煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理處于煙草行業(yè)的前沿陣地——卷煙市場。其崗位價值高、重要性強(qiáng)，對穩(wěn)定市場、和諧批零關(guān)系起到了非常重要的作用。同時，客戶經(jīng)理的主要工作重心在市場一線，給管理工作帶來一定的難度，但有難度更要克服，不能放任自流，影響行業(yè)的經(jīng)營和服務(wù)形象。那么，面對新時期的市場、品牌和客戶，如何做好客戶經(jīng)理的管理呢？筆者認(rèn)為要從以下幾個方面來開展。

　　一、日常管理，長抓不懈

　　有人說“客戶經(jīng)理難管”，表現(xiàn)在“收之即死，放之則亂”。也就是說管理嚴(yán)了，就把他們的活力給管沒了，客戶經(jīng)理成了機(jī)器；但是，如果放權(quán)，客戶經(jīng)理就可能亂使職權(quán)，忙中添亂，更不利于開展各方面的工作。這種觀點(diǎn)還是有失偏頗的，在目前的情況下，無為而治很難行得通。該管還要管，該理還要理，不能放任自流，信馬由韁。特別是日常對客戶經(jīng)理的管理，要做到長抓不懈。

　　要讓他們主動工作、輕松工作，就要增強(qiáng)他們?nèi)矫娴哪芰?#xff1a;

　　一是增強(qiáng)把握市場能力。市場在不斷變化，形勢在不斷發(fā)展，把握市場的難度也在日益加大，對客戶經(jīng)理的能力也提出了更高的要求，這就需要客戶經(jīng)理能把工作做到位，把客戶服務(wù)到位，把市場把握到位。現(xiàn)如今，隨著品牌整合力度加大，卷煙牌號越來越少，品牌培育和以往比起來要輕松的多，在一定程度上也減少了客戶經(jīng)理品牌培育中的勞動強(qiáng)度。但是，卷煙銷售市場也出現(xiàn)了一個“怪現(xiàn)象”：品牌越來越少，品系越來越多，許多品牌幾乎囊括了高中低檔所有系列。老品牌新規(guī)格成了現(xiàn)在卷煙市場的一道風(fēng)景。如果客戶經(jīng)理把握不到位，很容易讓品系延伸出現(xiàn)難題，“老品牌，新面孔”難讓客戶接受，不利于品牌培育和市場的健康發(fā)展。

　　因此，在客戶經(jīng)理的管理工作中，管理層面要全方位地了解客戶經(jīng)理在市場、在室內(nèi)、在分析市場動態(tài)等各個方面的整個情況。要增強(qiáng)客戶經(jīng)理把握、掌控市場的能力，就要讓客戶經(jīng)理多觀察、多思考、多詢問，多到市場上和客戶交流溝通，才能見到實(shí)效。

　　二是增強(qiáng)運(yùn)作市場能力。客戶經(jīng)理做的是市場，搞的是客戶關(guān)系管理。運(yùn)作市場成效的好壞，會直接影響到市場、客戶和諧，這對樹立好行業(yè)的經(jīng)營和服務(wù)形象影響很大。所以，客戶經(jīng)理不僅要有吃苦受累的耐性，還要有運(yùn)作市場的能力，只有把市場主動權(quán)牢牢掌控在手中，才能做好品牌培育、客戶服務(wù)和市場營銷。首先，要熟悉市場環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境和零售經(jīng)營環(huán)境，這需要客戶經(jīng)理在平時走訪中做一個有心人，做一個善于動腦、動心、動手的人。以此來提高對市場情況、客戶經(jīng)營情況以及品牌培育情況的熟練掌握能力，同時，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理細(xì)則，提升執(zhí)行力；其次，要更加關(guān)注市場真實(shí)需求，嚴(yán)格按照流程開展需求預(yù)測，正確處理“價量存”關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”的根本目標(biāo)；第三，要做好信息資料的收集、分析、總結(jié)工作。客戶經(jīng)理并不是跑市場那么簡單，還有大量的室內(nèi)工作要做，如市場分析報告、調(diào)研報告和經(jīng)營指導(dǎo)書等等方面的文字材料，這不僅考驗(yàn)客戶經(jīng)理的分析能力，還在考驗(yàn)客戶經(jīng)理文字組織能力，只有客戶經(jīng)理把市場上的工作做透，做到位，才能拿出辦法，想出措施，做到有話可寫。

