煙草在線專稿　　客戶經理作為一線工作人員，終日奔波于市場上，和形形色色的零售戶打交道，溝通客戶服務問題，溝通品牌培育信息，特定的工作環境（多為室外），特殊的社會環境（社會上對于壟斷行業的誤解），所推薦的特殊商品（壟斷商品、高附加值）決定了這份工作帶有一定的風險性，這些“危險”的因素有的會危害客戶經理的身體健康，有的會危害客戶經理的職業健康，有的會損害客我關系，給煙草行業帶來不良影響。在當前構建和諧社會的形勢下，強化客戶經理的安全意識，加大風險控制力度已經是我們面臨的一個重要課題，筆者在此想就這個問題談一談自己的看法。

　　一、存在的不安全因素的類別

　　1.內部因素。首先、煙草行業是一個壟斷性的行業，卷煙商品是一種特殊的商品，在社會上有高度的關注，而客戶經理雖然是客戶服務的實施者，但是同時也肩負一定的客戶管理權利，如貨源的分配、客戶級別的調整。我們要注意到，貨源的多少，級別的高低和客戶的經營獲利是息息相關的，所以客戶經理也成為零售客戶關注的“焦點”，部分客戶企圖用“請客送禮”、“請吃請喝”的方式來增加暢銷貨源的供應和客戶級別的提升，這勢必給客戶經理正常的工作帶來一定的風險。其次、客戶經理是煙草公司的代言人，擔負著信息發布的任務，咱們的品牌培育政策卷煙銷售策略將左右著零售戶的卷煙經營，如果我們在信息發布上出現錯誤，可能會給零售戶的卷煙經營帶來一定的影響，引發客戶咨詢投訴，甚至會造成惡劣社會影響和群體事件。

　　2.外部因素。首先、就筆者了解，現在煙草行業大多數地區的客戶經理拜訪市場時候選擇的交通工具是摩托車或者電瓶車，在我們這兒，摩托車被稱之為“肉包鐵”，行駛在路上有一定的危險性。其次、我們與之打交道的零售戶成份復雜，有的學歷高，有的學歷低，有的知書達理，有的脾氣較倔，一言不合就會臉紅脖子粗的人在零售戶中是大有人在。客戶經理在和這部分客戶群體打交道的時候稍有不慎就會發生爭執，造成客我矛盾，甚至激化矛盾，造成惡劣的影響。　

　　二、不安全因素的成因分析

　　1.部分客戶經理紀律意識淡薄。部分客戶經理紀律意識淡薄，有的客戶經理認為自己和客戶關系很是密切，吃一點、拿一點不算什么，有的客戶經理甚至認為，和客戶之間通過吃吃喝喝還加深了感情交流，有利于下一步工作的開展。

　　2.部分客戶經理服務意識不強。服務客戶是咱們煙草行業的重要職責，也是客戶經理職能所在，但是部分客戶經理服務意識不強，沒有把這項工作當作自己的責任，而且客戶的卷煙銷售增長，經營業績取得進步后，這部分客戶經理甚至認為零售客戶賺錢了，是不是應該對自己“表示下？意思下”？殊不知，這些想法已經給自己的職業生涯帶來安全隱患。

　　3.部分客戶經理安全意識淡薄。部分客戶經理在駕駛摩托車進行客戶拜訪的時候忽視了自身的安全防護，有的客戶經理貪圖方便，不戴頭盔，有的客戶經理忽視對出行工具——摩托車進行維護，這些都給客戶經理的工和人身安全作帶來一定的安全隱患。

　　4.部分客戶經理工作能力不強。與客戶溝通的能力是客戶經理工作能力的重要組成部分，有的客戶經理在這方面有所缺失，在和客戶溝通的時候不能根據客戶的脾氣秉性靈活運用方法，千人一面，用同樣的方式開展工作，有的客戶經理工作作風不好，臉難看，事難辦，導致和客戶發生矛盾。

　　5.部分客戶經理責任心不強。能力決定水平，責任決定高度，如果客戶經理在工作中沒有責任意識，做工作馬馬虎虎，不僅會給自身工作帶來一定的風險，還會影響到分公司整體營銷工作得到開展。筆者所在的分公司有個客戶經理在宣傳公司的促銷政策的時候一時馬虎，將“客戶訂購某個品牌的卷煙二條贈送客戶一桶色拉油”錯誤的宣傳成“客戶訂購一條某品牌的的卷煙贈送客戶二桶色拉油”，當客戶訂購后，發現促銷品沒有按照客戶經理宣傳的那樣方法，便于客戶經理發生了爭執，部分客戶甚至撥打了投訴電話，造成了惡劣的影響。

　　三、不安全因素的預防與控制：

　　1.加強教育，提升安全意識。就筆者目前掌握的信息來看，我們煙草行業一直很重視客戶經理的培訓工作，但是咱們的培訓重點一直放在客戶經理營銷知識，服務知識、品牌知識等方面，而忽視了客戶經理安全培訓教育，導致客戶經理安全意識淡薄，所以我們要加強這方面的培訓，將安全知識、安全技能培訓列入客戶經理培訓大綱，讓客戶經理了解安全常識、熟知交通法規，并時刻遵守交通法則。

