作質(zhì)量，而且還會(huì)浪費(fèi)寶貴的走訪時(shí)間。因此，通過(guò)線路及流程的不斷更新，將客戶經(jīng)理的日常拜訪工作納入可控范圍之內(nèi)。同時(shí)，對(duì)流程要進(jìn)行優(yōu)化，制定切實(shí)可行，簡(jiǎn)單易操作的客戶拜訪流程，如進(jìn)一步深化“135”工作法的內(nèi)涵，拓展形式，深化內(nèi)容，細(xì)化分解，加強(qiáng)研討。另外，在走訪的形式上要善于創(chuàng)新，可以采取市場(chǎng)經(jīng)理抽取一定時(shí)間進(jìn)行跟班走訪的形式，現(xiàn)場(chǎng)辦公，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，以此來(lái)提升客戶經(jīng)理的拜訪質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　3、營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)氛圍。創(chuàng)建優(yōu)秀市公司是件長(zhǎng)期的工作，沒(méi)有階段性，要有長(zhǎng)期作戰(zhàn)的思想；客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型工作亦是如此。因此，在宣傳與考核的同時(shí)，要結(jié)合知名品牌建功立業(yè)活動(dòng)，大力開展“明星團(tuán)隊(duì)、明星個(gè)人”評(píng)選，獎(jiǎng)優(yōu)罰懶，積極營(yíng)造比學(xué)趕幫超的氛圍，搭建一個(gè)“憑實(shí)干出實(shí)績(jī)，憑實(shí)績(jī)論英雄”的舞臺(tái)，開創(chuàng)“鼓勵(lì)實(shí)干者、支持創(chuàng)新者、寬容失誤者、唾棄毋庸者、嚴(yán)懲搗亂者”局面。

　　4、提升服務(wù)技能?？蛻艚?jīng)理既是煙草企業(yè)的形象代言人，又是客戶需求的傳遞者，起到了上傳下達(dá)的溝通協(xié)調(diào)作用。要使這樣的雙重身份有效融合，開拓企業(yè)和客戶“雙贏”的局面，就必須以服務(wù)市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)，抓服務(wù)、夯基礎(chǔ)、提素質(zhì)、強(qiáng)技能、上水平。讓客戶經(jīng)理成為企業(yè)的代言、市場(chǎng)的參謀、客戶的幫手。并通過(guò)為客戶提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，不斷提高客戶的盈利水平，加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的依存度和忠誠(chéng)度。

　　（二）明晰思路，建功立業(yè)譜新篇

　　爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，就是要求各個(gè)崗位的人員在高平臺(tái)、高水平上高質(zhì)高量地順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，有效實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型工作，不僅能夠讓客戶經(jīng)理的職能發(fā)揮更出色，亦能為優(yōu)秀市公司的創(chuàng)建工作添勁助力。因此，要在立足“四個(gè)三”上理思路，抓提升，促發(fā)展。

　　1、圍繞一條主線，緊盯三項(xiàng)指標(biāo)。以經(jīng)濟(jì)運(yùn)行平穩(wěn)健康為主線，緊盯銷量、結(jié)構(gòu)、品牌三項(xiàng)主要指標(biāo)。通過(guò)對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)，確定各項(xiàng)指標(biāo)，并將任務(wù)分解到周、月、季、半年和整個(gè)年度，做到人人身上有指標(biāo)，個(gè)個(gè)肩上有擔(dān)子，以壓力帶來(lái)動(dòng)力，營(yíng)造活力。

　　2、緊扣第一要?jiǎng)?wù)，抓好三個(gè)載體。緊扣品牌培育第一要?jiǎng)?wù)，尊重工業(yè)企業(yè)創(chuàng)造，做到市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶有所選擇。深入推進(jìn)“客戶分類和貨源供應(yīng)管理”、探索實(shí)施“精準(zhǔn)營(yíng)銷”、開展品牌培育建功立業(yè)“明星團(tuán)隊(duì)”、“明星個(gè)人”評(píng)比活動(dòng)。通過(guò)三項(xiàng)工作的開展，促進(jìn)品牌培育。

　　3、突出一個(gè)重點(diǎn)，確保三個(gè)到位。把零售終端建設(shè)作為網(wǎng)建工作的重點(diǎn)，加大功能終端的推進(jìn)與運(yùn)行力度，切實(shí)做到發(fā)展一批、管理一批、規(guī)范一批、發(fā)揮功能一批。確保功能終端柜臺(tái)安裝到位、POS系統(tǒng)按序時(shí)進(jìn)度推廣到位、“功能能終端管理辦法”執(zhí)行到位，同時(shí)，要積極探索零售終端價(jià)值挖掘與運(yùn)行管理體系建設(shè)。

　　4、打造一支隊(duì)伍，著力三項(xiàng)任務(wù)。圍繞功能終端建設(shè)，積極探索客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)換，打造學(xué)習(xí)型、專業(yè)型、實(shí)戰(zhàn)型的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

　　（三）完善機(jī)制，等級(jí)管理出成效

　　創(chuàng)優(yōu)亦要?jiǎng)?chuàng)新，客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型是件長(zhǎng)期性的戰(zhàn)略舉措，對(duì)行業(yè)和企業(yè)的意義十分重大。因此，除了強(qiáng)化思想意識(shí)，明析工作思路，還要打通客戶經(jīng)理晉升通道，完善客戶經(jīng)理等級(jí)管理制度，才能使該項(xiàng)工作取得實(shí)效。

　　就目前客戶經(jīng)理的考核來(lái)講，客戶經(jīng)理的工資直接和績(jī)效相掛勾，高低優(yōu)劣體現(xiàn)的并不明顯，在一定程度上很難激發(fā)客戶經(jīng)理主動(dòng)工作、積極工作、努力創(chuàng)新的動(dòng)力。因此，拉開客戶經(jīng)理薪金檔次，打通客戶經(jīng)理晉升通道是擺在企業(yè)管理者面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。通過(guò)有益地探索和借鑒一些兄弟單位的先進(jìn)做法，筆者認(rèn)為，實(shí)行客戶經(jīng)理崗位評(píng)價(jià)，進(jìn)行等級(jí)管理工作比較現(xiàn)實(shí)，亦會(huì)讓客戶經(jīng)理有了努力的目標(biāo)，前進(jìn)的方向。也就是把客戶經(jīng)理分為高級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、見習(xí)等五個(gè)等級(jí)，根據(jù)客戶經(jīng)理的資歷和素質(zhì)確定級(jí)別，并配套相應(yīng)的晉級(jí)辦法，大膽啟用優(yōu)秀客戶經(jīng)理走上管理崗位，讓那些有事業(yè)心、有工作能力、有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻艚?jīng)理看到個(gè)人成長(zhǎng)的前景和希望，最大限度地調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的工作積極性和主觀能動(dòng)性。達(dá)到提升人員素質(zhì)，提高執(zhí)行力的目的，形成比學(xué)趕幫超的濃厚氛圍。

　　創(chuàng)優(yōu)工作任重而道遠(yuǎn)，客戶經(jīng)理隊(duì)伍轉(zhuǎn)型工作也是一項(xiàng)艱巨的工作，因此，要實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理成功轉(zhuǎn)型，就要把他們打造成一支學(xué)習(xí)型、專業(yè)型、實(shí)戰(zhàn)型的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，為營(yíng)銷網(wǎng)建工作的縱深發(fā)展，提供人力資源保障。　

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