煙草在線專稿

　　創(chuàng)立一個服務(wù)品牌不難，難就難在如何把服務(wù)品牌做好做強。因為，一流的服務(wù)品牌不是喊出來的，而是一掄一錘打造出來的。為了落實國家局關(guān)于“把服務(wù)做成品牌，讓服務(wù)創(chuàng)造價值，為企業(yè)文化建立落地平臺”的要求，廣西崇左市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過精心部署，創(chuàng)立了“木棉花”服務(wù)品牌，為崇左煙草服務(wù)品牌建設(shè)提供品牌愿景和使命主題。“木棉花”的誕生，使崇左煙草實現(xiàn)了服務(wù)品牌的從無到有，但要充分發(fā)揮品牌效應(yīng)，還需要全體員工通過實實在在的服務(wù)去澆灌這株“木棉花”，讓它艷麗綻放。

　　一、提高企業(yè)執(zhí)行力，有力保障服務(wù)品牌建設(shè)

　　圍繞“兩個至上”的行業(yè)共同價值觀而形成的煙草企業(yè)理念和制度規(guī)定，不是一蹴而就的，它是一個不斷實踐、不斷提煉和不斷升華的過程。在這一過程，離不開執(zhí)行，離不開執(zhí)行力，離不開執(zhí)行力文化作支撐，因為執(zhí)行力是企業(yè)文化及服務(wù)品牌建設(shè)的保障。

　　所謂執(zhí)行力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。執(zhí)行力包含完成任務(wù)的意愿，完成任務(wù)的能力，完成任務(wù)的程度。強大的執(zhí)行力可以保障企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，在每一個環(huán)節(jié)每一個階段上的要求都盡可能完美地實現(xiàn)，使企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中層管理者和基層員工都能在戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的指引下全力以赴，竭盡所能。美國ABB公司原董事長巴尼維克有一個著名觀點：一個企業(yè)的成功，5%在戰(zhàn)略，95%在執(zhí)行。

　　崇左煙草的“木棉花”服務(wù)品牌體系構(gòu)建目標(biāo)要實現(xiàn)，關(guān)鍵還是在于自身的執(zhí)行力要有所提高和突破。崇左煙草各級領(lǐng)導(dǎo)和職工要迅速行動起來，把各項部署落到實處，把各項工作措施夯實到位。其實，工作目標(biāo)和措施不在乎多，關(guān)鍵在乎落實，在乎要取得實效。

　　（一）樹立良好的工作作風(fēng)，提高企業(yè)執(zhí)行力　　

　　對于企業(yè)來說，擁有良好的工作作風(fēng)就相當(dāng)于擁有了一種超強的戰(zhàn)斗力。因為，一旦在企業(yè)內(nèi)部形成了某種作風(fēng)，就能夠在無形之中對企業(yè)員工形成一種約束力或引導(dǎo)力，從而在精神和心理上使所有員工達(dá)到一致，共同維護制度的實施，向著共同的目標(biāo)前進。這種心理的一致性和目標(biāo)的共同性，就是提高企業(yè)執(zhí)行力的原動力。

　　樹立良好的工作作風(fēng)，繼續(xù)推進“講責(zé)任、講紀(jì)律、講奉獻(xiàn)”的“三講”教育活動和“節(jié)奏要快、標(biāo)準(zhǔn)要高、工作要實、狀態(tài)要好”的“四要”作風(fēng)建設(shè)，不斷提高干部員工的責(zé)任意識、憂患意識、自律意識。

　　樹立良好的工作作風(fēng)，大力倡導(dǎo)“潛心做事、低調(diào)做人”的行為信條，傳承四種良好風(fēng)尚。一是勇于進取的良好風(fēng)尚，解放思想，開闊視野，不斷創(chuàng)新不斷跨越。二是真誠奉獻(xiàn)的良好風(fēng)尚，堅持“三個始終”，樹立“五種意識”。三是求真務(wù)實的良好風(fēng)尚，堅持做到：辦事踏實，干實事不浮躁；作風(fēng)扎實，重實績不漂浮；為人誠實，求實不張揚。四是敬業(yè)樂群的良好風(fēng)尚，對崗位兢兢業(yè)業(yè)，對工作精益求精，認(rèn)認(rèn)真真把自己的事做好。

