煙草在線專(zhuān)稿　　2012年，貴州畢節(jié)煙草商業(yè)緊緊圍繞國(guó)家局“1+5”目標(biāo)任務(wù)和“調(diào)結(jié)構(gòu)、增效益、促增長(zhǎng)、創(chuàng)一流”的工作思路，創(chuàng)新性提出了卷煙營(yíng)銷(xiāo)一體化改革。通過(guò)近一年的改革工作，體制的循序完善，功能的漸進(jìn)強(qiáng)化，促進(jìn)了畢節(jié)煙草大電訪、大營(yíng)銷(xiāo)、大網(wǎng)建、大服務(wù)的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷(xiāo)格局形成，營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果顯著增長(zhǎng)。

　　卷煙市場(chǎng)運(yùn)行平穩(wěn)

　　面對(duì)年初卷煙營(yíng)銷(xiāo)的復(fù)雜形勢(shì)，全市煙草商業(yè)及時(shí)統(tǒng)一思想，科學(xué)調(diào)控，精準(zhǔn)調(diào)度，繼續(xù)保持了平穩(wěn)較快發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。一是銷(xiāo)量穩(wěn)定增長(zhǎng)。2012年，銷(xiāo)售卷煙21.05萬(wàn)箱，同比增加0.92萬(wàn)箱，增長(zhǎng)4.55%。二是結(jié)構(gòu)較快提升。全市卷煙單箱銷(xiāo)售收入19601.35元，同比增加2695.78元，增長(zhǎng)15.95%。三是卷煙經(jīng)營(yíng)效益不斷提高。全市實(shí)現(xiàn)卷煙經(jīng)營(yíng)毛利10.44億元，同比增加1.52億元，增長(zhǎng)17.04%。四是價(jià)格總體保持穩(wěn)定。除1、2月份由于節(jié)日效應(yīng)使價(jià)格波動(dòng)較大外，其余月份價(jià)格指數(shù)都保持在96以上，并且最高和最低價(jià)格指數(shù)僅相差2.71個(gè)百分點(diǎn)，表現(xiàn)出較為穩(wěn)定的態(tài)勢(shì)。

　　品牌培育效果顯著

　　堅(jiān)持把品牌培育作為卷煙營(yíng)銷(xiāo)的第一要?jiǎng)?wù)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)培育品牌的功能，切實(shí)加強(qiáng)“532”和“461”知名品牌和貴煙品牌的培育力度。

　　一是努力創(chuàng)造良好品牌營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。以市場(chǎng)真實(shí)需求作為品牌引入的基本前提，加強(qiáng)試銷(xiāo)期品牌的跟蹤評(píng)估，對(duì)各階段品牌發(fā)展做出科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)，規(guī)范品牌進(jìn)出管理。

　　二是貨源分配更加規(guī)范。按照可供緊俏（缺）貨源、客戶星級(jí)制定統(tǒng)一的貨源分配標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合客戶月度的經(jīng)營(yíng)情況準(zhǔn)確核算出每個(gè)客戶可供應(yīng)的卷煙數(shù)量，并通過(guò)免費(fèi)為客戶發(fā)貨源信息，印制并粘貼在客戶信息本上的貨源分配單公布客戶貨源供應(yīng)和分配情況，利用客戶服務(wù)熱線征集意見(jiàn)進(jìn)行有效監(jiān)督。

　　三是精心組織知名品牌建功立業(yè)活動(dòng)。制定下發(fā)《知名品牌建功立業(yè)活動(dòng)方案》，對(duì)工作內(nèi)容、組織措施、評(píng)價(jià)辦法進(jìn)行安排部署，調(diào)動(dòng)和激勵(lì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員培育知名品牌的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。全面開(kāi)展“品貴煙、育品牌”主題營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)和“我與‘貴煙’共同成長(zhǎng)”零售終端培育品牌體驗(yàn)活動(dòng)，推動(dòng)重點(diǎn)品牌健康成長(zhǎng)。銷(xiāo)售重點(diǎn)品牌8.15萬(wàn)箱，同比增加1.74萬(wàn)箱，增長(zhǎng)27.1%，占卷煙總銷(xiāo)量的38.7%，占比提升6.9個(gè)百分點(diǎn)。

　　四是積極開(kāi)展卷煙精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。以“精確信息、精準(zhǔn)投放、精細(xì)管理”為重點(diǎn)，將“中華”、“貴煙”等零售價(jià)在300元/條以上的13個(gè)品牌規(guī)格全面納入精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)工作范疇，促進(jìn)高端品牌健康發(fā)展。我們制定了《“貴煙”精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方案》，建立三個(gè)維度22個(gè)指標(biāo)的信息分析體系，完善目標(biāo)客戶分類(lèi)辦法及投放策略，全力助推“貴煙”實(shí)現(xiàn)快速高效發(fā)展。全市開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)13個(gè)品牌規(guī)格銷(xiāo)售6729.79箱，增長(zhǎng)32.3%，其中，4個(gè)品牌規(guī)格增幅超過(guò)50%，　最高增幅達(dá)到89.3%；銷(xiāo)售“貴煙”5.32萬(wàn)箱，同比增加1.52萬(wàn)箱，增長(zhǎng)39.85%，比全市10元以上卷煙銷(xiāo)量平均增幅高12.04個(gè)百分點(diǎn)。

