煙草在線專稿　　近年來，廣西崇左市城區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）為構(gòu)建以“四同”為核心的新型客我關(guān)系，規(guī)范市場(chǎng)秩序，提高市場(chǎng)控制能力，推進(jìn)終端建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”，進(jìn)行不少新的嘗試和努力，為真正實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”，崇左市城區(qū)局（營(yíng)銷部）繼續(xù)深入探索，只為尋求一個(gè)合適的支點(diǎn)，把零售終端建設(shè)工作撬動(dòng)起來。2012年5月，崇左市城區(qū)局（營(yíng)銷部）根據(jù)國(guó)家局關(guān)于總量管理實(shí)行“控制總量，稍緊平衡”的要求，結(jié)合《廣西區(qū)煙草公司崇左市公司貨源供應(yīng)總量管理辦法（修訂）》（崇煙銷[2011]24號(hào)）及崇左市煙草公司零售客戶評(píng)價(jià)體系，經(jīng)過多次市場(chǎng)調(diào)研、多次修改測(cè)評(píng)指標(biāo)、多次模擬測(cè)試的基礎(chǔ)上制定了“總量評(píng)定—客戶評(píng)價(jià)體系”。7月份開始推行，至今，這套體系已起到明顯的支點(diǎn)作用，不僅推出了活力，也行出了效果。

　　客戶坐不住了

　　在推行這套體系之前，城區(qū)局（營(yíng)銷部）先是進(jìn)行深入而又廣泛的宣傳，然后再對(duì)客戶進(jìn)行集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以讓客戶有一個(gè)充分的了解。

　　“黃經(jīng)理，按照剛才所說的，7月份我應(yīng)該得多少條煙？”培訓(xùn)一結(jié)束，一位名叫莫雪蓮的零售戶急忙走過去問客戶經(jīng)理黃美英。黃經(jīng)理看看資料，然后告訴她是25條。聽到這個(gè)數(shù)，莫雪蓮一下就激動(dòng)起來：“怎么可能啊？現(xiàn)在我兩個(gè)星期都不止賣25條。”爾后，黃經(jīng)理耐心向她解釋：由于從去年以來，她的月均購(gòu)進(jìn)量?jī)H為31條，根據(jù)體系里的相關(guān)規(guī)定，公司核定她的銷售能力為31條，她的市場(chǎng)類型屬于市區(qū)，基礎(chǔ)系數(shù)為0.8，那么在正常月份她的基礎(chǔ)總量為30條，根據(jù)體系評(píng)分她評(píng)得60分，達(dá)不到申請(qǐng)成長(zhǎng)總量及激勵(lì)總量的條件，所以7月評(píng)定總量為25條。這是2012年6月6日的一堂培訓(xùn)課結(jié)束后的所發(fā)生的一幕情景。每每聽過培訓(xùn)后，零售戶都坐不住了，不僅關(guān)心自己能分到多少煙，更關(guān)心如何才能拿到成長(zhǎng)總量，以及激勵(lì)總量。

　　根據(jù)體系規(guī)定，零售戶要想拿到成長(zhǎng)總量，客戶評(píng)分就必須達(dá)到85分以上，要拿到激勵(lì)總量客戶評(píng)分就必須達(dá)到100分以上。而要想拿到成長(zhǎng)總量或激勵(lì)總量，就要按照體系里考評(píng)項(xiàng)目的要求去做。

　　客戶緊張了

　　2012年7月，城區(qū)局（營(yíng)銷部）正式推行“總量評(píng)定—客戶評(píng)價(jià)體系”，第一第二個(gè)訪送周期，一切都顯得平靜，第三個(gè)周期開始有不少零售戶躁動(dòng)起來了，隨之而來的是客戶經(jīng)理的電話響個(gè)不停。

　　“黃經(jīng)理，這周我報(bào)了35條煙，怎么才得15條，怎么回事啊？”這是一位名叫盧山的零售戶，打電話詢問客戶經(jīng)理黃銘澤。

　　“你這個(gè)月的供應(yīng)總量是80條，第一周你要了35條，第二周要了30條，所以這次訂煙你只能要15條了，而且下周你沒有煙要了。”黃銘澤向這位客戶解釋道。

　　“這個(gè)月還有十來天，就這么15條煙肯定是不夠的，怎么辦，我可不可以跟其他人要來賣呀？”

　　“那肯定不行，如果那樣，你就是違反了我們煙草的有關(guān)規(guī)定，你的考評(píng)分不僅被扣罰，而且下個(gè)月你的總量將會(huì)被核減掉。”黃銘澤向這位零售戶說明其中的利害關(guān)系。接著黃銘澤又向他說明道：“按照之前的評(píng)分，你得88分，符合申請(qǐng)成長(zhǎng)總量的，但你務(wù)必在星期五前遞交申請(qǐng)，否則過期了，只能等到下個(gè)月了。”

