煙草在線專稿　　服務(wù)品牌建設(shè)是提升煙草行業(yè)企業(yè)核心競爭力的重要方式，是企業(yè)文化傳播的載體，是服務(wù)水平的綜合體現(xiàn)，營銷服務(wù)滿意度測評能在一定程度上反映客戶預(yù)期目標和實際感知的差距，能夠反映商業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平現(xiàn)狀。就現(xiàn)階段我們商業(yè)企業(yè)的服務(wù)工作來說，雖然花費巨大的人力、財力成本，但是并沒有形成一個服務(wù)品牌來，這非常不利于服務(wù)工作的深化和模式推廣。筆者認為，煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)工作已經(jīng)勢在必行。那么，在實際工作中，我們該如何打造這一服務(wù)品牌呢？

　　服務(wù)品牌的建設(shè)不但要有其自有的特點，還要符合當前最廣大零售客戶的實際需求，因此，我們要緊緊圍繞以下五個方面開展好服務(wù)品牌建設(shè)工作：

　　一是倡導(dǎo)個性化服務(wù)方式，打破客戶統(tǒng)一拜訪模式。營銷部門要對轄區(qū)零售客戶進行進一步細分，對部分路途偏僻，經(jīng)營規(guī)模小及經(jīng)營守法的客戶實施一月實地拜訪一次模式，對部分客戶采取了實地拜訪和電話拜訪相結(jié)合的拜訪模式，同時制定不同類別客戶的服務(wù)菜單模式，明確相應(yīng)的差異化服務(wù)內(nèi)容及流程，從而提高客戶經(jīng)理工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

　　二是注重客戶核心服務(wù)需求，促進親和服務(wù)落到實處。千篇一律的服務(wù)模式，束縛了客戶經(jīng)理主動性、能動性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，機械化的客戶拜訪也偏離了客戶服務(wù)需求的軌跡，導(dǎo)致服務(wù)項和被服務(wù)項的錯位，這就導(dǎo)致了我們服務(wù)行為的低效率和客戶服務(wù)需求無法得到滿足。為此，我們可以通過全方位多層面的市場調(diào)研，了解客戶真實的服務(wù)需求，了解以后，一線營銷人員對癥下藥，面對客戶需求準備充分，答客戶所問，解客戶所惑，有針對性的對相關(guān)問題進行準備，從而提高服務(wù)的有效性，減少服務(wù)成本，實現(xiàn)服務(wù)資源的最優(yōu)配置。

　　三是重視業(yè)務(wù)基層班組建設(shè)，營造員工良好精神狀態(tài)。基層班組建設(shè)絕不僅僅是一種形式，而是通過基層建設(shè)來營造一種和諧的氛圍，充分發(fā)揮企業(yè)文化、團隊建設(shè)對員工潛移默化的正面影響力，注重營銷一線人員個人服務(wù)能力的拓展和提升，抓典型、樹榜樣，形成比學(xué)趕超的良好班組氛圍，以正面引導(dǎo)塑造員工積極向上、努力工作的精神狀態(tài)，真正使親和服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行。

　　四是優(yōu)化員工績效考核指標，發(fā)揮績效考核激勵作用。現(xiàn)有的績效考核已不符合行業(yè)發(fā)展的節(jié)奏，作為基礎(chǔ)管理工作大類的客戶滿意度權(quán)重分值不夠重，考評細則不夠?qū)?#xff0c;只重結(jié)果不重過程，這就導(dǎo)致一線員工在實際工作存在僥幸心理，被上級部門查到自己倒霉，沒查到就相安無事。與此同時，客戶拜訪時只重數(shù)量，不重質(zhì)量的形式化拜訪作風(fēng)盛行。所以優(yōu)化績效考核勢在必行，通過合理的績效考核辦法，將客戶服務(wù)滿意度的指標納入考核體系，強化月度考核，與績效掛鉤，使廣大一線營銷人員充分認識到服務(wù)滿意度的重要性，從根本上促進基層一線營銷人員的工作積極性。我們還可以通過各基層部門自行設(shè)計的服務(wù)滿意度隨機抽查表的形式，每月隨機對所轄片區(qū)內(nèi)的零售戶進行滿意度抽查訪問，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，實時監(jiān)控，動態(tài)管理，將提升滿意度落到實處。

　　五是增加營銷一線人員編制，保障客戶服務(wù)隊伍充實。目前，很多商業(yè)企業(yè)的客戶經(jīng)理人均客戶服務(wù)數(shù)都在250戶以上，其工作量已超過理想核定客戶數(shù)的三分之一，在這樣高強度工作環(huán)境下客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量也確實難以保證，所以要在根本上解決客戶滿意度低下的現(xiàn)狀，筆者認為適當增加客戶經(jīng)理編制也是合情合理。

　　通過以上五方面工作的開展和深化，我們的營銷隊伍在服務(wù)意識上會有進一步的提高，服務(wù)技能上也能夠得到進一步強化，零售客戶對我們商業(yè)企業(yè)的滿意度也勢必會進一步提升。應(yīng)該說，商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)工作也取得了一定的成效。但是也不可否認，我們的營銷服務(wù)工作確實還有待于深化。筆者也提出了以下幾個方面的設(shè)想：