　　我們還要做好客戶經理出行工具的出行檢查工作，要求客戶經理在每天的出行前要檢查出行工具的安全情況，如：胎壓、制動、燈光、轉向系統情況，及時排除安全隱患，同時將客戶經理在駕駛摩托車時是否佩戴安全防護設施（頭盔、手套、護膝等）列入二級考核，從制度上約束客戶經理。

　　我們還要安排好極端天氣下客戶拜訪工作。身體是革命的本錢，在一些諸如：強風、雷雨、大雪情況下，我們要減少乃至停止客戶經理實地拜訪工作，利用如：電話拜訪、網絡拜訪等形式多變的拜訪方式為客戶提供服務和信息支持。

　　2.強化制度建立，提升廉潔意識。首先、為了防控客戶經理在營銷工作的開展過程中遇到的風險，我們要及時出臺相對應制度和措施，比如，對于零售客戶緊俏貨源分配、對于零售客戶級別提升都要經過嚴格的程序審核，特別是客戶級別的提升，要有相應的數據支撐，確認客戶確實符合級別提升條件，才能在后臺做出更改。其次、制度制定了，我們要加強客戶經理對于制度的學習，讓客戶經理知道，在我們開展客戶服務過程中哪些能做，哪些不能做，在結合市局制定《員工進退流轉機制》的學習，讓客戶經理了解到，不規范的行為會造成哪些后果，會承擔哪些責任，會對自己的職業生涯有哪些影響，這樣從根本上杜絕風險的發生。最后、深入開展客戶經理理念信念教育，激發客戶經理內心的廉政自覺，時刻繃緊廉潔自律這根弦。

　　3.加強職業操守培訓，提升服務意識。通過職業操守培訓，讓部分客戶經理轉變觀念，享受客戶銷售增加、業績提升給自身帶來的成就感，榮譽感。通過培訓，讓客戶經理了解到服務客戶、幫助客戶提升卷煙銷量，提升經營業績是我們的職責所在，也是煙草行業維系零售戶的紐帶。

　　4.加強督導考核、提升責任意識。首先落實信息采集、發布責任制，規范各類信息采集、促銷信息發布，對于不規范信息采集、信息發布的做出處罰規定，對于違規的客戶經理做出處罰，從根本上杜絕錯誤信息的發布和采集，保護客戶經理。其次、客戶經理也要做好自身保護，在一些敏感信息，如緊俏貨源投放和促銷信息、行業政策性的信息發布時一定要慎之又慎，在沒有弄清的情況下，多向領導請示，多向同事請問，待弄清后再做發布。在最后、在信息發布的過程中，我們一定要數字清楚，言辭準確，不要用一些似是而非的用詞，不要用一些誘導性的用語，防止客戶理解出現偏差，給以后的工作帶來隱患。在信息發布的時候，我們在口口相傳的同時，盡量要在客戶服務手冊上留下記錄，防止客戶因為自身理解偏差帶來的隱患。

　　5.加強學習、提升自身能力。在客戶服務過程中，我們不免要和零售戶進行接觸，零售客戶有不同的脾氣，不同的秉性，所以我們要通過學習，提升自己能力和經驗，對于不同的客戶采取不同的交流方法，避免發生矛盾，產生不安定因素。

　　客戶經理要善于做“吹風機”。對于一些脾氣犟、態度差的客戶，我們要講究交流的技巧，通過自己的語言和交流潛移默化的將行業政策和營銷策略告知與客戶，如“吹風機”一樣，吹開客戶心扉。

　　客戶經理要善于做“滅火器”。當交流中零售客戶表現出對于客戶經理實施的客戶服務和營銷政策有不滿和埋怨的時候，如果我們不及時溝通，棄之不理，放任自流，就會讓“小蟻穴”變成“大潰口”，引發連鎖發現，造成計劃的社會影響。所以面對這些埋怨和責備，我們要及時梳理，屬于我們的責任，就要勇于承擔，及時改正，迅速尋求客戶的諒解，如果是客戶自身的責任我們就要及時和客戶交流，通過婉轉的語言讓客戶了解事情原委，從而排除“引火點”消除“不安定隱患”。

　　后記：

　　以上是筆者對于客戶經理在市場拜訪、客戶服務、品牌培育過程中存在一些不安全因素的構成、原因分析以及如何預防和控制做了一個簡要的分析，我們發現問題不可怕，把風險控制在最低，將問題遏止在萌芽狀態，確保我們的客戶經理隊伍，我們的業務流程，我們的服務行為不出問題才是正解。筆者以為，做好風險控制，要把權利關進籠子里，所以說制度落實基礎；做好風險控制，提高隊伍素質是保障，這離不開客戶經理自身努力，所以說打鐵還需自身硬。只有制定好制度，建設好客戶經理隊伍，才能構建橫向到邊、縱向到底的風險防控大網，從而讓客戶經理更好的服務客戶，服務品牌、服務市場。