　　三是增強(qiáng)品牌培育能力。做好卷煙品牌培育，是客戶經(jīng)理基本職能之一，品牌培育的好壞，不僅會對市場穩(wěn)定，還會對客戶經(jīng)營產(chǎn)生很大的影響。做好卷煙品牌培育，不能采取簡單化的操作手段，要運(yùn)用一定的營銷技巧，進(jìn)行錯牌號、錯時段、錯機(jī)會投放，給新老品牌一個共同發(fā)展和提升的空間。但有的客戶經(jīng)理為了圖省事，一是對客戶訂指標(biāo)、下任務(wù)，二是采取搭售的辦法，不僅影響了客戶滿意度，還影響了品牌培育效果，造成客戶等候、觀望的現(xiàn)象，直銷走不動，搭售客戶拿，讓品牌培育“煮了一鍋夾生飯”。

　　二、強(qiáng)化溝通，解決難題

　　俗話說“溝通是心與心的交流，是人類最美的語言。”沒有溝通，就很難明白雙方的訴求，也很難解決好問題。要想找到解決問題的鑰匙，溝通是必不可少的前提條件。因此，作為企業(yè)的管理者，要檢查、考核和監(jiān)督客戶經(jīng)理在市場走訪時的溝通成效，并且要提升客戶經(jīng)理的溝通技巧，這是客戶經(jīng)理需要做好的主要工作。不僅要做好和市場、客戶、消費(fèi)者的溝通，還要做好和同事、上級及其他部門相關(guān)人員的溝通。

　　一是做好和零售客戶的溝通。首先，溝通的態(tài)度要誠懇。特別是和零售客戶及消費(fèi)者的溝通，客戶經(jīng)理一定要彎下身子、放下架子，進(jìn)行心與心、情與情的交流。客戶經(jīng)理要把自己當(dāng)成是客戶的服務(wù)者，而不是管理者，只有放下身架，才能讓溝通取得很好的效果；其次，溝通要有一定的主題。本次走訪的主要工作是什么，和零售客戶及消費(fèi)需要了解哪方面的內(nèi)容，不要失去重心，浪費(fèi)走訪時的寶貴時間；另外，溝通要做到多聽少講。溝通時客戶經(jīng)理一定要多聽客戶講，這樣才能收集到有用的信息，而不是自己夸夸其談而讓客戶當(dāng)聽眾。客戶經(jīng)理要扮演好聽眾的角色，這樣才能沙里淘金，發(fā)現(xiàn)對自己有用的信息。

　　二是做好和同事、部門間溝通。客戶經(jīng)理在工作中有什么技巧，他人有什么值得學(xué)習(xí)和借鑒的地方，如何進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流和提高，這是客戶經(jīng)理面對的現(xiàn)實(shí)問題，也是和諧同事關(guān)系，做好、做精、做優(yōu)工作的前提條件。首先，要有謙虛的心態(tài)和同事溝通。俗話說“三人行必有我?guī)煛?#xff0c;無論哪個客戶經(jīng)理同事，在工作中都會有一定的心得體會和行事經(jīng)驗(yàn)，虛心學(xué)來，就是自己的東西。客戶經(jīng)理要做個有心人，取人之長，補(bǔ)己之短；另外，還要向部門其他同事學(xué)習(xí)，整個營銷層面人員，都是做營銷、做服務(wù)的行家里手，有許多東西都值得大家相互學(xué)習(xí)和討教，要端正好自己的態(tài)度，謙虛好學(xué)才能不斷上進(jìn)。

　　做好部門間的溝通與交流，需要管理層面提供機(jī)會，可以在開展定期工作會、研討會、交流會的基礎(chǔ)上為大家創(chuàng)造溝通的機(jī)會，也可以利用平時工作之余的點(diǎn)滴時間，開個非正式的小會，每次可以確定一個主題，也可以用客戶經(jīng)理“輪流坐莊”的辦法，拋出一個話題，然后大家?guī)椭鉀Q，這樣起到的效果會非常好。

　　三是做好和管理層面的溝通。許多時候，客戶經(jīng)理都喜歡與零售客戶和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，而疏于和管理層的交流。除非領(lǐng)導(dǎo)找其談話，平時他們對管理層都會敬而遠(yuǎn)之。這一方面說明客戶經(jīng)理的溝通工作還沒做到位，有些問題還沒有完全解決好；一方面也說明領(lǐng)導(dǎo)層面和客戶經(jīng)理交流較少，有“官腔”的情況存在。要想做好和領(lǐng)導(dǎo)層面的溝通，在管理方法上，管理層要創(chuàng)新溝通方法，打通溝通渠道，消除隔閡，才能做到通則不痛。

