煙草在線專稿　　摘要：為穩步推進煙草行業信息化建設，全力打造數字煙草，努力實現以信息化帶動煙草行業現代化建設，國家局出臺了《數字煙草發展綱要》，以指導行業信息化工作。2010年，國家局在湖北現場會上提出“體系目標化、管理流程化、流程信息化、基礎規范化、改進持續化”即“五化”體系建設目標任務，正式將質量體系信息化建設提到管理日程上來。本文通過對煙草商業企業體系運行現狀分析、體系信息化發展趨勢、信息化初步設想等方面談如何構建企業質量管理體系信息化系統。

　　一、質量管理體系運行現狀

　　煙草商業企業開展質量管理體系建設以來，主要經歷三個階段。在體系建設階段，通過開展調研評價、體系策劃、動員培訓、流程識別、編制文件、文件評審六個階段工作，完成質量手冊及程序文件編寫工作。在體系試運行階段，主要以體系宣貫和質量評審為工作重點，采取專題研討、培訓考核、專項評審等多種方式，查找體系建設過程中存在的不足，有效落實整改，為確保質量管理體系建設工作持續改進提升奠定基礎。在體系運行階段，主要以強化內審和持續改進為工作重點，通過采取全員培訓、目標建設和內部審核等一系列重要舉措，建立健全企業質量管理標準，持續提升目標、完善程序、優化流程，形成流程順暢、節點清晰、標準明確的質量管理體系。隨著體系建設工作的不斷深入，發現一些問題主要表現在：

　　（一）規范化程度需加強

　　質量體系管理人員需要對95個程序文件、　328個工作流程、　488個記錄表格等體系文件進行統籌管理，目前我們缺乏一個直觀系統的管理軟件實施數字化管理和標準化操作。

　　（二）文件修訂存在滯后性

　　在上級機關對工作提出新指示、新要求時，我們往往是先根據上級指示要求執行相關工作，形成固定模式后，再對相關體系文件進行修改。也就是說，不是用體系文件指導工作，而是工作實施后反過來修改體系文件，存在“本末倒置”現象。

　　（三）文件執行率需提高

　　質量體系文件執行主要通過學習、培訓、考核等傳統方式進行被動灌輸，沒有將體系文件作為綱領性文件，轉化為崗位員工自覺行為，貫穿與日常工作的全過程，還存在一定意義上的“說做兩層皮”。

　　（四）質量目標跟蹤考核機制不健全

　　目前，我們的三級質量目標基本實現了定期測量和統計，但缺少對統計結果的分析評價、持續提升和結果應用，尤其缺少對質量目標與績效考核的有效融合，質量目標的引領作用發揮不明顯。

　　二、質量管理體系信息化建設的必要性和可行性

　　（一）研發信息化系統的必要性

　　一方面，現階段，“卷煙上水平”戰略任務對質量管理體系建設工作提出了新的更高要求，促進體系信息化成為深入推進體系建設工作的必然選擇。行業全面推進質量管理體系信息化建設成為當前一個時期的主要工作方向。另一方面，目前質量體系運行已經進入瓶頸階段，解決制約體系發展的關鍵問題在于管理方式方法的根本性轉變，信息系統即可以幫助企業解決管理效率問題，又可以監控體系管理規范化運轉，實現企業管理由側重職能管理向注重流程管理轉變，形成企業管理合力。

　　（二）研發信息化系統的可行性

　　一方面是行業外部因素。以2010年湖北管理體系建設現場會的成功召開為起點，全行業體系建設與信息化深度融合的工作要求進一步明確，對實施管理體系信息化必要性和重要性的認識進一步深化和統一。2012年國家局下發《2012年煙草行業質量管理體系建設工作要點》進一步提出要加快體系信息化建設步伐，實現體系運行與信息化的深度融合，加強對企業重點核心業務流程的運行管理，強化過程的監視和預警預控管理，真正實現管理“可視”、過程“可控”、績效“可考”。另一方面是企業內部因素。我市局（公司）在2008年開始研發的績效管理信息系統，從計劃制定、組織實施、結果應用、改進提升等方面實現了對企業管理全過程的科學管控，與質量體系PDCA循環原理不謀而合。我們考慮在績效管理系統基礎上，探索質量管理信息化建設的方法和途徑，著力攻克過程管控技術難題，實現質量管理信息化的真正目的和效果。

　　三、構建以質量管理為核心的綜合管理信息系統

　　基于上述分析，我們有必要設計一套信息化系統將我們的管理制度、管理流程串聯起來，將一系列具有控制職能的方法、措施、程序，規范化、系統化，使之成為一個嚴密的，較為完整的質量管理系統，實現管理流程的自我優化，真正做到ISO9000質量管理體系的核心，即“寫你所做的，做你所寫的”。

