煙草在線專稿　　2008年以來，寧夏煙草的企業文化建設經歷了探索認知、整合提煉、系統構建的發展歷程，至2010年8月，形成了“搏?為”文化體系，　2011年12月，文化由知到行，逐步深化，形成了獨具寧煙特色的“潤夏”服務品牌體系。通過多年的企業文化建設，廣大干部職工對企業的認同感和歸屬感日益增強。按照文化建設的規律，理念系統、識別系統和行為系統是企業文化建設不可或缺的三個重要組成部分。行為是文化的具體體現和傳神表達，通過行為規范的引導，使員工認清自己在行業、企業中的價值，找準自身的定位，樹立正確的職業觀念，正確處理個人與團隊、個人與企業、個人與行業的關系，促進員工改進工作作風，提高工作效率，提升工作質量?；诖?#xff0c;本文依托《煙草行業行為規范》讀本，圍繞“行為上水平”目標，做好與企業文化建設、服務品牌建設和“235”教育實踐活動結合，探索普及宣貫、亮點打造、比武演練和經驗推廣四種模式，整體推進行為規范建設，全面提升員工職業素養，提高工作績效?！?/p>

　　一、普及宣貫模式

　　行為規范建設是一個系統工程，要堅持學教灌輸、培訓輔導、考核提升，自我學習與部門學習、集中培訓與分層輔導相結合等多種培訓形式，將行業行為規范的內涵實質、重要意義、基本要求滲透內化到全員的頭腦中，實現認知認同。

　　1.全面系統培訓。要把學習宣貫行業行為規范列入年度和月度職工教育培訓的重要內容，制定學習培訓計劃，分層級、分步驟開展《煙草行業行為規范》課程培訓。要充分發揮企業文化內訓師的骨干作用，將身邊的人、身邊的事和自己的理解融入到課件中，通過培訓以點帶面引領全體員工以德立身、以禮塑形、以技促用，進一步提升員工的理論知識和專業素質，努力建設一支高素質、職業化的專業服務隊伍。

　　2.部門分層學習。行業行為規范內容豐富，崗位專業特點突出，為了提高宣貫培訓的針對性和有效性，在集中培訓的基礎上主要采取各部門常態化學習的方式進行，充分體現出業務類別和崗位特點，組建學習團隊，充分利用部門例會等時間分層組織學習，采取現場提問、情景示范、交流探討等方式溫故知新，提高理解記憶效果。

　　3.強化個人自學。行業行為規范內容層層遞進，由理念到行為、由抽象到具體，對員工的日常行為提出了具體規范和整體要求。要在員工隊伍中大力倡導“處處留心皆學問”的理念，養成利用業余時間自主學習的良好習慣，尤其是各單位、部門負責人要帶頭學習執行，做到學以致用，以表率作用影響和帶動全員掀起學習宣貫行業行為規范的熱潮。

　　二、亮點打造模式

　　1.編排員工禮儀操。通過員工站、立、坐、行等一系列形體語言，編排員工行為規范禮儀操，表現在內部服務、客戶服務、專賣管理、卷煙配送等環節的禮儀規范，展現了煙草企業品牌形象和員工良好的精神風貌。

　　2.創建行為規范示范崗。為了深化宣貫效果，體現宣貫成效，促使各崗位人員逐步養成良好工作習慣，結合建設“潤夏”服務品牌要大力開展行為規范示范崗創建活動。以營銷、送貨部門為主體創建優質服務示范崗，以專賣管理部門為主體創建文明執法示范崗，以機關各部門為主體創建服務一線示范崗，以黨支部為主體創建黨員示范崗。各崗位要按《員工行為規范》手冊要求和“五比五看”，即在行為規范示范崗建設中，一比現場管理，看誰的辦公區域亮麗整潔；二比服務態度，看誰的言行舉止合規得體；三比協作效率，看誰上下內外溝通順暢有效；四比服務效果，看誰贏得服務對象贊譽和滿意更多，五比節能降耗，看誰勤儉節約意識更強。

