煙草在線專稿　　近年來，廣西崇左市城區煙草專賣局（營銷部）為構建以“四同”為核心的新型客我關系，規范市場秩序，提高市場控制能力，推進終端建設，實現“卷煙上水平”，進行不少新的嘗試和努力，為真正實現“卷煙上水平”，崇左市城區局（營銷部）繼續深入探索，只為尋求一個合適的支點，把零售終端建設工作撬動起來。2012年5月，崇左市城區局（營銷部）根據國家局關于總量管理實行“控制總量，稍緊平衡”的要求，結合《廣西區煙草公司崇左市公司貨源供應總量管理辦法（修訂）》（崇煙銷[2011]24號）及崇左市煙草公司零售客戶評價體系，經過多次市場調研、多次修改測評指標、多次模擬測試的基礎上制定了“總量評定—客戶評價體系”。7月份開始推行，至今，這套體系已起到明顯的支點作用，不僅推出了活力，也行出了效果。

　　客戶坐不住了

　　在推行這套體系之前，城區局（營銷部）先是進行深入而又廣泛的宣傳，然后再對客戶進行集中培訓學習，以讓客戶有一個充分的了解。

　　“黃經理，按照剛才所說的，7月份我應該得多少條煙？”培訓一結束，一位名叫莫雪蓮的零售戶急忙走過去問客戶經理黃美英。黃經理看看資料，然后告訴她是25條。聽到這個數，莫雪蓮一下就激動起來：“怎么可能啊？現在我兩個星期都不止賣25條。”爾后，黃經理耐心向她解釋：由于從去年以來，她的月均購進量僅為31條，根據體系里的相關規定，公司核定她的銷售能力為31條，她的市場類型屬于市區，基礎系數為0.8，那么在正常月份她的基礎總量為30條，根據體系評分她評得60分，達不到申請成長總量及激勵總量的條件，所以7月評定總量為25條。這是2012年6月6日的一堂培訓課結束后的所發生的一幕情景。每每聽過培訓后，零售戶都坐不住了，不僅關心自己能分到多少煙，更關心如何才能拿到成長總量，以及激勵總量。

　　根據體系規定，零售戶要想拿到成長總量，客戶評分就必須達到85分以上，要拿到激勵總量客戶評分就必須達到100分以上。而要想拿到成長總量或激勵總量，就要按照體系里考評項目的要求去做。

　　客戶緊張了

　　2012年7月，城區局（營銷部）正式推行“總量評定—客戶評價體系”，第一第二個訪送周期，一切都顯得平靜，第三個周期開始有不少零售戶躁動起來了，隨之而來的是客戶經理的電話響個不停。

　　“黃經理，這周我報了35條煙，怎么才得15條，怎么回事啊？”這是一位名叫盧山的零售戶，打電話詢問客戶經理黃銘澤。

　　“你這個月的供應總量是80條，第一周你要了35條，第二周要了30條，所以這次訂煙你只能要15條了，而且下周你沒有煙要了。”黃銘澤向這位客戶解釋道。

　　“這個月還有十來天，就這么15條煙肯定是不夠的，怎么辦，我可不可以跟其他人要來賣呀？”

　　“那肯定不行，如果那樣，你就是違反了我們煙草的有關規定，你的考評分不僅被扣罰，而且下個月你的總量將會被核減掉。”黃銘澤向這位零售戶說明其中的利害關系。接著黃銘澤又向他說明道：“按照之前的評分，你得88分，符合申請成長總量的，但你務必在星期五前遞交申請，否則過期了，只能等到下個月了。”

　　“好，好。我明天就交申請，謝謝你啊，黃經理。”

　　類似的情形，自從推行總量供應管理辦法之后，每位客戶經理都遇到不少。而這其中的零售戶不乏客戶經理的親戚、同學和朋友，但客戶經理都嚴格按規定辦事，沒有徇私。

　　2012年8月初，客戶經理蔣治榮接到專賣部門的反饋信息，說是一位名叫韋麗芳的客戶向無證供貨。于是，他就立刻找到這位客戶進行核實，該客戶也予以承認。后來，根據“總量評定—客戶評價體系”第十條第一款第一項規定，對韋麗芳作如下處罰：核減8、9月份50%銷售能力，即月評定總量減半。接到這份處罰單，韋麗芳傻了眼，不敢相信這是真的，極力懇求客戶經理蔣治榮給她一次機會，不予處罰了，并保證今后再也不會向無證戶供貨了。但是，客戶經理蔣治榮沒有同意她的請求，并鄭重地告訴她：“總量評定—客戶評價體系”的推行是為了維護廣大持證戶的合法利益，每個人都要遵守，如果這次沒有處罰她，下次還會有其他人也會這么做，如此一來，大家的利益都沒得到有效地維護。聽了客戶經理這席話，韋麗芳終于明白為什么要給她如此處罰，并予以接受，同時還對客戶經理的工作表示理解和支持。

