煙草在線專稿　　服務品牌建設是提升煙草行業企業核心競爭力的重要方式，是企業文化傳播的載體，是服務水平的綜合體現，營銷服務滿意度測評能在一定程度上反映客戶預期目標和實際感知的差距，能夠反映商業企業服務質量水平現狀。就現階段我們商業企業的服務工作來說，雖然花費巨大的人力、財力成本，但是并沒有形成一個服務品牌來，這非常不利于服務工作的深化和模式推廣。筆者認為，煙草商業企業的服務品牌建設工作已經勢在必行。那么，在實際工作中，我們該如何打造這一服務品牌呢？

　　服務品牌的建設不但要有其自有的特點，還要符合當前最廣大零售客戶的實際需求，因此，我們要緊緊圍繞以下五個方面開展好服務品牌建設工作：

　　一是倡導個性化服務方式，打破客戶統一拜訪模式。營銷部門要對轄區零售客戶進行進一步細分，對部分路途偏僻，經營規模小及經營守法的客戶實施一月實地拜訪一次模式，對部分客戶采取了實地拜訪和電話拜訪相結合的拜訪模式，同時制定不同類別客戶的服務菜單模式，明確相應的差異化服務內容及流程，從而提高客戶經理工作質量和服務質量。

　　二是注重客戶核心服務需求，促進親和服務落到實處。千篇一律的服務模式，束縛了客戶經理主動性、能動性和創造性的發揮，機械化的客戶拜訪也偏離了客戶服務需求的軌跡，導致服務項和被服務項的錯位，這就導致了我們服務行為的低效率和客戶服務需求無法得到滿足。為此，我們可以通過全方位多層面的市場調研，了解客戶真實的服務需求，了解以后，一線營銷人員對癥下藥，面對客戶需求準備充分，答客戶所問，解客戶所惑，有針對性的對相關問題進行準備，從而提高服務的有效性，減少服務成本，實現服務資源的最優配置。

　　三是重視業務基層班組建設，營造員工良好精神狀態。基層班組建設絕不僅僅是一種形式，而是通過基層建設來營造一種和諧的氛圍，充分發揮企業文化、團隊建設對員工潛移默化的正面影響力，注重營銷一線人員個人服務能力的拓展和提升，抓典型、樹榜樣，形成比學趕超的良好班組氛圍，以正面引導塑造員工積極向上、努力工作的精神狀態，真正使親和服務內化于心、外化于行。

　　四是優化員工績效考核指標，發揮績效考核激勵作用。現有的績效考核已不符合行業發展的節奏，作為基礎管理工作大類的客戶滿意度權重分值不夠重，考評細則不夠實，只重結果不重過程，這就導致一線員工在實際工作存在僥幸心理，被上級部門查到自己倒霉，沒查到就相安無事。與此同時，客戶拜訪時只重數量，不重質量的形式化拜訪作風盛行。所以優化績效考核勢在必行，通過合理的績效考核辦法，將客戶服務滿意度的指標納入考核體系，強化月度考核，與績效掛鉤，使廣大一線營銷人員充分認識到服務滿意度的重要性，從根本上促進基層一線營銷人員的工作積極性。我們還可以通過各基層部門自行設計的服務滿意度隨機抽查表的形式，每月隨機對所轄片區內的零售戶進行滿意度抽查訪問，發現問題及時解決，實時監控，動態管理，將提升滿意度落到實處。

　　五是增加營銷一線人員編制，保障客戶服務隊伍充實。目前，很多商業企業的客戶經理人均客戶服務數都在250戶以上，其工作量已超過理想核定客戶數的三分之一，在這樣高強度工作環境下客戶經理的服務質量也確實難以保證，所以要在根本上解決客戶滿意度低下的現狀，筆者認為適當增加客戶經理編制也是合情合理。

　　通過以上五方面工作的開展和深化，我們的營銷隊伍在服務意識上會有進一步的提高，服務技能上也能夠得到進一步強化，零售客戶對我們商業企業的滿意度也勢必會進一步提升。應該說，商業企業服務品牌的建設工作也取得了一定的成效。但是也不可否認，我們的營銷服務工作確實還有待于深化。筆者也提出了以下幾個方面的設想：

