煙草在線專稿　　3月12日，江蘇鹽城煙草系統(tǒng)基層服務(wù)站建設(shè)觀摩推進(jìn)會在射陽縣局（分公司）盤灣基層服務(wù)站召開。“射陽煙草圍繞基層服務(wù)站‘服務(wù)客戶的哨所、培育品牌的陣地、人才成長的搖籃、展示形象的窗口’的角色定位值得在全市推廣。”在現(xiàn)場觀摩盤灣基層服務(wù)站的軟（硬）件設(shè)施、點擊射陽煙草信息查詢系統(tǒng)并觀看專題宣傳片后，鹽城市局（公司）張加成局長對射陽煙草基層服務(wù)站建設(shè)作出高度評價。

　　服務(wù)客戶的哨所

　　“以‘四個一流’為發(fā)展目標(biāo)，以‘四同’為核心，以終端建設(shè)為重點，始終把為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為全面建設(shè)現(xiàn)代卷煙流通的根本任務(wù)。”這是射陽煙草主要負(fù)責(zé)人在年初工作會議上向全體員工發(fā)出的號召。自去年下半年以來，射陽煙草認(rèn)真貫徹落實國家局“重心下移、著眼基層、突出服務(wù)、加強基礎(chǔ)”的基本方針，抓好“抓基層、打基礎(chǔ)、強素質(zhì)、樹形象”各項工作的落實，不等不靠，扎實開展了鹽城煙草基層服務(wù)站建設(shè)試點工作，把增強零售客戶的贏利能力作為客戶服務(wù)主要內(nèi)容，在縮小服務(wù)半徑、延伸服務(wù)觸角、推動服務(wù)人員下沉一線上下功夫，健全服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)考評、服務(wù)提升工作機制，變“遠(yuǎn)程服務(wù)”為“貼近服務(wù)”，實現(xiàn)市場營銷服務(wù)前移，專銷合力增強，員工工作效率明顯提高。

　　培育品牌的陣地

　　射陽煙草把品牌培育作為基層服務(wù)站建設(shè)的突出重點，全力做到“機會公平、過程公平和結(jié)果公平”，營造更加公平的市場競爭環(huán)境。在基層服務(wù)站專門開發(fā)了信息查詢系統(tǒng)，采用觸摸一體機功能，以視頻、圖片、文字等形式，實現(xiàn)了政策法規(guī)宣傳、企業(yè)形象展示、信息查詢、網(wǎng)上訂貨等多項功能。搭建了信息溝通平臺，建立“QQ群”及時了解客戶動態(tài)，幫助客戶解決問題，及時發(fā)布貨源供應(yīng)、品牌培育等信息，讓服務(wù)人員有更加充裕的時間與客戶交流，有更加充沛的精力開展好客戶服務(wù)與品牌培育工作。加強檢查考核，采用客戶經(jīng)理手機定位及每周每人電話抽查2戶的方法，了解客戶經(jīng)理對貨源供應(yīng)政策、投訴熱線知曉率及客戶服務(wù)滿意度等多項服務(wù)工作的開展情況，促進(jìn)客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的雙提升。“現(xiàn)在煙草的服務(wù)太好了，不出門我們什么都曉得。”盤灣宏大超市老板王小明如是說。

　　人才成長的搖籃

　　射陽煙草把“鐵拳治企、從嚴(yán)治煙”的工作要求擴大到基層，嚴(yán)格按照“才干、干活、干凈”三點要求培養(yǎng)一線員工。在基層服務(wù)站有效開展了“今天工作我主持”活動，每天服務(wù)客戶前的班前會由區(qū)域客戶經(jīng)理和隊員輪流主持，協(xié)助市場經(jīng)理和隊長完成市場監(jiān)管和營銷服務(wù)，負(fù)責(zé)每天工作的計劃安排、信息互動、工作日記等工作。當(dāng)日工作結(jié)束，由主持工作人員召集召開會議，逐一聽取客戶經(jīng)理、稽查隊員工作開展情況，全面了解客戶服務(wù)狀況、市場監(jiān)管情況、品牌特征以及消費需求等工作，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，并與下一日主持工作人員有效對接，大大增強了一線員工的責(zé)任意識、服務(wù)意識、管理意識和創(chuàng)新意識，提高了員工的整體素質(zhì)。“日常工作以PDCA循環(huán)模式長效開展，隊員工作的積極性、主動性再不要我操心了。”射陽煙草盤灣基層服務(wù)站市場稽查中隊長王東在向局領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研詢問時說出這樣一句心理話。

　　展示形象的窗口

　　在基層服務(wù)建設(shè)中，射陽煙草堅持高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高目標(biāo)的要求，以全面實行專銷協(xié)同為工作模式，從硬件與軟件兩方面入手，對盤灣基層服務(wù)站的辦公配置、生活設(shè)施、宣傳標(biāo)識等硬件設(shè)施進(jìn)行了完善，專門制作了室內(nèi)外宣傳展示牌、真假卷煙識別展示柜，公示了員工形象監(jiān)督臺，統(tǒng)一了員工工作工具、日常辦公及生活設(shè)施，實現(xiàn)硬件上統(tǒng)一辦公設(shè)施、裝修設(shè)計、形象標(biāo)識，軟件上統(tǒng)一崗位職責(zé)、工作流程、管理制度，并完善了高效、實用的創(chuàng)新機制，促進(jìn)基層服務(wù)站各項工作更加標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、效率化和協(xié)同化。以“7S”現(xiàn)場管理為標(biāo)準(zhǔn)，保持基層服務(wù)站規(guī)范、整潔、美觀，提升了企業(yè)的整體服務(wù)形象。