煙草在線南陽消息　　河南省南陽市煙草公司卷煙營銷配送中心訂單部（以下簡稱訂單部），是一個年輕富有活力的戰(zhàn)斗集體，承擔(dān)著全市四萬多名零售客戶的卷煙電話訂貨、營銷服務(wù)、政策宣傳工作，年銷售卷煙32萬箱，電話訂貨成功率達到98%以上，網(wǎng)上訂貨率為85.84%，網(wǎng)上訂貨成功率為82.82%；聯(lián)網(wǎng)代扣結(jié)算率為98.88%，聯(lián)網(wǎng)代扣成功率為92.90%；落實四級貨源分配到位率100%，新品宣傳推介到戶率100%。

　　獲得過省級“青年文明號”的訂單部，總是煥發(fā)著積極向上的朝氣，時刻保持燃燒智慧的光芒，釋放青春的熱情，始終堅持用實力贏得稱贊，用實干博得美譽，用溫暖凝聚人心。

　　一、內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，提升“青年文明號”形象

　　青年文明號是展現(xiàn)當(dāng)代青年的精神風(fēng)貌，倡導(dǎo)職業(yè)道德和職業(yè)文明，更是通過扎實的工作打造出來的。訂單部從素質(zhì)入手，強化隊伍能力建設(shè)，追求更高的思想道德目標(biāo)的同時，更要充分發(fā)揮青年人的聰明才智，最大限度地為社會做出積極貢獻，逐步展現(xiàn)團結(jié)奮進、和諧一流的煙草青年新形象。　

　　（一）打造學(xué)習(xí)型青年組織。訂單部以擴充員工知識面為主線加強綜合培訓(xùn)，始終堅持每周二、周四學(xué)習(xí)制度，在學(xué)中干，干中學(xué)的良性互動中，使“團結(jié)進取、學(xué)習(xí)創(chuàng)新”成為集體良好的求知精神。著重學(xué)習(xí)行業(yè)政策、營銷技巧、公文應(yīng)用與寫作知識等，解讀學(xué)習(xí)于丹《發(fā)現(xiàn)你的心靈》，認真做好行業(yè)“踐行兩個至上、做到三個始終、樹立五種意識”（簡稱“235”）主題教育活動、《“三感三珍、三追三提”學(xué)習(xí)教育讀本》系列活動的學(xué)習(xí)筆記。在活動創(chuàng)建期間，結(jié)合工作實際，組織學(xué)習(xí)了《成功——從優(yōu)秀員工做起》、《把責(zé)任落實到位》，《員工健康與快樂工作》、《做最優(yōu)秀的員工—你還缺什么》等不同類型的書籍，從不同層面汲取了豐富多樣的知識，使員工的精神世界得到洗禮和升華，以更加蓬勃奮發(fā)的狀態(tài)積極投入到工作中去。為了檢驗綜合培訓(xùn)效果，訂單部每月組織一次測試，平均成績達到98分以上，不僅使員工的理論知識得到了合理灌溉，自身綜合能力也得到了充分提高。

　　（二）激發(fā)青年隊伍活力。訂單部把技能提升作為重點，合理有效地充實營銷業(yè)務(wù)技能內(nèi)容，積極組織青年員工參加卷煙品牌文化宣貫培訓(xùn)會、綜合技能提升專題培訓(xùn)、營銷知識培訓(xùn)班、文秘知識培訓(xùn)競賽等。其中，一名同志撰寫的《文化興企譜新篇》論文在河南省煙草學(xué)術(shù)會上榮獲優(yōu)秀獎，一名同志在慶祝中國煙草成立30周年征文比賽中，獲得了市局二等獎，兩名同志在《河南煙草商業(yè)企業(yè)之歌》歌詞征集中，均獲得了省局優(yōu)秀獎，1名同志在《行業(yè)30年的歷程》征文比賽中榮獲二等獎，同時近10余篇新聞報道被河南省煙草專賣系統(tǒng)網(wǎng)站刊登發(fā)表，為部門精神文明創(chuàng)建工作樹立了良好的形象。

　　二、不斷提高認識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)　