　　“好，好。我明天就交申請(qǐng)，謝謝你啊，黃經(jīng)理。”

　　類似的情形，自從推行總量供應(yīng)管理辦法之后，每位客戶經(jīng)理都遇到不少。而這其中的零售戶不乏客戶經(jīng)理的親戚、同學(xué)和朋友，但客戶經(jīng)理都嚴(yán)格按規(guī)定辦事，沒有徇私。

　　2012年8月初，客戶經(jīng)理蔣治榮接到專賣部門的反饋信息，說是一位名叫韋麗芳的客戶向無證供貨。于是，他就立刻找到這位客戶進(jìn)行核實(shí)，該客戶也予以承認(rèn)。后來，根據(jù)“總量評(píng)定—客戶評(píng)價(jià)體系”第十條第一款第一項(xiàng)規(guī)定，對(duì)韋麗芳作如下處罰：核減8、9月份50%銷售能力，即月評(píng)定總量減半。接到這份處罰單，韋麗芳傻了眼，不敢相信這是真的，極力懇求客戶經(jīng)理蔣治榮給她一次機(jī)會(huì)，不予處罰了，并保證今后再也不會(huì)向無證戶供貨了。但是，客戶經(jīng)理蔣治榮沒有同意她的請(qǐng)求，并鄭重地告訴她：“總量評(píng)定—客戶評(píng)價(jià)體系”的推行是為了維護(hù)廣大持證戶的合法利益，每個(gè)人都要遵守，如果這次沒有處罰她，下次還會(huì)有其他人也會(huì)這么做，如此一來，大家的利益都沒得到有效地維護(hù)。聽了客戶經(jīng)理這席話，韋麗芳終于明白為什么要給她如此處罰，并予以接受，同時(shí)還對(duì)客戶經(jīng)理的工作表示理解和支持。

　　客戶主動(dòng)了

　　“韋經(jīng)理，你什么時(shí)候有空？”，一天，客戶經(jīng)理韋江波剛走訪客戶回來，一位名叫李榮生的零售戶打電話問他。

　　“請(qǐng)問你有什么事嗎？”韋江波問道。

　　“是這樣的，我已經(jīng)買電腦，拉好網(wǎng)線了，想問你什么時(shí)候有空，指導(dǎo)指導(dǎo)我如何進(jìn)行網(wǎng)訂。”

　　“那你今晚八點(diǎn)鐘左右到所里來吧，我在那里等你。”

　　晚七點(diǎn)半沒到，所里門也還沒開，李榮生手拿一個(gè)本子就早早在那里等著。大約過了二十分鐘，韋江波到了，接著給李榮生進(jìn)行網(wǎng)上訂貨指導(dǎo)。整個(gè)過程，李榮生都認(rèn)認(rèn)真真聽著，仔仔細(xì)細(xì)做著筆記，臨走時(shí)他對(duì)占用了韋江波的休息時(shí)間一再地表示抱歉，并稍顯謹(jǐn)慎地問下個(gè)月他是否可以拿到激勵(lì)總量。在得到客戶經(jīng)理韋江波肯定的答復(fù)之后，他高興地回去了。

　　之前，李榮生各方面都做的不錯(cuò)，不僅品牌寬度和品牌結(jié)構(gòu)都達(dá)到要求，而且誠(chéng)信度高，終端形象好，每次評(píng)分都在90分到95分之間，也成功的拿到了成長(zhǎng)總量。根據(jù)客戶評(píng)價(jià)評(píng)分細(xì)則第十項(xiàng)規(guī)定，網(wǎng)訂客戶可得10分，非網(wǎng)訂客戶不得分。而李榮生就因?yàn)闆]有參加網(wǎng)訂，致使他遲遲拿不到激勵(lì)總量。

　　正是由于成長(zhǎng)總量和激勵(lì)總量的刺激，調(diào)動(dòng)了客戶的主動(dòng)性，主動(dòng)上規(guī)格，主動(dòng)提結(jié)構(gòu)，主動(dòng)維護(hù)終端形象，主動(dòng)要求加強(qiáng)終端建設(shè)，自覺維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格，積極參加各種培訓(xùn)，等等。

　　客戶高興了

　　10月底，城區(qū)營(yíng)銷部針對(duì)“總量評(píng)定—客戶評(píng)價(jià)體系”的推行工作，開展“大走訪、大調(diào)研”活動(dòng)。信息反饋：客戶對(duì)這套體系予以了充分肯定，并希望城區(qū)營(yíng)銷部堅(jiān)決推行。