　　（一）質量管理信息化系統總體架構

　　質量管理體系信息化建設的總體架構可以概括為“圍繞一個核心、抓住三個要點、履行四個步驟”。其中，“一個核心”是指按照ISO9000標準建立一套覆蓋市局（公司）各層級標準化體系，以信息化手段為支撐，規范各層級、各崗位人員的工作行為。“三個要點”是指“程序文件、工作流程、關鍵節點”。“程序文件”是各項工作的執行標準。將所有程序文件納入“文件管理平臺”，用于規范和指導實際工作；管理人員根據工作實際情況做好文件管理，系統嚴格記錄并保留文件修訂、更新等狀況；員工可以通過身份認證登陸不同界面，進行程序文件的查詢和學習。“工作流程”規范工作的正確走向。每一項工作都可以在“流程數據庫”中找到相應的流程。在工作目標制定初期，相關人員要在“數據庫”中提取對應的工作流程，用來規范工作人員的工作走向，規范監管部門的監管行為。“關鍵節點”明確工作的基本要求。對每項工作流程做好關鍵節點、完成時限等具體要求的設定。一是要求員工根據節點要求，進行工作完成情況的錄入，借此規范員工工作行為。二是實現監管部門對員工工作完成時間及質量的過程監管。“四個步驟”是指以目標引領為起點，以PDCA循環為工作原理，以過程管控為核心，采取“目標制定、過程管控、績效考核、改進提升”四個步驟，實現“用體系標準指導工作，用程序文件控制工作，用關鍵節點規范工作，用績效考核改進工作”的目的，真正將質量體系與績效考核相結合，解決體系文件與實際工作脫節問題，實現PDCA工作原理在企業管理中的全面應用。

　　（二）構建質量管理信息化系統的基本途徑

　　企業的經營管理活動是由一些列相互作用、相互聯系的管理模塊組成的，質量管理系統是將功能模塊有效整合，形成一個綜合管理信息系統，運行中結合ISO9000標準的過程方法進行管理和控制，才能發揮質量管理體系的更大作用。系統預計實現以下五大功能：

　　1.實現文件管理信息化

　　體系文件是質量管理體系運行的基礎。將體系文件中的程序文件、作業文件、記錄痕跡電子化是信息化支撐的基礎工作。在此過程中，我們將著重實現體系文件“資源共享、更新追溯、權限審批”三方面功能。一是實現資源共享。將市局（公司）質量手冊、程序文件、記錄表格、受控文件等信息，以電子化形式建立、保存、流轉，系統自動進行數據匯總統計，解決紙質文件不易保存、人工統計數據繁瑣等問題。二是實現更新追溯。為確保更新及時性，由上級或本級監管部門發起更新指令，確定哪些最新下發的管理制度或工作標準，需要對相應的體系文件進行修改調整，相關部門在規定時限內完成文件修訂工作，系統保留更新痕跡，設置更新過程追溯功能，督促職能部門及時更新體系文件，解決文件更新滯后、更新記錄不詳的問題。三是實現權限審批。系統嚴格按照文件控制程序設定審批權限，實現體系文件新增、修訂、廢止等過程的規范化操作，解決紙質文件審批運轉、工作底稿不易保存等問題。

　　2.實現流程管理信息化

　　主要是為文件執行中過程管控提供數據支撐。我們在進行流程配置過程中，定義每一項工作流程對應若干個關鍵節點，明確關鍵節點的名稱、完成時限、工作要求、痕跡化資料等信息。我們將工作流程、關鍵節點固化到系統中，便于用固化的工作流程及關鍵節點來規范工作行為，確保文件有效執行。

　　3.實現過程管控信息化

　　文件執行率是評價質量系統運行情況的關鍵因素，過程管控是質量管理信息系統的靈魂與核心。我們將以PDCA循環為工作原理，以信息化手段為技術支撐，實施文件執行過程中的科學管控。一是制定工作目標。若干個工作目標支撐一項質量目標的最終實現。每一項工作目標都會找到一個與之對應的質量目標。根據工作目標和與之對應質量目標找出相應的程序文件；在相應的程序文件中提取與工作目標對應的工作流程。將工作流程中的關鍵節點作為目標分解內容，節點時限要求作為超時預警臨界點，節點生成記錄作為考核依據。二是實施過程管控。部門及員工嚴格按照流程走向及關鍵節點要求，進行工作完成時間及完成情況的錄入。系統自動進行臨界預警、超時報警及工作進度顯示。職能部門、監管部門、主管領導根據節點要求分級進行質量監測及審核。三是實施績效考核。職責部門及員工對目標完成情況進行全面總結并按要求錄入系統。督察考評部門對其工作過程是否執行體系文件，工作進度是否遵照時限要求，工作痕跡化記錄是否達到質量標準實施績效考核。四是實施改進提升。以工作目標為起點，對目標實現過程進行反向追蹤，查找實施過程中的存在問題。分析問題產生原因，反向追溯體系文件、過程管控、目標實現過程中的薄弱環節，采取有效措施，修訂體系文件，改進實際工作，持續提升目標。</