　　開展“青年文明號”創(chuàng)建活動，是實踐科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措，訂單部將創(chuàng)建全國“青年文明號”與踐行行業(yè)“兩個至上”共同價值觀的客戶服務(wù)工作相結(jié)合，更加豐富了“青年文明號”的內(nèi)容。在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，我們進一步更新觀念，統(tǒng)一思想認識，把創(chuàng)建活動融入到日常的營銷工作中，提出了“以一流的服務(wù)、一流的手段、一流的管理、一流的素質(zhì)，打造一流的團隊”的創(chuàng)建口號。成立爭創(chuàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了行之有效的《創(chuàng)建方案》，研究工作規(guī)程，完善服務(wù)手段，做到工作有計劃，執(zhí)行有效果。在日常管理中抓思想上水平、抓服務(wù)見實效、抓素質(zhì)求高效、抓活動樹形象，逐步制訂了全面、規(guī)范、完善的客戶服務(wù)體系，在電話訂貨崗位上不但用實際行動詮釋了“青年文明號”，用青春、熱情和雙手提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真情奉獻社會的內(nèi)涵，而且很好地踐行了行業(yè)“國家利益至上、消費者利益至上”的共同價值觀。

　　三、文明踐諾，科學(xué)管理，打造“感恩服務(wù)”品牌

　　訂單部深刻理解青年文明號“敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng)優(yōu)、奉獻”的精神內(nèi)涵，建立健全了日常工作流程和客戶服務(wù)體系，延伸服務(wù)內(nèi)涵，實施科學(xué)化、精細化管理，全面提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，為零售客戶提供了規(guī)范、熱情、周到的訂貨服務(wù)。

　　（一）加強管理考核，服務(wù)技能不斷加強

　　引入競爭機制，充分調(diào)動每位員工工作積極性和主動性，制訂完善了《關(guān)于規(guī)范訂單采集的有關(guān)規(guī)定》、《日常基礎(chǔ)工作考核辦法》，《卷煙規(guī)范經(jīng)營管理規(guī)定十不準》、《卷煙規(guī)范經(jīng)營管理規(guī)定》、《客戶需求采集工作服務(wù)指南》等一系列規(guī)章考核制度，進一步強化員工營銷服務(wù)意識。為了促進制度落實，更好地提升服務(wù)質(zhì)量，每月進行零售客戶滿意度回訪調(diào)查，實時跟蹤督查訪銷服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。在2012年省局ISO9001質(zhì)量體系認證小組進行的貫標(biāo)中，對訂單部開展的客戶滿意度調(diào)查工作給予了充分肯定。

　　（二）謹守服務(wù)承諾，服務(wù)意識不斷增強

　　為了規(guī)范服務(wù)行為，訂單部把“青年文明號”的服務(wù)規(guī)范貫穿于營銷服務(wù)工作全過程，實行電話訂貨“首呼負責(zé)制”，每個員工從電話鈴聲響起作為開始，一直到客戶滿意掛了電話方為結(jié)束，在這個過程中，任何不滿、疑問都要給予認真解決，始終要將愛心、熱心和耐心融入到每一個客戶的訂單服務(wù)中。為規(guī)范日常行為，嚴格制定了《服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)承諾》等制度，用一根電話線傳遞服務(wù)宗旨。“用真情呼出滿意，用熱情呼出風(fēng)采”是我們的工作格言，根據(jù)行業(yè)發(fā)展需要，我們制定了專門針對小型客戶、老少邊窮客戶的服務(wù)標(biāo)準，不怠慢一個訂單，千方百計滿足客戶朋友的需求，并建立客戶檔案，對一些有特殊需要的客戶采取跟蹤售后服務(wù)，獲得了客戶的一致好評。根據(jù)部門人員年輕、干勁足、進取心強的特點，我們經(jīng)常開展學(xué)優(yōu)秀、比進步活動，每天晨會播放優(yōu)秀的電話訂貨錄音，讓大家比照先進，查找自身工作不足，使每一位訂貨員始終保持優(yōu)美的聲音、和善的態(tài)度、清晰的表達，營造客戶享受電話訂貨的和諧氛圍，爭取以卓越的服務(wù)努力創(chuàng)建一流的青年團隊。