　　“大戶”反應(yīng)：推行這套體系后，沒有了之前的庫(kù)存壓力，經(jīng)營(yíng)資金也可以騰出來了，而且毛利不僅沒有降低，還稍有提升。

　　“中、小戶”反應(yīng)：之前，由于在價(jià)格上受到大戶的沖擊，盈利較少，卷煙經(jīng)營(yíng)缺乏動(dòng)力。而今，這套體系的推行較好的維護(hù)了市場(chǎng)價(jià)格秩序，銷量上了，規(guī)格和結(jié)構(gòu)提升了，經(jīng)營(yíng)卷煙的積極性高了，更重要的是利潤(rùn)增了。

　　不管是“大戶”，抑或“中、小戶”，“總量評(píng)定—客戶評(píng)價(jià)體系”的推行都能實(shí)實(shí)在在地給他們帶來了實(shí)惠，心里也就自然而然高興起來了。

　　成效凸顯了

　　“總量評(píng)定—客戶評(píng)價(jià)體系”從　7月份推行至今，成效已經(jīng)逐步凸顯出來，這些成效體現(xiàn)于三個(gè)方面的變化。

　　1、客戶的變化。毛利率，從7至12月，市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的客戶，均呈現(xiàn)逐步上升的趨勢(shì)。品牌規(guī)格，　6月份年累上柜規(guī)格達(dá)到38個(gè)以上的市區(qū)客戶僅有298戶，到12月份時(shí)達(dá)到378戶，增加80戶；6月份上柜規(guī)格達(dá)到25個(gè)以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶僅有250戶，到12月份時(shí)達(dá)到356戶，增加了106戶。重點(diǎn)規(guī)格上柜，6至12月，客戶上柜戶數(shù)均有增加，珍品真龍?jiān)黾?48戶，真龍（軟祥云）增加311戶，雙喜（1906）和黃鶴樓系列均增加278戶。

　　以前，客戶不積極培育品牌，不愿意改善終端形象，不重視卷煙經(jīng)營(yíng)，不愿意接受現(xiàn)代營(yíng)銷工具，誠(chéng)信自律意識(shí)不強(qiáng)，低價(jià)競(jìng)銷，給無證戶供貨，不亮證經(jīng)營(yíng)，等等。現(xiàn)在，品牌培育和終端形象建設(shè)，客戶均變得積極主動(dòng)，經(jīng)營(yíng)和盈利能力得到提高，自律意識(shí)增強(qiáng)，明碼標(biāo)價(jià)，明碼實(shí)價(jià)，自覺亮證經(jīng)營(yíng)。

　　2、自身的變化。　數(shù)據(jù)上的變化，單箱今2012年累單箱（含稅）18613元，同比2011年的16187元增長(zhǎng)2426元，增長(zhǎng)14.98%，走勢(shì)呈現(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng)；一二類煙，2012年1535.69箱，同比2011年1002.19箱增長(zhǎng)533.5箱，增長(zhǎng)54%。

　　管理運(yùn)作上的變化，今年城區(qū)營(yíng)銷部已經(jīng)能夠按照PDCA的要求，實(shí)現(xiàn)自我管理，自我提升，對(duì)整個(gè)營(yíng)銷工作的運(yùn)作，以及對(duì)客戶的管理，均在可控范圍之內(nèi)。

　　隊(duì)伍精神面貌上的變化，較之以前的沉悶、被動(dòng)，現(xiàn)在的營(yíng)銷部隊(duì)伍變得樂觀、積極、自信，這主要源于他們的工作得到了客戶的理解、支持和尊重，工作的價(jià)值得到了體現(xiàn)和肯定。

　　3、客我關(guān)系的變化。在推行“總量評(píng)定—客戶評(píng)價(jià)體系”過程中，客我關(guān)系也在漸漸地發(fā)生變化。客戶的態(tài)度，慢慢地由冷淡變成和氣，由反感變成認(rèn)同，由被動(dòng)接受變成主動(dòng)參與，最后變成支持和信賴。這些變化，正是由于城區(qū)煙草一改過去以“任務(wù)管理”為主導(dǎo)的工作模式，轉(zhuǎn)為以“總量評(píng)定—客戶評(píng)價(jià)體系”為支點(diǎn)，以“四同”為核心，把更多精力投入到幫助客戶成長(zhǎng)，幫助客戶發(fā)展上，從而調(diào)動(dòng)了客戶的積極性和主動(dòng)性，與煙草形成一種良性的互動(dòng)關(guān)系，客我關(guān)系逐漸變得和諧起來。

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