　　1、立足工作規范，提高服務質量。營銷服務質量取決于客戶經理的工作執行力與精細化，只有工作流程規范了，工作標準明確了，工作過程控制了，才能實現與客戶平等互利，才能讓客戶感覺公正公平。各市場部應針對客戶服務工作中可能存在的拜訪頻次不到位、服務能力欠缺、服務方式簡單的問題，重新梳理客戶經理工作流程及服務標準，全面推廣135工作法，并嚴明規范經營紀律，采取全員監控、團隊檢查、月度考核的督查考評形式，成立“客戶服務督察考評領導小組”，成員由業務科負責人、市場經理組成，每月抽查全區所有客戶經理服務客戶的拜訪頻次、品牌推介、終端形象、服務態度。對于檢查得分不達標的客戶經理，嚴格執行相關考核，對于得分較高的客戶經理，在標桿管理中予以加分激勵。通過市場部相互督查、相互交流，相互學習的考評形式，動態監控區域客戶服務質量，提高營銷服務滿意度。

　　2、探索客我互動，創新服務方式。互動是客我關系的最高境界，我們將積極探索網上互動與網下互動相結合、業務互動與情感互動相結合的客我互動方式。建立客戶服務QQ群、微信群等多媒體交流平臺，針對卷煙零售客戶群體的信息需求、交流需求、經營需求，開辟“貨源信息”、“功能終端”、“新品宣傳”與“客戶培訓”等宣傳欄，開通營銷、送貨專業咨詢服務。通過設置網上專職客戶服務員，以扮演好分析師、咨詢師、培訓師三個角色，探索建立客戶服務的窗口，客戶交流的平臺與客我互動的橋梁。履行凡客戶網上提出卷煙經營需求，客服員必回帖回復，客戶經理必上門服務、各市場部必回訪征詢客戶滿意度的三項承諾。明確多媒體交流平臺是服務，不是網上銷售；是互動服務，不是被動服務的工作定位。形成煙草提供專業信息服務、工業企業宣傳品牌、功能終端、普通客戶、新客戶自由交流的良好互動氛圍。建立良性的客我溝通機制，發揮輿論宣傳作用，開辟客戶服務的網上渠道。

　　3、深化現代終端，提升服務價值。現代零售終端是市場狀態的穩定器和客我關系的新境界，只有進一步激發客戶的能動性，激發客我的互動性，才能發揮終端功能，提升服務價值，提高客戶滿意度。在建設現代零售終端的基礎上，通過零售終端示范街的輻射和帶動作用，進一步提高服務水平。首先是開展體驗式培訓。市場部每月組織一次功能終端客戶體驗式培訓活動，通過客戶的集中培訓、答疑解惑，經驗交流、終端觀摩，發展目標客戶。客戶經理每月選取一名功能終端客戶，開展一天“駐店式”培訓。充分利用功能終端操作平臺與營銷工具，幫助客戶整理一次品牌出樣，嘗試一次新品牌文化傳播，開展一次存貨分析，優化一次卷煙訂貨。使客戶逐步樹立起掃碼采集信息，銷售引導購進，存貨控制成本，動銷帶動盈利的經營理念；其次是實施動態評估與分類管理。應緊密圍繞終端功能設置考評細則，采取“季度評估，功能評分，分類管理，優勝劣汰”的方式，對每季度功能終端客戶進行綜合評估。對動態評估為“優秀”功能終端，每月加強個性化指導，完善終端配置；對“良好”功能終端，每周強化客戶經理“駐店式”服務，幫助提高經營能力；對“合格”功能終端，每季度以“優秀”客戶為參觀標桿，開展觀摩體驗、集中授課與戶外交流活動；對“不合格”功能終端，下發通知，限期整改。形成優勝劣汰的管理機制，提高功能終端貢獻度，實現客我從“建終端”到“用終端”的轉變，推進終端服務向縱深方向發展，不斷提高營銷服務滿意度。