　　（三）實行能力鍛造，凝聚青年團隊實力

　　訂單部是一支年輕、有創(chuàng)造力的團隊。為了提升這支隊伍的整體實力，訂單部把提高訂貨服務(wù)水平作為出發(fā)點和落腳點，注重探索培育復(fù)合型員工，以爭創(chuàng)活動為載體，號召青年員工積極參加實踐活動，扎實有效地開展了“走出呼叫臺，拓展新能力”的卷煙市場走訪調(diào)查工作，深入到每一個零售客戶，變“只聞其聲不見其人”為“面對面”，將服務(wù)宣傳陣地從呼叫臺延伸到了客戶身邊，了解客戶個性化需求，掌握市場真實情況，獲得了大量第一手資料，為更好地做好服務(wù)工作、改善客我關(guān)系做了有益地嘗試，為更好地履行本職工作奠定了扎實基礎(chǔ)，同時也彰顯了青年職工干事創(chuàng)業(yè)的積極熱情，積極塑造了良好的行業(yè)形象。

　　為了增強青年員工的主人翁意識和“愛崗、敬業(yè)”奉獻服務(wù)意識，訂單部積極搭建了能力拓展的平臺，每年開展了“學(xué)身邊先進人物”、“爭當(dāng)青年崗位能手”、“爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”等形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明月活動，有效開展了崗位技能練兵爭先創(chuàng)優(yōu)活動、“雙節(jié)”勞動競賽活動、“感恩奮進”之星評選活動及星級員工評定等活動，鼓勵員工在崗位技能上勇于創(chuàng)新、奮發(fā)進取，用工作實踐積極地弘揚個人風(fēng)采。在市局開展的“百員進萬戶”連心結(jié)對幫扶活動中，訂單部員工積極參與各種上門幫扶服務(wù)，幫助零售戶清潔柜臺、整理煙柜。詳細了解、詢問客戶的盈利情況以及生活情況等，并親手為他們送上了慰問禮品，致以節(jié)日問候，鼓勵他們堅定生活的信心，努力克服暫時的困難，規(guī)范守法經(jīng)營。并對客戶進行經(jīng)常性幫扶，提供感情慰藉、家務(wù)勞動、疾病防治等服務(wù)。對客戶的子女提供假期課程輔導(dǎo)、心情關(guān)懷釋疑等，解除他們的后顧之憂，讓客戶真正地感受到煙草企業(yè)和客戶間的魚水情深，得到了社會的廣泛贊譽。　

　　另外，特別注重發(fā)揮青年文明號的感召力，引導(dǎo)每位職工常懷感恩之心，常行奉獻之舉，團結(jié)協(xié)作，健康向上、牢固樹立“感恩與奉獻”的社會共同價值觀。一方面鼓勵大家齊心協(xié)力搞創(chuàng)新，利用業(yè)余時間排練了喜聞樂見的節(jié)目，連續(xù)四屆為煙草行業(yè)客戶節(jié)奉獻了精彩的文藝演出，受到了零售客戶的稱贊；另一方面，大力營造盡責(zé)奉獻、知足感恩、干事創(chuàng)業(yè)、共創(chuàng)和諧的良好氛圍，特舉辦了以“根文化”、“身邊的感動”、“講責(zé)任、講奉獻、講紀律”、“加速趕超、激情跨越”等一系列企業(yè)文化演講比賽，開展了企業(yè)文化故事大講堂報告會交流活動，分別參加了中心、市局及省局舉辦的“感恩于心、奉獻于行”詩歌散文演講比賽系列活動，其中3名選手分別獲得了中心一、二、三等獎，1名選手得到了市局領(lǐng)導(dǎo)的一致肯定，在省局比賽中獲得了三等獎的好成績，參加了全省煙草專賣系統(tǒng)巡回報告團的宣講活動，展現(xiàn)了煙草員工在感恩與奉獻人生舞臺上的無限風(fēng)采。

　　在創(chuàng)建全國“青年文明號”的高平臺上，面對新的起點，新的挑戰(zhàn)，訂單部將繼續(xù)強化措施，加大力度、創(chuàng)新服務(wù)方式，以創(chuàng)建活動為載體，以發(fā)展為主題、改革為動力、創(chuàng)新為旋律，以“五個一流”為目標(biāo)，用現(xiàn)代化的管理理念和方式來指導(dǎo)各項工作，創(chuàng)造和諧健康的服務(wù)環(huán)境，讓“青年文明號”在服務(wù)客戶的舞臺上永遠閃亮！