煙草在線專稿　　近年來，江蘇省睢寧縣煙草專賣局（分公司）通過開展客戶培訓、帶領客戶改變經營方式以及幫助客戶算清經營賬等形式，不斷地將煙草公司的經營理念、經營模式、企業文化等等滲透給零售客戶。不僅讓客戶看到煙草公司的發展前景，而且讓客戶認清自我經營與煙草公司是協作雙贏、互惠互利的關系。引導客戶樹立誠信經營以誠待客的觀念，幫助客戶賺取更大的利潤。

　　要做一個會開“處方”的客戶經理

　　——江蘇睢寧縣分公司客戶經理　梁光輝

　　作為服務營銷的實施者，發現客戶經營過程中的不足，幫助客戶，豐富客戶營銷技巧，提高客戶經營水平，提高客戶盈利能力成為客戶經理的重要工作內容。在客戶拜訪中，我通過發現“病癥”（客戶銷售的下降，或者銷售沒有達到與其經營能力和經營位置相匹配的水平），到找到“病根”（客戶經營中存在的缺陷），最后順利開出“處方”（解決問題的辦法）三個環節，幫助零售客戶有效的規避經營風險，避免養“病”為患。

　　慧云商店是江蘇睢寧縣朱樓街上一名卷煙零售客戶店，該店地理位置優越，人流量大，每天的卷煙銷售金額就高達千元以上。但在兩個月之前，該店生了一次“病”，　卷煙經營一度被動。

　　兩個月之前，我通過調取客戶的卷煙月訂貨記錄，發現慧云商店銷售量連續兩個月下滑，而且經營結構下降較為厲害，高檔卷煙訂購數量同比下降幅度達到了20%。根據這些情況，我將該客戶規劃為異動客戶，重點關注。通過分析卷煙經營品種發現，由于一些適銷的品牌卷煙投放量減少，而慧云商店沒有及時增加價格相近的其它品牌卷煙上柜，導致經營品種過窄。另外，從消費群體發現，慧云商店附近的一個中型娛樂城因拆遷而導致停業，通過和店主交談得知，此娛樂城正是慧云商店的高檔卷煙主要消費客戶。而在拆遷原址上，新工地已經開工，工地工人最喜歡消費的三、四類卷煙，可他上柜較少。同時，附近新開業了一家時代超市大賣場，也分流了一部分消費客戶源，這些，都是銷售減少，銷售結構下降的主要“病根”。

　　通過實地調查和分析，發現了慧云商店的“病癥”，找到了“病根”，下面，我決定利用自身所學到的卷煙營銷知識，給慧云商店開出一道可行的“處方”（經營改進措施）：一是根據同一地段的其他零售戶成熟的品牌培育經驗，幫助慧云商店選擇了一些消費者認可的、品牌成熟度較高的品牌，以便迅速提高慧云商店的經營結構；二是根據目標客戶的變化，提示慧云商店增加三、四類卷煙的上柜率，以滿足工地工人的消費需求，提高銷量；三是根據新增一家大型賣場的市場變化情況，采取有效培訓來增強客戶的服務水平和服務意識，并通過提前開門營業和延長經營時間來和賣場打一個時間差，雙管齊下，以達到吸引消費客戶源，提高銷量的目的。

　　通過以上“處方”（改進措施）的實施，慧云商店本月的銷售數量和經營結構都較上兩個月提高了不少，每天的卷煙銷售金額超千元，客戶的經營水平也得到了根本的提升，擺脫了卷煙經營中的被動局面。

　　煙草公司的服務讓我的超市，看到了后發的希望！

　　——江蘇睢寧縣高作鎮零售客戶　朱華平

　　2010年，朱華平在睢寧縣高作鎮上開了一家超市，開始做卷煙生意。剛開始因經驗不足等原因，店里卷煙月均銷量始終在200條左右。由于銷售贏利不高，再加上對卷煙明碼標價、網上訂貨、電子結算等工作不理解，朱華平經常抱怨說：“賣個煙怎么這么麻煩”。

