煙草在線專稿　　在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，貴州畢節(jié)煙草以服務(wù)卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的“最后一公里”——卷煙零售終端為著力點(diǎn)，以打造“杜鵑情”服務(wù)品牌為抓手，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵、創(chuàng)新經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)客我“雙贏”，通過開展一系列的“杜鵑”進(jìn)終端活動(dòng)，提升客戶服務(wù)水平，推動(dòng)客戶經(jīng)營能力和水平的全面提升。

　　協(xié)同杜鵑進(jìn)終端　信息服務(wù)零距離

　　“哎～哎～老板，你這電視機(jī)上的這款新煙多少錢一包？”一位中年消費(fèi)者在現(xiàn)代零售終端樣板店里，看著多媒體廣告機(jī)上的卷煙詢問。

　　“大哥，你說是貴州中煙新上市的這款貴煙（福天下）嗎？50元一包，這個(gè)新煙您抽著除了有煙草本香外還透著特色果香味，而且明黃的包裝看起來更顯高貴大氣，特別適合您！這煙可是昨天才剛送貨來的，要不要整一包試試？”一位顧客購買卷煙時(shí)，鄧向巧客戶熟練地為消費(fèi)者介紹新上市的卷煙賣點(diǎn)。

　　如何提升客戶培育品牌的積極性？關(guān)鍵在于提高客戶面向消費(fèi)者的營銷能力和水平，但多數(shù)客戶對品牌的了解甚微，知道的僅僅是訂貨時(shí)系統(tǒng)中顯示的銷售價(jià)格。“只有讓客戶第一時(shí)間知曉品牌賣點(diǎn)、貨源供應(yīng)、客戶分類這些信息，才能使客戶主動(dòng)參與品牌培育。”客戶經(jīng)理安鳳玲說道。

　　2014年，市局（公司）提出了“一店兩特色、一品兩協(xié)同”這一新的營銷模式，在全市范圍內(nèi)選取了1980戶客戶精心打造成為現(xiàn)代零售終端樣板店。鄧向巧客戶作為威寧縣首批現(xiàn)代終端建設(shè)對象，卷煙營銷中心為其免費(fèi)安裝了多媒體廣告機(jī)，并通過金葉通信息平臺(tái)、畢節(jié)煙草微信平臺(tái)定期向客戶發(fā)送、宣傳斷貨到貨提醒、貨源分配告知、訂貨提醒、品牌信息等。

　　“我手機(jī)上現(xiàn)在隨時(shí)可以看到各種卷煙銷售信息，客戶經(jīng)理每周來我店里，還給我介紹各種卷煙品牌的特點(diǎn)、消費(fèi)定位等知識(shí)，再加上，裝上廣告機(jī)后，上面會(huì)播放各種卷煙的信息，來我這兒買煙的顧客都要看上老半天，我這小店現(xiàn)在的人氣旺著呢！”客戶鄧向巧得意地說著。

　　通過這些現(xiàn)代化信息工具的引入，我們可以向周邊零售客戶公示貨源分配，宣傳行業(yè)政策法規(guī)，從而讓我們的服務(wù)承諾公開化、陽光化，同時(shí)，也能通過它向消費(fèi)者展示品牌信息，實(shí)現(xiàn)工商協(xié)同營銷。

　　“有了這些信息，相信我今后的銷售額一定會(huì)越來越好！”客戶鄧向巧很有信心地說道。今年1—8月，客戶鄧向巧家一、二類卷煙銷售占比56.22%，卷煙單條值達(dá)到了241.69元，毛利率達(dá)到了16.52%。

　　成長杜鵑進(jìn)終端　拜訪服務(wù)零距離

　　“以前我以為賣煙就是個(gè)副業(yè)，現(xiàn)在啊，我這小店可是靠煙致富了，尹經(jīng)理，你以后可要常來指導(dǎo)啊！”七星關(guān)區(qū)客戶李春紅滿臉笑容地送走客戶經(jīng)理。

　　客戶拜訪是客戶經(jīng)理每日的工作之一，但部分客戶對于客戶經(jīng)理每周的“光顧”卻不以為然，認(rèn)為僅僅是走走樣子，沒有多大的作用，從前的李春紅客戶就是其中一位，他家的地理位置優(yōu)越，但卷煙銷量卻一直上不去。客戶經(jīng)理了解到這一情況，于是為他家量身打造了一套“三步走”服務(wù)策略，切實(shí)解決了客戶經(jīng)營卷煙“賺錢少”的問題。

　　第一步，每次拜訪前認(rèn)真分析：分析客戶卷煙銷售情況、周邊市場情況等，并根據(jù)客戶市場類型、經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模等合理制定拜訪計(jì)劃，詳細(xì)安排拜訪時(shí)間；第二步，拜訪中不僅僅給客戶聊銷量，更多的是聊聊對面客戶的卷煙陳列、中高檔卷煙的批零差價(jià)、新品卷煙的賣點(diǎn)、各個(gè)品牌的文化等，從而提高客戶銷售卷煙的積極性；第三步，拜訪后做好跟蹤工作，看客戶關(guān)注的問題是否解決、看客戶改善店堂環(huán)境后客流量是否增加、看客戶提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)后盈利是否提升等。

　　通過客戶經(jīng)理有效的拜訪服務(wù)，他家的卷煙銷售量已從當(dāng)初的每月100多條增加到現(xiàn)在的594條，毛利率從8.23%，上升到現(xiàn)在的15.87%，平均單條值從80多元上升到現(xiàn)在的216.09元。李春紅說：“現(xiàn)在的客戶經(jīng)理真是讓我刮目相看了，既能根據(jù)我的實(shí)際情況為我選擇適當(dāng)?shù)钠放?#xff0c;又能教給我品牌推薦的一些技巧，跟消費(fèi)者介紹起來更有話說了，回頭客自然是多了不少！”