行為規(guī)范建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，要堅(jiān)持學(xué)教灌輸、培訓(xùn)輔導(dǎo)、考核提升，自我學(xué)習(xí)與部門學(xué)習(xí)、集中培訓(xùn)與分層輔導(dǎo)相結(jié)合等多種培訓(xùn)形式，將行業(yè)行為規(guī)范的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)、重要意義、基本要求滲透內(nèi)化到全員的頭腦中，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知認(rèn)同。

　　1.全面系統(tǒng)培訓(xùn)。要把學(xué)習(xí)宣貫行業(yè)行為規(guī)范列入年度和月度職工教育培訓(xùn)的重要內(nèi)容，制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，分層級、分步驟開展《煙草行業(yè)行為規(guī)范》課程培訓(xùn)。要充分發(fā)揮企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師的骨干作用，將身邊的人、身邊的事和自己的理解融入到課件中，通過培訓(xùn)以點(diǎn)帶面引領(lǐng)全體員工以德立身、以禮塑形、以技促用，進(jìn)一步提升員工的理論知識和專業(yè)素質(zhì)，努力建設(shè)一支高素質(zhì)、職業(yè)化的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。

　　2.部門分層學(xué)習(xí)。行業(yè)行為規(guī)范內(nèi)容豐富，崗位專業(yè)特點(diǎn)突出，為了提高宣貫培訓(xùn)的針對性和有效性，在集中培訓(xùn)的基礎(chǔ)上主要采取各部門常態(tài)化學(xué)習(xí)的方式進(jìn)行，充分體現(xiàn)出業(yè)務(wù)類別和崗位特點(diǎn)，組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，充分利用部門例會等時間分層組織學(xué)習(xí)，采取現(xiàn)場提問、情景示范、交流探討等方式溫故知新，提高理解記憶效果。

　　3.強(qiáng)化個人自學(xué)。行業(yè)行為規(guī)范內(nèi)容層層遞進(jìn)，由理念到行為、由抽象到具體，對員工的日常行為提出了具體規(guī)范和整體要求。要在員工隊(duì)伍中大力倡導(dǎo)“處處留心皆學(xué)問”的理念，養(yǎng)成利用業(yè)余時間自主學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，尤其是各單位、部門負(fù)責(zé)人要帶頭學(xué)習(xí)執(zhí)行，做到學(xué)以致用，以表率作用影響和帶動全員掀起學(xué)習(xí)宣貫行業(yè)行為規(guī)范的熱潮。

　　二、亮點(diǎn)打造模式

　　1.編排員工禮儀操。通過員工站、立、坐、行等一系列形體語言，編排員工行為規(guī)范禮儀操，表現(xiàn)在內(nèi)部服務(wù)、客戶服務(wù)、專賣管理、卷煙配送等環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范，展現(xiàn)了煙草企業(yè)品牌形象和員工良好的精神風(fēng)貌。

　　2.創(chuàng)建行為規(guī)范示范崗。為了深化宣貫效果，體現(xiàn)宣貫成效，促使各崗位人員逐步養(yǎng)成良好工作習(xí)慣，結(jié)合建設(shè)“潤夏”服務(wù)品牌要大力開展行為規(guī)范示范崗創(chuàng)建活動。以營銷、送貨部門為主體創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗，以專賣管理部門為主體創(chuàng)建文明執(zhí)法示范崗，以機(jī)關(guān)各部門為主體創(chuàng)建服務(wù)一線示范崗，以黨支部為主體創(chuàng)建黨員示范崗。各崗位要按《員工行為規(guī)范》手冊要求和“五比五看”，即在行為規(guī)范示范崗建設(shè)中，一比現(xiàn)場管理，看誰的辦公區(qū)域亮麗整潔；二比服務(wù)態(tài)度，看誰的言行舉止合規(guī)得體；三比協(xié)作效率，看誰上下內(nèi)外溝通順暢有效；四比服務(wù)效果，看誰贏得服務(wù)對象贊譽(yù)和滿意更多，五比節(jié)能降耗，看誰勤儉節(jié)約意識更強(qiáng)。

　　3.開展道德講堂活動。良好的行為規(guī)范是個人道德素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。在宣貫過程中要結(jié)合精神文明創(chuàng)建深入開展道德講堂活動，以“唱一首道德歌曲、講一個道德故事、誦一段道德經(jīng)典、看一個道德短片、做一段總結(jié)點(diǎn)評”的“五個一”流程，實(shí)現(xiàn)道德講堂建設(shè)和道德經(jīng)典誦讀工作的相融并進(jìn)，增強(qiáng)員工道德觀念，啟發(fā)道德自覺，使全體干部職工樹立起“愛崗敬業(yè)、勤勉盡職、依法合規(guī)”的道德風(fēng)尚，進(jìn)一步統(tǒng)一規(guī)范干部職工的基本行為，提升干部職工的履職能力，提升干部職工的凝聚力、向心力，提高自身文化素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)。