　　（二）加強職工團隊建設(shè)，提升企業(yè)執(zhí)行力

　　抓好各項工作的落實，歸根到底要靠人、靠隊伍。由此可見，全面提升員工的素質(zhì)對提升企業(yè)執(zhí)行力來說是多么的重要。因為，企業(yè)的理念、思路、戰(zhàn)略、決策、規(guī)劃和部署，能否切實有效地付諸實施，最終還是取決于隊伍的素質(zhì)。　

　　加強隊伍建設(shè)，全面推進培訓(xùn)體系建設(shè)，完善培訓(xùn)工作制度，擴大培訓(xùn)范圍，提高培訓(xùn)質(zhì)量。把技能鑒定工作和人才隊伍建設(shè)結(jié)合起來，努力提高技能人才的結(jié)構(gòu)和整體素質(zhì)。

　　二、以貫標(biāo)工作為抓手，扎實開展服務(wù)品牌建設(shè)

　　打造服務(wù)品牌的最終落腳點就是要形成一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，促進服務(wù)質(zhì)量的提升，讓服務(wù)成為一個叫得響、過得硬的品牌。我們知道，對標(biāo)管理作為一種先進的管理方法，有助于挖掘企業(yè)管理潛能，開展對標(biāo)工作，是促進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的一項戰(zhàn)略舉措。通過對標(biāo)，企業(yè)可以查找管理中存在的問題，進而持續(xù)優(yōu)化工作流程，改進工作方法，強化管理，實現(xiàn)企業(yè)的科學(xué)發(fā)展。

　　目前，整個煙草行業(yè)都已啟動了貫標(biāo)工作。這是由于近年來，隨著煙草行業(yè)的快速發(fā)展，一些基礎(chǔ)管理上的薄弱環(huán)節(jié)逐漸顯露出來，例如制度建設(shè)與實際工作結(jié)合不夠緊密，權(quán)責(zé)利劃分不夠清晰等等。為了克服這些弊端，國家局通過引入質(zhì)量管理體系，著力提升基礎(chǔ)管理與服務(wù)質(zhì)量的水平。

　　崇左煙草要想扎實推進服務(wù)品牌建設(shè)，真正實現(xiàn)服務(wù)上水平，務(wù)必推進質(zhì)量管理體系建設(shè)，避免整個服務(wù)運營身陷“穿新鞋走老路”怪現(xiàn)象，確保服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量都有很大的改觀，真正實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)品牌形神合一。

　　1、提高認(rèn)識，全員參與。認(rèn)識到位，是推進質(zhì)量管理體系文件實施的前提。對體系建設(shè)的認(rèn)識要統(tǒng)一到國家局姜成康局長和李克明副局長對體系建設(shè)的要求上來，要實現(xiàn)由簡單的貫標(biāo)向搭建基礎(chǔ)管理平臺和推動管理創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，通過嚴(yán)格規(guī)范的管理體系，全面提升管理水平，打造現(xiàn)代企業(yè)。在推進質(zhì)量體系建設(shè)過程中，要力爭做到全員參與，因為任何一項工作都離不開全員參與，沒有全員參與任何工作都將是無源之水，無本之木。而要實現(xiàn)全員參與，企業(yè)就要通過各種形式，加強對質(zhì)量管理體系文件的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高全體員工參與貫標(biāo)工作的認(rèn)知度，切實掌握和明確質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)涵，努力形成“全員”、“全過程”、“全環(huán)節(jié)”、“全方位”的質(zhì)量管理工作和行為規(guī)范，以保證工程質(zhì)量和工作質(zhì)量升管理水平，打造現(xiàn)代企業(yè)。

　　實際情況，我們在貫標(biāo)的過程中，“全員參與”卻沒有體現(xiàn)出來，似乎貫標(biāo)工作只是各部門負(fù)責(zé)人和內(nèi)審員的事情，與其他人關(guān)系不大，給人一種“為了貫標(biāo)而貫標(biāo)，為了認(rèn)證而貫標(biāo)”的感覺。歸根結(jié)底，是對貫標(biāo)工作的重要意義認(rèn)識不夠到位，這影響的不僅僅是貫標(biāo)工作的進程，還有整個企業(yè)管理能力管理水平的提升，以及企業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)。