　　營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建深入推進(jìn)

　　緊緊圍繞提升網(wǎng)絡(luò)“軟實(shí)力”的目標(biāo)任務(wù)，努力構(gòu)建具有山區(qū)特色的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。

　　一是構(gòu)建了卷煙智能終端體系，大力開(kāi)展了“十百千”工程，在零售終端有效地引進(jìn)了八大杜鵑服務(wù)模式，搭建了卷煙智能營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，含新商盟訂貨系統(tǒng)、多媒體廣告機(jī)、手機(jī)訂貨系統(tǒng)、智能監(jiān)控以及煙銀通智能終端機(jī)等，突顯了現(xiàn)代卷煙零售終端智能化。建成了11條示范街，164家形象店，1143戶標(biāo)準(zhǔn)店。

　　二是完善了建設(shè)八大杜鵑智能終端運(yùn)行體系，使企業(yè)文化、服務(wù)品牌與終端建設(shè)有機(jī)結(jié)合，按照現(xiàn)代性、方向性、特色性要求，將責(zé)任文化、杜鵑情服務(wù)品牌與現(xiàn)代終端建設(shè)要求相互融合，創(chuàng)新性的提出了建設(shè)八大杜鵑智能終端，形成了標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行了發(fā)布，目前已建成十三家八大杜鵑智能示范店，二十四家智能普通店，運(yùn)行效果良好，客戶滿意度較高。通過(guò)智能終端的建設(shè)，增強(qiáng)了零售客戶的忠誠(chéng)度和歸屬感，做到了與零售客戶“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”。

　　三是積極開(kāi)展了網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)“四網(wǎng)合一”的研究和探索，基本形成了卷煙營(yíng)銷(xiāo)智能化。2012年，網(wǎng)上訂貨客戶　22711　戶，比例達(dá)到　81.7　%；卷煙貨款電子結(jié)算比例達(dá)到　99.83　%；網(wǎng)上結(jié)算戶達(dá)到　3322　戶，支付成功率　11.95　%；手機(jī)訂貨戶達(dá)733戶，有效的補(bǔ)充網(wǎng)上訂貨；網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展了3　次，回復(fù)了307　條新商盟客戶郵件，網(wǎng)上在線互動(dòng)交流　65　戶。

　　四是客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。創(chuàng)建了“杜鵑情”服務(wù)品牌，構(gòu)建了“五心服務(wù)，四心滿意”服務(wù)體系，引入了“心系千家情感萬(wàn)戶”的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)零售客戶水平，為零售客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)還制定了《畢節(jié)市煙草公司卷煙智能終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《畢節(jié)市煙草公司多彩*杜鵑智能終端服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范》，通過(guò)“杜鵑情”服務(wù)品牌的建設(shè)及延伸，不斷規(guī)范了卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)行為及零售客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為；積極開(kāi)展了標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、親情化、愛(ài)心等服務(wù)，切實(shí)解決了不同客戶的問(wèn)題和困難，提升了服務(wù)質(zhì)量和水平，為零售客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　五是客戶滿意度顯著提高。貨源供應(yīng)基本充足，緊俏（缺）卷煙投放更加合理，做到了稍緊平衡、供需所求。2010年8月禁止所有“批條”，客戶的盈利額進(jìn)一步上升。2012年，客戶卷煙經(jīng)營(yíng)平均毛利率連續(xù)增長(zhǎng)，達(dá)到12%；客戶滿意度達(dá)91.60，同比大大提升。

　　基礎(chǔ)管理水平不斷提升

　　一是切實(shí)加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理。積極開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)行為自律，注重宣傳促銷(xiāo)行為規(guī)范，有效杜絕卷煙跨區(qū)銷(xiāo)售、非法流通等行為，較好維護(hù)了卷煙市場(chǎng)秩序。認(rèn)真落實(shí)國(guó)家局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范訂單采集和貨源工作的要求，加強(qiáng)卷煙貨源分配管理，促進(jìn)了貨源投放的公開(kāi)公平公正。

　　二是積極推進(jìn)《規(guī)范》實(shí)施。認(rèn)真貫徹《卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范》要求，按照管理體系的工作思路，制定下發(fā)推廣實(shí)施方案，細(xì)化工作流程和作業(yè)表單，組織全市開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，有力推動(dòng)《規(guī)范》的宣貫和落地。

　　三是在專(zhuān)業(yè)化進(jìn)程中，把客戶經(jīng)理技能提升、專(zhuān)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的運(yùn)用、統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)的推廣應(yīng)用等納入年度重點(diǎn)培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”、“送出去”、“崗位練兵”、“集中培訓(xùn)”等方式，充分調(diào)動(dòng)了卷煙營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)習(xí)積極性、主動(dòng)性，提高了專(zhuān)業(yè)崗位的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。2012年，營(yíng)銷(xiāo)人員持證上崗率為　84.28%，中級(jí)以上288人，共建教育培訓(xùn)班98個(gè)，培訓(xùn)課時(shí)全年累計(jì)146課時(shí)，1168學(xué)時(shí)，參訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)人員2363人次，培訓(xùn)面達(dá)100%。

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