　　3.開展道德講堂活動。良好的行為規范是個人道德素養的綜合體現。在宣貫過程中要結合精神文明創建深入開展道德講堂活動，以“唱一首道德歌曲、講一個道德故事、誦一段道德經典、看一個道德短片、做一段總結點評”的“五個一”流程，實現道德講堂建設和道德經典誦讀工作的相融并進，增強員工道德觀念，啟發道德自覺，使全體干部職工樹立起“愛崗敬業、勤勉盡職、依法合規”的道德風尚，進一步統一規范干部職工的基本行為，提升干部職工的履職能力，提升干部職工的凝聚力、向心力，提高自身文化素質和職業修養。

　　4.開展志愿者服務活動。志愿者服務活動是弘揚道德風尚，加強社會公德教育，體現良好職業道德的重要表現形式。要把積極開展志愿者服務活動作為宣貫行業行為規范，實現由知到行的最佳展示載體，傳播培育“潤夏”服務品牌的重要方法途徑。全員都要積極投身文明城市、文明單位創建活動，在工作生活中大力弘揚扶危濟困、助人為樂的傳統美德，把社會弱勢群體、困難群眾、卷煙零售客戶、殘疾人作為志愿服務的重點對象。開展送溫暖、獻愛心志愿服務活動，努力為困難群眾排憂解難，積極投身社會公益事業，展示固原煙草員工良好道德風尚和行為形象。

　　三、比武演練模式

　　1.開展情景（拓展）演練。演練是激發動力、固化行為的有效手段。要依托《中國煙草行業行為規范》讀本，組織不同崗位的情景（拓展）演練，使行為規范外化于行。重點要對照行為規范組織開展客戶經理、送貨員、市場監管員、投訴處理員、證件管理員等一線窗口崗位履行工作職責、工作流程的情景演練。尤其對發生客戶投訴抱怨，暴力抗法等突發事件和情緒對立情況下的矛盾糾紛處理進行模擬示范，總結出有益經驗并加以推廣傳播，提高各崗位理解掌握和正確應用行業行為規范的能力和水平。

　　2.開展崗位練兵。要把行業行為規范的學習和應用作為崗位練兵、技能競賽的重要內容，結合職業技能等級鑒定工作突出重點抓好卷煙營銷服務技能、專賣管理服務技能、物流配送服務技能的提升培訓，持續抓好崗位服務標準、工作流程、服務規范、服務承諾的學習應用，轉化落實。確保在客戶服務過程中能夠嚴格執行崗位行為規范，體現“用心服務，感動常在”服務宗旨，言語溫和、待客若親，誠信篤實、精勤不倦，嚴于律已，以一流的服務形象，一流的服務技能，一流的服務質量，不斷提升客戶滿意。

　　3.示范崗帶頭講規范。邀請“潤夏十佳服務明星”和評選出的行為規范示范崗人員親自講述、現場示范自己在崗位上如何踐行行業行為規范、“搏?為”企業文化和“潤夏”服務品牌等理念詞條和行為信條，通過這種別具一格的培訓，使培訓的人員得到了理論和實際操作的雙提升。

　　四、經驗推廣模式

　　1.集中組織考試。要定期組織答卷考試和提問測試，促使員工高度重視，主動學習，積極踐行；主管部門采取組織集中閉卷考試、現場抽查提問等方式檢查全員對行業行為規范知識的學習理解，以考促學。

　　2.落實管理標準。行為規范的養成要靠持之以恒，要從一點一滴抓起。為了進一步把行業行為規范轉化為員工的習慣養成，固化為管理標準，相關部門要按照《現場管理辦法》、《員工管理制度》等的要求，進一步加強辦公環境衛生、員工勞動紀律、儀容儀表、行為管理、服務態度、服務質量等方面的檢查督導，促進行業行為規范建設融入管理、長期堅持、深入人心，變為員工的自覺行為，爭做行業形象的塑造者和企業形象的維護者。

　　3.建立“員工行為規范檔案”。專門記錄員工參與學習行為規范的宣貫活動、執行情況、違規情況等，為糾正員工不當行為提供原始依據。對發生“失范行為”的部門或員工發放“行為規范診斷卡”，讓員工自我查漏糾偏，消除不文明行為。通過自查，對所有建議進行了匯總分析并形成報告，列出普遍反映較多的現場管理問題點，面向全體職工進行公示。

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