　　面對朱華平的不理解，客戶經理陳超總是不厭其煩，耐心細致地幫其規范卷煙出樣、套好明碼標價簽，并針對朱華平超市位于鎮中心位置，將其列入“個案分析客戶”進行重點培育。

　　通過多次溝通交流與實地調查，陳超逐漸摸清了朱華平的經營情況，并為其量身編制了《客戶經營建議書》，分析其經營上的優勢和劣勢，指出了店鋪面對的機遇與存在的問題。有目的的給朱華平推薦了幾個品牌卷煙，并在新品卷煙陳列，銷售氣氛營造，促銷物品的合理運用上給予其專門的指導。經過三個多月時間，朱華平的卷煙銷售有了很大的起色，上柜品牌達到了60多個，銷售數量和銷售金額均翻了一番多。

　　現如今，談起店里紅火的生意，朱華平開心地笑了：“現在我的卷煙經營水平提高了，卷煙銷售收入占超市總收入的七成，是煙草公司的服務讓我得到了實惠，也讓我的超市看到了后發的希望！”

　　有了這“兩本賬”，可以幫助客戶賺取更多的利益

　　——江蘇睢寧縣分公司客戶服務科科長　夏旭

　　近年來，江蘇睢寧縣局（分公司）根據客戶的不同特點和不同需求，通過市場調研，制定了“零售客戶信息臺帳”和“消費者信息臺帳”。“有了這兩本賬，可以幫助客戶賺取更多的利益”分公司客戶服務科科長夏旭說。

　　“零售客戶信息臺帳”是由轄區客戶經理負責整理，內容豐富，包羅萬象，不僅有客戶的卷煙銷售情況，目標消費群體構成等銷售信息，還有客戶的家庭情況、經濟情況、學歷、脾氣、秉性等訊息。

　　客戶呂剛在睢寧縣邱集鎮上開了一個煙酒店，在未實行“精準服務”之前，客戶經理在對每個客戶都推介相同的品牌，實施相同的品牌銷售方案，由于客戶經理提供的營銷支持“不對胃口”，呂剛的品牌培育之路走得一直不太順暢，卷煙積壓嚴重，在實施“精準服務”之后，客戶經理仝赫根據“零售客戶臺帳”上面的訊息，專門給呂剛推薦了幾個品牌，并在新品卷煙陳列、銷售氣氛營造、卷煙銷售技巧、卷煙品牌的賣點等方面給予其專門的指導，半年下來，他的卷煙銷售利潤直線上升。呂剛逢人便說：“是煙草公司幫我賺了大錢！”

　　建立“消費者信息臺帳”的目的是為了讓零售客戶能夠更好的了解周邊消費者的消費情況、消費習慣，從而把握住卷煙消費趨勢，最終達到幫助客戶賺取更大的利益。

　　客戶夏培建在縣城開發區經營一家小超市，他也是最早一批建立“消費者信息臺帳”的受益客戶。　

　　通過這個臺帳，夏培建了解到超市的主要消費群體是開發區里外來務工人員，這部分消費群體對于卷煙的價格和吸食口味較為敏感，對于品牌上則沒有太多的挑剔，所以他把品牌培育的重點放在這部分客戶群體上，通過他們的購買、吸食所帶動的“傳播”效應，來吸引更多的消費者，這也是小超市卷煙盈利一直很好的重要原因。

　　結語

　　零售客戶經營卷煙的目的是獲取利潤，在客戶經營當中為客戶提供經營指導的服務與幫助，使客戶經營卷煙的獲利提高，是煙草公司的一項重要工作。通過開展客戶培訓不斷地將煙草公司的經營理念、經營模式、企業文化等等滲透給零售客戶，指導客戶經營，提高客戶的經營能力及獲利水平，使客戶在經營過程中更加依賴煙草公司，繼而客戶對煙草公司的滿意度和忠誠度也會隨之提高。