　　1、立足工作規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量。營銷服務(wù)質(zhì)量取決于客戶經(jīng)理的工作執(zhí)行力與精細化，只有工作流程規(guī)范了，工作標準明確了，工作過程控制了，才能實現(xiàn)與客戶平等互利，才能讓客戶感覺公正公平。各市場部應(yīng)針對客戶服務(wù)工作中可能存在的拜訪頻次不到位、服務(wù)能力欠缺、服務(wù)方式簡單的問題，重新梳理客戶經(jīng)理工作流程及服務(wù)標準，全面推廣135工作法，并嚴明規(guī)范經(jīng)營紀律，采取全員監(jiān)控、團隊檢查、月度考核的督查考評形式，成立“客戶服務(wù)督察考評領(lǐng)導(dǎo)小組”，成員由業(yè)務(wù)科負責(zé)人、市場經(jīng)理組成，每月抽查全區(qū)所有客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的拜訪頻次、品牌推介、終端形象、服務(wù)態(tài)度。對于檢查得分不達標的客戶經(jīng)理，嚴格執(zhí)行相關(guān)考核，對于得分較高的客戶經(jīng)理，在標桿管理中予以加分激勵。通過市場部相互督查、相互交流，相互學(xué)習(xí)的考評形式，動態(tài)監(jiān)控區(qū)域客戶服務(wù)質(zhì)量，提高營銷服務(wù)滿意度。

　　2、探索客我互動，創(chuàng)新服務(wù)方式。互動是客我關(guān)系的最高境界，我們將積極探索網(wǎng)上互動與網(wǎng)下互動相結(jié)合、業(yè)務(wù)互動與情感互動相結(jié)合的客我互動方式。建立客戶服務(wù)QQ群、微信群等多媒體交流平臺，針對卷煙零售客戶群體的信息需求、交流需求、經(jīng)營需求，開辟“貨源信息”、“功能終端”、“新品宣傳”與“客戶培訓(xùn)”等宣傳欄，開通營銷、送貨專業(yè)咨詢服務(wù)。通過設(shè)置網(wǎng)上專職客戶服務(wù)員，以扮演好分析師、咨詢師、培訓(xùn)師三個角色，探索建立客戶服務(wù)的窗口，客戶交流的平臺與客我互動的橋梁。履行凡客戶網(wǎng)上提出卷煙經(jīng)營需求，客服員必回帖回復(fù)，客戶經(jīng)理必上門服務(wù)、各市場部必回訪征詢客戶滿意度的三項承諾。明確多媒體交流平臺是服務(wù)，不是網(wǎng)上銷售；是互動服務(wù)，不是被動服務(wù)的工作定位。形成煙草提供專業(yè)信息服務(wù)、工業(yè)企業(yè)宣傳品牌、功能終端、普通客戶、新客戶自由交流的良好互動氛圍。建立良性的客我溝通機制，發(fā)揮輿論宣傳作用，開辟客戶服務(wù)的網(wǎng)上渠道。

　　3、深化現(xiàn)代終端，提升服務(wù)價值。現(xiàn)代零售終端是市場狀態(tài)的穩(wěn)定器和客我關(guān)系的新境界，只有進一步激發(fā)客戶的能動性，激發(fā)客我的互動性，才能發(fā)揮終端功能，提升服務(wù)價值，提高客戶滿意度。在建設(shè)現(xiàn)代零售終端的基礎(chǔ)上，通過零售終端示范街的輻射和帶動作用，進一步提高服務(wù)水平。首先是開展體驗式培訓(xùn)。市場部每月組織一次功能終端客戶體驗式培訓(xùn)活動，通過客戶的集中培訓(xùn)、答疑解惑，經(jīng)驗交流、終端觀摩，發(fā)展目標客戶。客戶經(jīng)理每月選取一名功能終端客戶，開展一天“駐店式”培訓(xùn)。充分利用功能終端操作平臺與營銷工具，幫助客戶整理一次品牌出樣，嘗試一次新品牌文化傳播，開展一次存貨分析，優(yōu)化一次卷煙訂貨。使客戶逐步樹立起掃碼采集信息，銷售引導(dǎo)購進，存貨控制成本，動銷帶動盈利的經(jīng)營理念；其次是實施動態(tài)評估與分類管理。應(yīng)緊密圍繞終端功能設(shè)置考評細則，采取“季度評估，功能評分，分類管理，優(yōu)勝劣汰”的方式，對每季度功能終端客戶進行綜合評估。對動態(tài)評估為“優(yōu)秀”功能終端，每月加強個性化指導(dǎo)，完善終端配置；對“良好”功能終端，每周強化客戶經(jīng)理“駐店式”服務(wù)，幫助提高經(jīng)營能力；對“合格”功能終端，每季度以“優(yōu)秀”客戶為參觀標桿，開展觀摩體驗、集中授課與戶外交流活動；對“不合格”功能終端，下發(fā)通知，限期整改。形成優(yōu)勝劣汰的管理機制，提高功能終端貢獻度，實現(xiàn)客我從“建終端”到“用終端”的轉(zhuǎn)變，推進終端服務(wù)向縱深方向發(fā)展，不斷提高營銷服務(wù)滿意度。