　　2、突出使用，持續(xù)改進。貫標(biāo)要與實際工作相結(jié)合才能取得實效。因此，在給貫標(biāo)工作定位時，要突出文件的執(zhí)行率、突出解決企業(yè)管理中存在問題的能力。制定的體系文件要有質(zhì)量要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，要注意細(xì)節(jié)化和可操作性，以便為企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的能力化打好基礎(chǔ)。

　　體系建設(shè)不是走過場，不是形象工程，更不是停留在口頭的“抓手”，是以優(yōu)化的流程制度來固化我們的工作習(xí)慣，潛移默化成一種企業(yè)制度文化。我們只有將制度貫穿于日常工作的始終，才能發(fā)揮制度的最佳功效。貫標(biāo)工作只有起點，沒有終點，只有更好，沒有最好。任何一項工作只有通過PDCA循環(huán)持續(xù)改進，不斷加強其適宜性、充分性、有效性和效率性，才能日臻完善。

　　三、找準(zhǔn)“自己”特色，推進服務(wù)品牌建設(shè)

　　服務(wù)品牌，是指以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值觀為核心，體現(xiàn)服務(wù)特色，展示服務(wù)形象的理念標(biāo)識。外在表現(xiàn)為企業(yè)服務(wù)體系的個性化名稱、標(biāo)志與符號，內(nèi)在表現(xiàn)為消費者對服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過程的體驗的總和。

　　鑒于以上觀點，對于崇左煙草“木棉花”服務(wù)品牌，筆者也想談?wù)勔幌伦约旱目捶ā９P者認(rèn)為“木棉花”與崇左煙草的“誠信、規(guī)范、增值、精細(xì)、共贏”服務(wù)品牌定位顯得有些形神不一，也就是說較難讓人從“木棉花”這個品名聯(lián)想到崇左煙草的服務(wù)特質(zhì)。大家都知道，“木棉花”素有“英雄花”之稱，所以一提到“木棉花”，人們心底油然而生的更多的是一種英雄情結(jié)，很難聯(lián)想到崇左煙草，換句話說“木棉花”作為崇左煙草的服務(wù)品牌標(biāo)識不是很貼切。再者，木棉花的花語是“珍惜身邊的人，珍惜身邊的幸福”，從這一層面上講，“木棉花”與崇左煙草的服務(wù)品牌定位也是難以附會。

　　在煙草行業(yè)里，各企業(yè)服務(wù)品牌的名稱，不僅要承載國家局“兩個至上”的理念，還要體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)個性，但更多的是代表企業(yè)服務(wù)特色。如大連煙草的“春天服務(wù)”服務(wù)品牌、北海的“全程精至”服務(wù)品牌、桂林的“美”服務(wù)品牌、重慶的“三誠”服務(wù)品牌等，以上這些品牌，可以說讓人一目了然，從品牌名稱就能了然企業(yè)的服務(wù)特質(zhì)。

　　突出特色，是服務(wù)品牌建設(shè)的前提。沒有特色的服務(wù)，其品牌也就難以形成。特色是品牌的標(biāo)識，是品牌的個性。特色要有讓人眼前一亮、心靈一動的感覺。特色服務(wù)，就是要有代表特色的統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，有代表特色的語言和行為，有代表特色的服務(wù)內(nèi)容。因此，崇左煙草要做好服務(wù)品牌建設(shè)，首先得找準(zhǔn)自己的特色，依托地域文化、行業(yè)文化和企業(yè)自身文化，吸收先進文化和先進元素，形成具有特色的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)形象和服務(wù)體系，并通過深入而廣泛的傳播，讓員工有自豪感、客戶有親切感、社會有認(rèn)同感。

　　“成長靠文化，發(fā)展靠品牌”、“煙草企業(yè)最根本的是要提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度，把服務(wù)做成品牌，讓服務(wù)創(chuàng)造價值。”國家局副局長在全行業(yè)第六次企業(yè)文化建設(shè)工作和服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)場會議上如是說。由此可見，崇左煙草要實現(xiàn)卷煙上水平，則要準(zhǔn)確把握職能定位，不斷提升服務(wù)意識，強化服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平，凸顯服務(wù)特色，落實服務(wù)任務(wù)，打造出具有崇左煙草特色的服務(wù)品牌。

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