　　4.開展志愿者服務(wù)活動。志愿者服務(wù)活動是弘揚(yáng)道德風(fēng)尚，加強(qiáng)社會公德教育，體現(xiàn)良好職業(yè)道德的重要表現(xiàn)形式。要把積極開展志愿者服務(wù)活動作為宣貫行業(yè)行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)由知到行的最佳展示載體，傳播培育“潤夏”服務(wù)品牌的重要方法途徑。全員都要積極投身文明城市、文明單位創(chuàng)建活動，在工作生活中大力弘揚(yáng)扶危濟(jì)困、助人為樂的傳統(tǒng)美德，把社會弱勢群體、困難群眾、卷煙零售客戶、殘疾人作為志愿服務(wù)的重點(diǎn)對象。開展送溫暖、獻(xiàn)愛心志愿服務(wù)活動，努力為困難群眾排憂解難，積極投身社會公益事業(yè)，展示固原煙草員工良好道德風(fēng)尚和行為形象。

　　三、比武演練模式

　　1.開展情景（拓展）演練。演練是激發(fā)動力、固化行為的有效手段。要依托《中國煙草行業(yè)行為規(guī)范》讀本，組織不同崗位的情景（拓展）演練，使行為規(guī)范外化于行。重點(diǎn)要對照行為規(guī)范組織開展客戶經(jīng)理、送貨員、市場監(jiān)管員、投訴處理員、證件管理員等一線窗口崗位履行工作職責(zé)、工作流程的情景演練。尤其對發(fā)生客戶投訴抱怨，暴力抗法等突發(fā)事件和情緒對立情況下的矛盾糾紛處理進(jìn)行模擬示范，總結(jié)出有益經(jīng)驗(yàn)并加以推廣傳播，提高各崗位理解掌握和正確應(yīng)用行業(yè)行為規(guī)范的能力和水平。

　　2.開展崗位練兵。要把行業(yè)行為規(guī)范的學(xué)習(xí)和應(yīng)用作為崗位練兵、技能競賽的重要內(nèi)容，結(jié)合職業(yè)技能等級鑒定工作突出重點(diǎn)抓好卷煙營銷服務(wù)技能、專賣管理服務(wù)技能、物流配送服務(wù)技能的提升培訓(xùn)，持續(xù)抓好崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾的學(xué)習(xí)應(yīng)用，轉(zhuǎn)化落實(shí)。確保在客戶服務(wù)過程中能夠嚴(yán)格執(zhí)行崗位行為規(guī)范，體現(xiàn)“用心服務(wù)，感動常在”服務(wù)宗旨，言語溫和、待客若親，誠信篤實(shí)、精勤不倦，嚴(yán)于律已，以一流的服務(wù)形象，一流的服務(wù)技能，一流的服務(wù)質(zhì)量，不斷提升客戶滿意。

　　3.示范崗帶頭講規(guī)范。邀請“潤夏十佳服務(wù)明星”和評選出的行為規(guī)范示范崗人員親自講述、現(xiàn)場示范自己在崗位上如何踐行行業(yè)行為規(guī)范、“搏?為”企業(yè)文化和“潤夏”服務(wù)品牌等理念詞條和行為信條，通過這種別具一格的培訓(xùn)，使培訓(xùn)的人員得到了理論和實(shí)際操作的雙提升。

　　四、經(jīng)驗(yàn)推廣模式

　　1.集中組織考試。要定期組織答卷考試和提問測試，促使員工高度重視，主動學(xué)習(xí)，積極踐行；主管部門采取組織集中閉卷考試、現(xiàn)場抽查提問等方式檢查全員對行業(yè)行為規(guī)范知識的學(xué)習(xí)理解，以考促學(xué)。

　　2.落實(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)。行為規(guī)范的養(yǎng)成要靠持之以恒，要從一點(diǎn)一滴抓起。為了進(jìn)一步把行業(yè)行為規(guī)范轉(zhuǎn)化為員工的習(xí)慣養(yǎng)成，固化為管理標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)部門要按照《現(xiàn)場管理辦法》、《員工管理制度》等的要求，進(jìn)一步加強(qiáng)辦公環(huán)境衛(wèi)生、員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、行為管理、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的檢查督導(dǎo)，促進(jìn)行業(yè)行為規(guī)范建設(shè)融入管理、長期堅(jiān)持、深入人心，變?yōu)閱T工的自覺行為，爭做行業(yè)形象的塑造者和企業(yè)形象的維護(hù)者。

　　3.建立“員工行為規(guī)范檔案”。專門記錄員工參與學(xué)習(xí)行為規(guī)范的宣貫活動、執(zhí)行情況、違規(guī)情況等，為糾正員工不當(dāng)行為提供原始依據(jù)。對發(fā)生“失范行為”的部門或員工發(fā)放“行為規(guī)范診斷卡”，讓員工自我查漏糾偏，消除不文明行為。通過自查，對所有建議進(jìn)行了匯總分析并形成報告，列出普遍反映較多的現(xiàn)場管理問題點(diǎn)，面向全體職工進(jìn)行公示。

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