　　首先，要謙虛和客戶經(jīng)理探討問題。有的人會說，你別講了，就這么做。客戶經(jīng)理有再多的話也不會講了，長此以往，這個溝通的渠道就會被堵死，不要“一言堂”，更不要擺官架子；其次，要經(jīng)常性地和客戶經(jīng)理溝通。有的管理層面人員，無事不找客戶經(jīng)理，弄得客戶經(jīng)理一聽說領(lǐng)導(dǎo)的名字就心驚，這就是距離。要經(jīng)常性地和客戶經(jīng)理探討營銷及市場上的問題，一方面了解市場情況，一方面也能拉近彼此間的距離，達(dá)到更好完成工作任務(wù)的目的。

　　三、強(qiáng)化指導(dǎo)，提升素質(zhì)

　　客戶經(jīng)理不僅是市場的觀察員，更是客戶的指導(dǎo)員。客戶的經(jīng)營能力需要客戶經(jīng)理指導(dǎo)提升；客戶的視野需要客戶經(jīng)理指導(dǎo)拓展；客戶的品牌培育知識需要客戶經(jīng)理指導(dǎo)傳授。因此，客戶經(jīng)理要想發(fā)揮好指導(dǎo)員的角色，就要牢固樹立起全局觀念和大局觀念，認(rèn)真遵循職業(yè)道德操守和各項(xiàng)規(guī)章制度，在工作中做到認(rèn)真細(xì)致地收集、分析市場信息，向客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，樹立良好的經(jīng)營與服務(wù)形象。

　　一是做好分析指導(dǎo)。市場形勢在不斷地風(fēng)云變幻，需求趨勢也在不斷發(fā)生變化。面對復(fù)雜的市場形勢，需要客戶經(jīng)理在短時間內(nèi)做好分析，在分析的同時，要做好指導(dǎo)客戶經(jīng)營工作。要讓客戶經(jīng)理分析到位，指導(dǎo)到位，管理層需要做好三項(xiàng)工作：首先，客戶經(jīng)理用心分析了沒有，客戶經(jīng)理每天的工作日志上都有分析方面的內(nèi)容，管理層要通過日志內(nèi)容撰寫來發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理分析的認(rèn)不認(rèn)真、在不在理、用沒用心，有沒有應(yīng)付的成分在里面。如果發(fā)現(xiàn)問題，要及時找客戶經(jīng)理問清原因，在心理上、行動上來警示他們，讓他們不敢偷工減料，否則，這種敷衍式、應(yīng)付式的風(fēng)氣就會漫延，不利于更好地管理；其次，要加強(qiáng)對客戶經(jīng)理分析材料的指導(dǎo)。特別是一些痕跡化的資料，要做好檢查和評價工作。通過上下層面的互動，全面提升客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能和水平。管理層看過、檢查過客戶經(jīng)理的分析內(nèi)容后，最好要留下痕跡化的點(diǎn)評，好的要在會議上提出來，差的也要說明差在哪里，通過多管齊下的辦法，達(dá)到激勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的目的。

　　二是做好培訓(xùn)工作。通過這么多年的大浪淘沙，客戶經(jīng)理也日臻成熟起來，現(xiàn)有客戶經(jīng)理崗位的人員，不是業(yè)務(wù)過精就是學(xué)歷偏高的優(yōu)秀人才，實(shí)現(xiàn)了客戶經(jīng)理隊(duì)伍由數(shù)量型向素質(zhì)型轉(zhuǎn)變。

　　但是，市場和形勢在不斷變化，社會的發(fā)展也是日新月異，如果都憑著經(jīng)驗(yàn)和感覺，不認(rèn)真做好學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，不久的將來，勢必會被市場的激浪所湮滅。因此，企業(yè)的管理層不僅要強(qiáng)調(diào)客戶經(jīng)理做好自學(xué)，主動去努力提高；還要被動施壓，定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，讓他們被動提高。切實(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)工作的自覺性和責(zé)任感，做到“節(jié)奏要快、標(biāo)準(zhǔn)要高、工作要實(shí)、狀態(tài)要好”，不斷推動服務(wù)水平再上新臺階。

　　三是做好現(xiàn)場指導(dǎo)。做好客戶經(jīng)理的管理，并不是要求管理層天天都找