　　客戶主動了

　　“韋經理，你什么時候有空？”，一天，客戶經理韋江波剛走訪客戶回來，一位名叫李榮生的零售戶打電話問他。

　　“請問你有什么事嗎？”韋江波問道。

　　“是這樣的，我已經買電腦，拉好網線了，想問你什么時候有空，指導指導我如何進行網訂。”

　　“那你今晚八點鐘左右到所里來吧，我在那里等你。”

　　晚七點半沒到，所里門也還沒開，李榮生手拿一個本子就早早在那里等著。大約過了二十分鐘，韋江波到了，接著給李榮生進行網上訂貨指導。整個過程，李榮生都認認真真聽著，仔仔細細做著筆記，臨走時他對占用了韋江波的休息時間一再地表示抱歉，并稍顯謹慎地問下個月他是否可以拿到激勵總量。在得到客戶經理韋江波肯定的答復之后，他高興地回去了。

　　之前，李榮生各方面都做的不錯，不僅品牌寬度和品牌結構都達到要求，而且誠信度高，終端形象好，每次評分都在90分到95分之間，也成功的拿到了成長總量。根據客戶評價評分細則第十項規定，網訂客戶可得10分，非網訂客戶不得分。而李榮生就因為沒有參加網訂，致使他遲遲拿不到激勵總量。

　　正是由于成長總量和激勵總量的刺激，調動了客戶的主動性，主動上規格，主動提結構，主動維護終端形象，主動要求加強終端建設，自覺維護市場價格，積極參加各種培訓，等等。

　　客戶高興了

　　10月底，城區營銷部針對“總量評定—客戶評價體系”的推行工作，開展“大走訪、大調研”活動。信息反饋：客戶對這套體系予以了充分肯定，并希望城區營銷部堅決推行。

　　“大戶”反應：推行這套體系后，沒有了之前的庫存壓力，經營資金也可以騰出來了，而且毛利不僅沒有降低，還稍有提升。

　　“中、小戶”反應：之前，由于在價格上受到大戶的沖擊，盈利較少，卷煙經營缺乏動力。而今，這套體系的推行較好的維護了市場價格秩序，銷量上了，規格和結構提升了，經營卷煙的積極性高了，更重要的是利潤增了。

　　不管是“大戶”，抑或“中、小戶”，“總量評定—客戶評價體系”的推行都能實實在在地給他們帶來了實惠，心里也就自然而然高興起來了。

　　成效凸顯了

　　“總量評定—客戶評價體系”從　7月份推行至今，成效已經逐步凸顯出來，這些成效體現于三個方面的變化。

　　1、客戶的變化。毛利率，從7至12月，市區、鄉鎮、農村的客戶，均呈現逐步上升的趨勢。品牌規格，　6月份年累上柜規格達到38個以上的市區客戶僅有298戶，到12月份時達到378戶，增加80戶；6月份上柜規格達到25個以上鄉鎮客戶僅有250戶，到12月份時達到356戶，增加了106戶。重點規格上柜，6至12月，客戶上柜戶數均有增加，珍品真龍增加348戶，真龍（軟祥云）增加311戶，雙喜（1906）和黃鶴樓系列均增加278戶。

　　以前，客戶不積極培育品牌，不愿意改善終端形象，不重視卷煙經營，不愿意接受現代營銷工具，誠信自律意識不強，低價競銷，給無證戶供貨，不亮證經營，等等。現在，品牌培育和終端形象建設，客戶均變得積極主動，經營和盈利能力得到提高，自律意識增強，明碼標價，明碼實價，自覺亮證經營。

　　2、自身的變化。　數據上的變化，單箱今2012年累單箱（含稅）18613元，同比2011年的16187元增長2426元，增長14.98%，走勢呈現平穩增長；一二類煙，2012年1535.69箱，同比2011年1002.19箱增長533.5箱，增長54%。

　　管理運作上的變化，今年城區營銷部已經能夠按照PDCA的要求，實現自我管理，自我提升，對整個營銷工作的運作，以及對客戶的管理，均在可控范圍之內。

　　隊伍精神面貌上的變化，較之以前的沉悶、被動，現在的營銷部隊伍變得樂觀、積極、自信，這主要源于他們的工作得到了客戶的理解、支持和尊重，工作的價值得到了體現和肯定。

　　3、客我關系的變化。在推行“總量評定—客戶評價體系”過程中，客我關系也在漸漸地發生變化。客戶的態度，慢慢地由冷淡變成和氣，由反感變成認同，由被動接受變成主動參與，最后變成支持和信賴。這些變化，正是由于城區煙草一改過去以“任務管理”為主導的工作模式，轉為以“總量評定—客戶評價體系”為支點，以“四同”為核心，把更多精力投入到幫助客戶成長，幫助客戶發展上，從而調動了客戶的積極性和主動性，與煙草形成一種良性的互動關系，客我關系逐漸變得和諧起來。

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